o Trong đó, các phàn nàn của khách hàng có 20 trường hợp bình thường – phàn nàn khiếu nại về tác nghiệp chậm trễ, rườm rà; 14 trường hợp nghiêm trọng –phàn nàn về tác phong, lời nói và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên.
Nhận x ét
Ưu điểm: OCB phát triển toàn diện và đa dạng các kênh phân phối, tạo điều kiện cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng tiện lợi, nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhược điểm:
o Hệ thống ATM của OCB vẫn chưa đạt độ phủ rộng khắp nếu so với Vietcombank (1769 máy), NH Đông Á (1089 máy), Agribank (> 1.000 máy), LienVietPost Bank (54 máy), Seabank (>137 máy), Techcombank (1000 máy).
o Hoạt động tại các kênh phân phối chưa đạt hiệu quả như mong đợi, một số chi nhánh bị đóng cửa di dời, các kênh bán hàng trực tiếp vẫn chưa phục vụ tốt khách hàng.
2.2.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp:
Xúc tiến bá n hàng qua các chư ơng trìn h khu yế n mãi
Năm 2011, OCB triển khai các chương trình khuyến mãi “Xuân Thịnh Vượng”, “Tri ân khách hàng – Trao ngàn quà tặng”, “Mua xe xịn – Nhận thêm ưu đãi từ OCB”. Năm 2012, chương trình “Đi tìm tỷ phú OCB”, “Cơ hội nhân đôi – Trúng ngay nhà mới”. Năm 2013 là năm đánh dấu sự thay đổi hình ảnh thương hiệu OCB, OCB đã triển khai hàng loạt chương trình đồng bộ song song vừa hỗ trợ cho việc bán sản phẩm dịch vụ, vừa quảng bá cho hình ảnh mới như:
o Chương trình khuyến mãi “80 ngày vàng gắn kết cùng OCB” o Chương trình khuyến mãi Xuân 2013 “Xuân phát lộc vàng” o Chương trình Quà tặng yêu thương 8-3.
Đối với mảng sản phẩm Thẻ: OCB đã triển khai các hạng mục phục vụ cho chương trình bán hàng thẻ tín dụng quốc tế OCB Mastercard như: chương trình khuyến mãi miễn phí thường niên năm đầu tiên cho khách hàng mở mới, chương trình tặng quà từ Mastercard. Chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ Mastercard giảm giá tại sân golf, nhà hàng, khách sạn, v.v…
Tru yền thô ng trên c ác kênh thông tin đại chún g
Báo chí/trang mạng điện tử: Đầu tư và Chứng khoán, Thanh niên (http://www.thanhnien.com.vn), Pháp luật Việt Nam , Pháp luật Tp Hồ Chí Minh, Sài Gịn Đầu tư Tài chính, Tin tức, Thời báo Ngân hàng, Người lao động, Báo Công thương, Thời báo kinh tế Việt Nam, Diễn đàn doanh nghiệp (http://dddn.com.vn/), Vnexpress (www.vnexpress.net), Tin tức Việt Nam 24h (http://vntintuc24h.com), Cafef (http://cafef.vn), VOV News (VOVNews (english.vovnews.vn), Nhịp Cầu Đầu Tư Online (www.nhipcaudautu.vn), Tuổi Trẻ Online (www.tuoitre.com.vn), Hải Quan Online (http://www.baohaiquan.vn).