3.2.1 Giải pháp đối với NH NN&PTNT Việt Nam:
3.2.1.1 Phân nhóm khách hàng nhằm đưa ra sản phẩm thích hợp:
Việc phân nhóm khách hàng khơng chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng nguồn vốn huy động còn giúp ngân hàng hạn chế rủi ro khi tỷ trọng tiền gửi quá cao tập trung vào một nhóm khách hàng.
Phân nhóm theo giới tính: phân chia khách hàng theo gới tính nam nữ, đặc biệt là khách hàng nữ. Trong môi trường sống ngày càng hiện đại, nhằm tơn vinh vai trị người phụ nữ đối với việc quản lý tài chính trong gia đình và ngồi xã hội, NH có thể triển khai mơ hình ngân hàng đặc biệt chỉ dành riêng cho phái đẹp với tên gọi chi nhánh Âu Cơ,... đi kèm theo đó NH sẽ nghiên cứu thêm về nhu cầu, sở thích và thói quen của khách hàng nữ giới nhằm cho ra đời các sản phẩm dịch vụ, đặc trưng cho phái đẹp, ví dụ, tài khoản Âu Cơ, thẻ tín dụng Ladies First (được giảm giá tại các điểm làm đẹp, mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục, ...)
Phân nhóm theo độ tuổi:
Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: Đây là khách hàng số lượng tiền
là an tồn và sử dụng các tiện ích khác như thanh tốn, rút tiền hơn là mục đích sinh lợi, nên đây là đối tượng ngân hàng huy động được lãi suất thấp. NH có thể đưa ra các sản phẩm như tiết kiệm gửi góp “ Yên thương cho con”; “Tiết kiệm học đường”; Thẻ ngân hàng kết hợp với thẻ sinh viên, NH có thể thu học phí trực tiếp từ tài khoản thẻ.
Nhóm khách hàng là cán bộ nhân viên : Khách hàng này có nguồn thu nhập
ổn định nên khả năng huy động nguồn vốn này rất cao, họ có nhu cầu gửi tiền để sử dụng tiện ích của ngân hàng và tăng thêm tích lũy. NH có thể đưa ra chuỗi sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng, ví dụ, Tích lũy An cư, giúp khách hàng tiết kiệm tiền mua nhà với lãi suất cạnh tranh, sau bao nhiêu tháng khách hàng sẽ được cho vay thêm để mua nhà với lãi suất ưu đãi và được ngân hàng hỗ trợ quản lý dòng tiền, làm việc với các chủ đầu tư để kiểm soát và chỉ giải ngân theo tiến độ hoàn thành của dự án... Ngoài ra, Khách hàng có thể mở thẻ Vip ATM miễn phí rút tiền cả nội, ngoại mạng; mở tài khoản Lộc Phát và được lựa chọn các số cuối như ý.
Nhóm khách hàng người hưu trí: Họ có nhu cầu gửi tiền để được hưởng lãi
hàng tháng ngoài khoản lương hưu họ nhận để bảo đảm cuộc sống của họ được ổn định.
3.2.1.2 Đa dạng sản phẩm như:
Huy động vàng, ngoại tệ. Hiện nay, NH NN & PTNT Việt Nam vẫn chưa có
triển khai huy động vàng hay ngoại tệ mạnh khác ngoài USD.
Phát triển thêm các tài khoản hỗn hợp. Đây là dạng tài khoản tiền gửi hoặc
phi tiền gửi, cho phép kết hợp thực hiện các dịch vụ thanh tốn tiết kiệm, mơi giới đầu tư, tín dụng. Khách hàng sẽ ủy thác cho nhân viên quản lý tài khoản tại ngân hàng. Đặc điểm thu hút khách hàng của tài khoản này là tốc độ cùng với những tiện ích dịch vụ mà khách hàng được hưởng.
Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo số dư: Theo loại hình này thì ngân hàng
trả lãi suất khác nhau tùy theo từng bậc thang số dư, hình thức này cịn được gọi là tiền gửi bậc thang. Hiện nay, NH NN & PTNT Việt Nam đã tạm ngưng tiền gửi bậc thang.
