(Nguồn: Philip Kotler, 2003)[24, Trang 57]
- Giai đoạn thứ nhất: Xác định nhu cầu, bắt đầu khi khách hàng đối mặt với
tình trạng thiếu cân bằng giữa nhu cầu thực tế với ước muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài. Mục tiêu người nghiên cứu thị trường là xác định được nhu cầu thực tế với ước muốn của khách hàng và sau đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có thể thuyết phục được khách hàng, qua Website của cơng ty mình, hoặc thơng qua các diễn đàn trên Internet.
- Giai đoạn thứ hai: Tìm kiếm thơng tin, sau khi xác định nhu cầu, người
tiêu dùng tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ trên thị trường thông qua các phương tiện mà chủ yếu là qua Internet. Lúc này, vấn đề là cần tư vấn mua cái gì và mua từ đâu. Hai quyết định này có thể độc lập hoặc kết hợp. Trong khi tìm kiếm thông tin, các phương tiện như catalogue, quảng cáo, xúc tiến và hội nghị hội thảo có thể ảnh hưởng tới quyết định mua. Trong giai đoạn này, tìm kiếm các sản phẩm trực tuyến, chọn giá bằng kỹ thuật so sánh giá trực tuyến từ các Website bán hàng trực tuyến có thể là rất hữu ích.
- Giai đoạn thứ ba: Đánh giá và lựa chọn. Trong quá trình tìm kiếm thơng
tin thơng qua Internet, khách hàng sẽ phân nhóm và ghi nhớ những thơng tin quan trọng.
Các thơng tin có thể giúp khách hàng đưa ra các tiêu chí sản phẩm cụ thể hơn, hình thành nên một hệ thống các tiêu chuẩn hàng hóa. Những tiêu chuẩn này sẽ giúp khách hàng đánh giá và so sánh các sự lựa chọn.
- Giai đoạn thứ tư: Quyết định mua, thực hiện thanh toán và giao hàng. Từ
các thông tin lựa chọn về sản phẩm, khách hàng sẽ quyết định mua hàng, thanh toán và giao nhận, bảo hành. Việc thanh tốn có thể thực hiện trực tuyến thơng các Website có thể thanh tốn trực tuyến hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và chọn hình thức giao hàng phù hợp với mình.
- Giai đoạn thứ năm: Đánh giá sau khi mua, bao gồm dịch vụ sau bán cho
khách hàng và đánh giá tính lợi ích của sản phẩm. Q trình mua sẽ lặp lại, theo giai đoạn hoặc tồn bộ q trình trên nếu như bất kì giai đoạn nào khơng thỏa mãn.
2.2.4Mơ hình hành vi mua sắm trực tuyến
Mơ hình hành vi mua của khách hàng trực tuyến được minh họa trong hình dưới đây: