Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện và thích hợp. Nếu có thể gọi tên khách hàng
Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng
Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm
đáp ứng tốt hơn những mong đợi của của họ
Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ và sản phẩm của MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác
Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó
như trách nhiệm của mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc
chắn rằng khách hàng hài lòng Giữ lời hứa và trung thực
Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng
với dịch vụ của chúng ta dù chúng ta có lỗi hay không
Cám ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ý kiến phản
hồi
(Nguồn: htttp://www.mobifone.com.vn)
Điểm nhấn của quy định Tám cam kết đối với khách hàng chính là kỹ năng và thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng mặc dù yêu cầu về nắm vững
thông tin sản phẩm nghiệp vụ và trách nhiệm theo dõi, xử lý vấn đề cũng là một trong những yêu cầu bắt buộc. Cụ thể:
Các cam kết 1,2,7 và 8 nhấn mạnh đến kỹ năng và thái độ của nhân viên
MobiFone cần có khi giao tiếp khách hàng.
Cam kết 4,5,6 chú trọng về việc giải quyết vấn đề cho khách hàng
Cam kết 3 thể hiện sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng.
Tuy nhiên, nếu chỉ căn cứ vào các tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp thì
khơng đảm bảo sẽ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Do đó cần phải tìm ra mơ
hình phù hợp để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng chăm sóc khách hàng (CSKH) của Đài 1090 và đó cũng là một trong những
mục tiêu của nghiên cứu này.
1.4.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng nhìn từ phía khách hàng
Ekinci (2003) đã chỉ ra rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ đưa đến kết
quả về sự hài lòng của khách hàng còn Robinson (1999), Voss và cộng sự (2004) thì
đều chung quan điểm là chất lượng dịch vụ chính là một tiền tố của sự hài lòng khách
hàng. Và để đo lường chất lượng dịch vụ thì mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zielhaml & Bery, 1988) chính là một trong những công cụ đo lường phổ biến nhất
được sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như: Andaleeb (2001) đã sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện ở các nước đang phát
triển, Parikh (2005) đo lường chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ, Tsaura và cộng sự (2002) đo lường chất lượng dịch vụ của ngành hàng không,…. Tuy nhiên,
Boller (1992) đã cho thấy 5 thành phần của thang đo SERVQUAL cần được điều
chỉnh cho phù hợp với từng nền kinh tế hay phù hợp với từng lĩnh vực. Và thực tế là nhiều nhà nghiên cứu đã có sự điều chỉnh cần thiết trong các lĩnh vực khác nhau như: trong lĩnh vực y tế (Brown and Swartz, 1989; Nelson, Rust, Zahorik, Rose, Batalden and Siemanski, 1992; Reidenbach and Sandifer-Smallwood, 1990; Vandamme and
Leunis, 1993), trong lĩnh vực ngân hàng (Blanchard and Galloway, 1994; Howcroft, 1993), …
Trong lĩnh vực Call Center, khách hàng giao tiếp với nhân viên tổng đài qua
điện thoại. Điều này khác hoàn toàn với giao tiếp trực tiếp vì trong giao tiếp trực tiếp,
yếu tố phương tiện hữu hình như vẻ bề ngồi và trang phục của người nhân viên, đặc
điểm của nơi tiếp khách hàng (máy lạnh,…) sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Trong giao tiếp qua điện thoại, các yếu tố thuộc
phương tiện hữu hình sẽ không ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà
chính ngơn ngữ, lời nói mới đóng vai trị đặc biệt quan trọng. Chính vì những đặc
điểm vốn có này của giao tiếp qua điện thoại mà các kỹ năng của người nhân viên
tổng đài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ (Burgers và cộng sự, 2000).
Keiningham và cộng sự (2006) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với tổng đài sẽ bao gồm đầy đủ các yếu tố trong thang đo SERVQUAL ngoại trừ yếu tố
phương tiện hữu hình. Như vậy, trong khi yếu tố phương tiện hữu hình khơng hoặc
rất ít ảnh hưởng thì sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm lại có ảnh
hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
1.5 Lựa chọn mơ hình lý thuyết
1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Để có thể tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 thì cần phải xác định được các yếu
tố nào trong thang đo đo lường chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài
lòng của khách hàng.