Đa dạng hóa tiết kiệm theo số dư: Sản phẩm này cũng tương tự như đa dạng
hóa sản phẩm tiền gửi theo số dư nhưng khác nhau ở chỗ áp dụng cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm định kỳ bằng VNĐ hay USD. Sản phẩm này cịn giúp cho ngân hàng tiết kiệm được chi phí do lãi suất tăng lên theo số dư, nên khách hàng có khuynh hướng gộp các tài khoản tiền gửi hoặc tiết kiệm lại để có số dư lớn hơn. Vì thế, số lượng tài khoản của một khách hàng có khuynh hướng giảm đi, trong khi số dư của tài khoản tăng lên. Nhờ vậy, ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch.
3.2.1.3 Lãi suất cạnh tranh:
Nếu ngân hàng trả một mức lãi suất cao để thu hút và duy trì sự ổn định tiền gửi của khách hàng thì sẽ làm gia tăng chi phí, làm giảm thu nhập tiềm năng của ngân hàng. Nhưng thực tế với áp lực cạnh tranh (cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau, cạnh tranh giữa ngân hàng với các tổ chức tín dụng khác) buộc các ngân hàng phải duy trì mức lãi suất cạnh tranh để thu hút các khoản tiền gửi mới và duy trì lượng tiền gửi hiện có.
Đây là giải pháp mang tính linh hoạt, nhất thời trong ngắn hạn có thể giúp ngân hàng đáp ứng được nhu cầu vốn trong những trường hợp cần thiết và cấp bách.
3.2.1.4 Phát triển công nghệ hiện đại nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng: hàng:
Ngày nay, nhờ sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng cũng phát triển theo. Các sản phẩm do ứng dụng công nghệ hiện đại như: ATM, internetbanking, homebanking, phonebanking, SMS banking … các dịch vụ này tại NH NN&PTNT Việt Nam vẫn cịn nhiều hạn chế, ví dụ, internetbanking chỉ mới là tra cứu số dư, vấn tin tài khoản... chưa có chuyển tiền.
3.2.1.5 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng:
Chiến lược khách hàng được xem là quá trình hoạch định và tổ chức thực hiện những hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên cơ sở sự thỏa
mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng khơng những giữ chân được khách hàng mà cịn tạo ra ưu thế cho ngân hàng khi có được khách hàng trung thành. Đây là những người tiếp thị hiệu quả nhất cho ngân hàng, thông qua sự thỏa mãn họ sẽ giới thiệu những người thân, bạn bè và khách hàng của họ về giao dịch với ngân hàng mà ngân hàng không phải tốn chi phí tìm kiếm khách hàng.
3.2.1.6 Mở rộng mạng lưới hoạt động và chỉnh trang trụ sở khang trang:
Mở rộng thêm mạng lưới nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gửi
tiền. Giải pháp này rất phù hợp với NH NN&PTNT Việt Nam với điền kiện về vốn điều lệ lớn như hiện nay. Việc mở rộng thêm mạng lưới hoạt động thể hiện được vị thế, uy tín, thương hiệu của ngân hàng, khách hàng an tâm gửi tiền hơn. Ngoài ra, mở rộng mạng lưới mang đến cho ngân hàng nhiều tiện ích khác nữa như: tăng thu dịch vụ: chuyển tiền; bảo lãnh, …
Chỉnh trang trụ sở khang trang: Bên cạnh phát triển mạng lưới, NH
NN&PTNT Việt Nam nên chú trọng đến trụ sở, một ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề thế, khang trang, sạch sẽ, trang bị phòng gửi tiền an tồn, tiện nghi sẽ tạo ưu thế khơng nhỏ cho ngân hàng. Nếu các yếu tố khác khơng đổi thì lợi thế này sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
3.2.1.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên:
Đội ngũ nhân sự có tầm quan trọng rất lớn trong việc phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Trong thời gian qua, NH NN&PTNT Việt Nam nói chung và NH NN&PTNT Việt Nam địa bàn Bình phước nói riêng tăng cường công tác mở rộng mạng lưới trong khi đội ngũ nhân viên chưa theo kịp nên phần lớn chất lượng còn hạn chế từ nhân viên đến cấp quản lý. Vì vậy, việc đào tạo nhân sự để theo kịp với xu hướng cạnh tranh, hội nhập hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng tốt. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi nhận được những lời khuyên, sự
hướng dẫn cần thiết của họ và vì thế hình ảnh của ngân hàng sẽ có sức sống lâu dài trong lịng khách hàng.
