1.3.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Quy trình nghiên cứu1 gồm 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. 1.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
- Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã có, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg. 1998) và lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng.
- Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá ra những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL . Từ kết quả của nghiên cứu khám phá này kết hợp
1
với cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL, từ đó xây dựng nên thang đo lường chất lượng dịch vụ NHBL.
1.3.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát. Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ thơng qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá, dùng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mơ hình lý thuyết cùng với các giả thuyết trong mơ hình.
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu
Một trong các thang đo chất lượng dịch vụ phổ biến được sử dụng rộng rãi là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry. Đây là một thang đo lường đa hướng, gồm có 5 thành phần: tin cậy; đáp ứng; bảo đảm; đồng cảm; phương tiện hữu hình. Với mục tiêu và phạm vi đã xác định, mơ hình nghiên cứu được đề nghị như sau:
Nguồn: Tác giả tự thực hiện
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 1.3.3. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL2 bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ NHBL. SERVQUAL là một thang đo khá hoàn chỉnh và cũng rất tổng quát các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung. Vì vậy khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, địi hỏi phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành dịch vụ NHBL.