Với mục tiêu như trên và dựa trên cơ sở lý thuyết là thang đo SERVQUAL của Parasuraman về chất lượng dịch vụ có sự điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu là Call Center (yếu tố phương tiện hữu hình khơng hoặc rất ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Call Center) đồng thời kết hợp với 8 cam kết của MobiFone với bốn trên 8 cam kết là về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, tác giả
H5 H4 H3 H2 H1 Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo
Kỹ năng giao tiếp
Sự đồng cảm
đề xuất một mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 như hình 1.4 trang 21
1.5.2 Các giả thuyết
Mơ hình để chạy hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong hình 2.5 với các giả thuyết của mơ hình được phát biểu như sau:
- H1: Sự tin cậy của dịch vụ chăm sóc khách hàng càng lớn thì sự hài lịng của
khách hàng càng cao
- H2: Sự đáp ứng của dịch vụ chăm sóc khách hàng càng nhanh thì sự hài lòng
của khách hàng càng cao
- H3: Sự đảm bảo của dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt thì sự hài lịng của
khách hàng càng cao
- H4: Nhân viên hể hiện sự đồng cảm đối với vấn đề gặp phải của khách hàng
càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
- H5: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy hài
lòng khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090
1.5.3 Xây dựng thang đo
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Call Center, đồng thời tham khảo thang đo chất lượng dịch vụ
Call Center của các tác giả Burgers (2000), Zanna van Dun và cộng sự, 2009; Anil
Kumar và Chandra Sekhar SF, 2008 … có sự hiệu chỉnh, kiểm định mơ hình một cách thận trọng vì có một số biến trong các thang đo có thể thay đổi cho phù hợp với tình hình Việt Nam. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ từ thấp đến cao. (Phụ lục 1.4)
Còn đối với việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng thì tác giả dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo gồm ba biến quan sát như sau:
1. Anh /chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của công ty XYZ 2. Anh /chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty XYZ cho những người khác. 3. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của cơng ty XYZ
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã khái quát chung lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài
lòng của khách hàng và các mối quan hệ giữa chúng, đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) nhìn từ phía doanh nghiệp và từ phía khách hàng.
Sự hài lịng của khách hàng chính là kết quả cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ
theo mơ hình SERQUAL gồm 5 thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong đề tài này, ngoài bốn thành
phần nguyên gốc trong thang đo SERQUAL, tác giả sử dụng thành phần Kỹ năng
giao tiếp thay cho thành phần Phương tiện hữu hình để phù hợp với đặc thù của loại
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090
TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II
2.1 Tổng quan về Trung Tâm II và Đài Hỗ trợ khách hàng 1090
2.1.1 Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II
Công ty Thông tin di động Việt Nam được thành lập ngày
16/4/1993 theo quyết định số 321/QD-TCBC của tổng cục
trưởng tổng cục bưu điện với tên giao dịch tiếng anh là
“VietNam Mobile Telecom Services Co. (VMS)” và tên của dịch vụ là MobiFone (VMS – MobiFone). Công nghệ mạng công ty sử dụng là mạng GSM (Global System for MobiFone). Công ty VMS- MobiFone chính thức được thành lập đánh dấu sự ra đời của nhà khai thác thông tin di
động đầu tiên tại Việt Nam.