3.2.1.8 Thực hiện tốt công tác tiếp thị ngân hàng:
Quan tâm đến công tác tiếp thị ngân hàng, đặc biệt là huy động vốn, nên có bộ phận tiếp thị tại chi nhánh để hỗ trợ việc triển khai , tiếp thị đến khách hàng khi ngân hàng đưa ra sản phẩm huy động vốn mới. Bên cạnh đó, bộ phận này thường xuyên thâm nhập thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thơng qua bảng câu hỏi, tiếp xúc khách hàng … ghi nhận nhu cầu của khách hàng. Từ đó đề xuất đưa ra sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của họ, nên khi sản phẩm được triển khai thì hiệu quả sẽ cao. Hơn nữa, khi tiếp xúc với khách hàng, ngân hàng tạo thêm mối quan hệ gần gủi hơn, khi có sản phẩm mới thì việc tiếp thị trực tiếp thuận tiện hơn do có được thơng tin đầy đủ về khách hàng ( địa chỉ, họ tên, nhu cầu …).
Tùy thuộc vào đặc trưng của mỗi địa bàn hoạt động ngân hàng cần đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại địa bàn, nhằm khai thác tối đa tìm năng của địa bàn, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn.
Khi ngân hàng đưa ra sản phẩm huy động mới cần có thời gian đào tạo cho nhân viên được nắm rõ để tư vấn, hướng dẫn khách hàng tốt hơn, khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm này.
Cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận IT ngân hàng và các bộ phận liên quan, để khi sản phẩm huy động được đưa ra thì việc hạch tốn kế tốn cũng như cơng tác hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ được hồn chỉnh.
3.2.1.9 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng
Một ngân hàng có hình ảnh tốt và thương hiệu mạnh sẽ góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền. Điều này cũng xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của cơng chúng. Hình ảnh và thương hiệu mạnh mang lại niềm tin cho công chúng khiến họ không ngần ngại khi quyết định gửi tiền.
Trong những năm gần đây, các vụ việc bê bối của NH NN&PTNT Việt Nam xảy ra khá nhiều với mức độ phạm tội khá nghiêm trọng, điều này cũng làm giảm sút nhiều đến hình ảnh và thương hiệu của NH NN&PTNT Việt Nam.
3.2.2Giải pháp đối với Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Phước Phước
Tổ chức khảo sát, phân loại khách hàng trên địa bàn theo số liệu thống kê
dân số, phân theo nhiều nhóm khác nhau, qua đó có biệp pháp tiếp cận phù hợp. Đặc biệt, đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước, yếu tố thu nhập có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng cũng như lượng tiền gửi của họ. Vì vậy, ngân hàng cần phân tích và phân loại khách hàng theo nhóm thu nhập từ đó xây dựng sản phẩm phù hợp, đề ra cách tiếp thị hiệu quả cho từng đối tượng khách hàng
Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP để thiết kế các SPDV và chăm sóc khách
hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, được hưởng ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiền, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh tốn, ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, tặng những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, tết, …; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện nghi để phục vụ khách hàng VIP; thành lập đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn SPDV tại chỗ, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP.
Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, ưu tiên cho công tác HDV,
đào tạo tốt và kịp thời về sản phẩm mới cho bộ phận đón tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Thường xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.
