1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
(i) Khái niệm chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163).
Theo Lehtinen (1982), “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ".
Gronroos cũng xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) (Gronroos, 1984). Trong nghiên cứu năm 1998, Ơng mơ tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.
(ii) Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng (Philip Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự thỏa mãn là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự thỏa mãn của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
(iii) Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ NHBL là khả năng đáp ứng của dịch vụ NHBL đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với những cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.