Nghiên cứu thị trường, kết hợp với việc phát triển các sản phẩm HDV mới,
đặc thù, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng; thường xuyên thiết kế các chương trình khuyến mại hấp dẫn tại địa bàn.
Triển khai SPDV HDV gắn với hoạt động tín dụng cho vay và nghiệp vụ
khác. Chủ động tiếp cận và phối hợp với chính quyền địa phương nhằm nắm được các thông tin về đền bù dự án, giới thiệu, quảng bá và tăng cường triển khai SPDV, thu hút nguồn vốn của dân cư.
Thường xuyên đánh giá việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi
bán hàng để xây dựng giải pháp kịp thời, phù hợp cho từng địa bàn và đối tượng khách hàng.
Tiếp tục tổ chức các cuộc Hội nghị khách hàng kết hợp với hoạt động an
sinh xã hội tại đại bàn nhằm quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu về hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
Với thiết bị xe chuyên dùng hiện đại, có thể phát triển dịch vụ thu chi tiền
mặt tại nhà của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Có thể đến tận nơi để đếm và nhận tiền gửi từ tiền đền bù đất dự án của khách hàng. Qua việc cấp tín dụng Ngân hàng sẽ huy động được nguồn vốn tiết kiệm của dân từ tiền đền bù giải toả, giải phóng mặt bằng, tiền gửi của các đơn vị đầu tư.
Xem xét, đề nghị NH NN&PTNT Việt Nam tuyển dụng thêm nhân sự, bổ
sung vào bộ phận giao dịch và chăm sóc khách hàng nhằm giải quyết nhanh cơng việc, đáp ứng tính kịp thời, chăm sóc tốt khách hàng. Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt những lao động có kỹ năng giao tiếp tốt có sức thu hút đối với người khác. Xây dựng chế độ khen thưởng rõ ràng đối với nhân viên để động viên kịp thời những người có thành tích đặc biệt trong cơng tác HDV.
Mở thêm Phịng giao dịch tại khu cơng nghiệp Chơn Thành, nhằm tiếp cận
thu hút khách hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Mặt khác, nơi đây cũng tập trung rất nhiều cơng nhân, có nhu cầu chuyển tiền về quê, gửi tiền tiết kiệm sau mỗi kỳ lương.
Hầu hết người dân tỉnh Bình phước đều làm việc trong giờ hành chánh nên
ít có thời gian đến giao dịch tại Ngân hàng. Vì vậy nên phân cơng cán bộ làm việc lệch ca để Ngân hàng làm việc cả ngồi giờ hành chính, ví dụ: thời gian làm việc buổi sáng từ 7.00 giờ đến 12 giờ; chiều từ 13.00 đến 16.00; Thứ bảy làm việc buổi sáng. Việc này sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch về chuyển tiền, gửi tiết kiệm …
Giao chỉ tiêu huy động vốn, tìm kiếm khách hàng, phát hành thẻ cho nhân
viên kết hợp với mức khen thưởng hợp lý. Điều này sẽ kích thích nhân viên làm việc, dựa vào mối quan hệ của mình mà họ sẽ đem khách hàng về cho Ngân hàng.
Cải thiện nhanh chóng và giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm mới,
những tiện ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ như: Internetbanking, SMSbanking, mobilebanking, giao dịch gửi rút nhiều nơi, giao dịch thẻ số tiền lớn nhất/một giao dịch, số tiền rút được trong ngày lớn nhất so với các NHTM khác.
Thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy ATM, kịp thời nạp
tiền, xử lý ngay các sự cố, bảo đảm máy ln ln trong tình trạng hoạt động.
Thường xuyên theo dõi hoạt động của các NHTM khác trên địa bàn như:
giải pháp khuyến mãi, lãi suất, phí dịch vụ và những ưu đãi khác để có chiến lược, đối sách phù hợp.
Thường xuyên nhắc nhở cán bộ nhân viên giữ gìn đạo đức, phát huy nét văn