Trung Tâm Thông Tin Di Động Khu Vực II (VMS II) – gọi tắt là Trung Tâm II -
trực thuộc Công Ty Thông Tin Di Động là đơn vị kinh tế hoạch toán độc lập được thành lập ngày 07/05/1994 có trụ sở chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh. Khi mới thành lập, Trung Tâm II quản lý và khai thác thị trường thông tin di động từ Ninh Thuận, Bình Thuận kéo dài đến mũi Cà Mau. Với thị trường rộng lớn như trên nhưng thực chất Trung tâm II trong thời gian đầu chỉ tập trung phát triển khách hàng ở các thành
phố lớn, vì vậy, đến năm 2006, Trung Tâm II được chia tách thành Trung Tâm II và
Trung Tâm IV. Lúc này, Trung Tâm II chỉ quản lý và khai thác dịch vụ di động ở các
tỉnh từ Ninh Thuận, Bình Thuận kéo dài đến Long An. Tính đến năm 2010, Trung
tâm II có khoảng 21 triệu thuê bao, chiếm khoảng 51% về số lượng thuê bao và khoảng 53% về doanh thu của tồn Cơng ty. Tuy nhiên, để không ngừng mở rộng thị
phần của MobiFone, tháng 6/2011, Trung tâm II được phân tách thành hai Trung tâm là Trung tâm II (khu vực TP.HCM) và Trung tâm VI (9 tỉnh miền Đông Nam Bộ).
2.1.2 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 (Đài 1090)
2.1.2.1 Giới thiệu
Ngay từ khi thành lập, MobiFone đã triển khai tổ trả lời khách hàng nhằm cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, với mức độ phát triển
thuê bao nhanh chóng, ngày 29 tháng 03 năm 2001 theo quyết định số 170/QĐ-TCHC
và quyết định số 193/TCHC ngày 10/4/2001 tổng đài chăm sóc khách hàng của Trung
Tâm II được thành lập với tên gọi Đài 145 nhằm tiếp nhận nhanh chóng và kịp thời
những phản hồi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, cập nhật thông tin về nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ và đặc biệt là thêm một kênh để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp.
Đài 145 ra đời với lực lượng nhân viên khá hùng hậu là 100 người với tuổi đời
rất trẻ, trung bình là 25 tuổi nên rất năng động và sáng tạo trong các hoạt động của
mình. Đây là tổng đài hoạt động 24/24 vào tất cả các ngày trong tuần và khách hàng
được miễn cước khi gọi vào số 145. Tuy nhiên, trước tình hình số lượng thuê bao tăng trưởng nhanh đã dẫn đến tình trạng nghẽn mạch tại tổng đài, khách hàng khó liên
hệ được tổng đài trong trường hợp cấp thiết, Đài 145 đã đề xuất triển khai đường dây nóng 0908144144 tại Trung Tâm II để hỗ trợ cho khách hàng với cước phí tính như bình thường. Như vậy, tính đến thời điểm này, Đài 145 triển khai hai đường dây hỗ trợ khách hàng là 145 và 0908144144.
Vào năm 2004, Trung Tâm II đã có một bước chuyển biến đặc biệt quan trọng trong cơng tác chăm sóc khách hàng của mình, đó chính là tiến hành th ngồi lực lượng trả lời khách hàng 145. Một lần nữa, MobiFone lại trở thành người tiên phong
trong cơng tác th ngồi và Trung Tâm II chính là đơn vị tiên phong trong công ty để
hướng tới một cách đi mới hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, Trung Tâm II cũng tiến hành
nâng cấp hệ thống IVR (hệ thống trả lời tự động của tổng đài) từ Ericssion qua Nortel
khách hàng ngày càng tăng theo tốc độ phát triển thuê bao. Thời gian đầu, Đài 145 chỉ
phối hợp triển khai thuê ngoài với 2 đối tác bán trọn gói (hệ thống do MobiFone đầu
tư, con người do đối tác quản lý). Và sau khi đã quen với công tác quản lý các đối tác, Đài 145 đã phối hợp triển khai hoạt động thêm với 2 đối tác trọn gói (đối tác tự đầu tư
hệ thống, cơ sở vật chất, quản lý con người, ….) khác. Kể từ đó, Đài 145 có một nguồn lực dồi dào để thực hiện nhiều hoạt động nhằm tăng hiệu quả cơng việc, góp
phần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng như một lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Và nhằm chuẩn hóa số tổng đài theo qui luật chung về số điện thoại miễn cước
người gọi và cũng nhằm quảng bá đầu số được khách hàng yêu thích – 090 – ngày 1/1/2006 Đài 145 được chính thức đổi tên thành Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 - gọi tắt là Đài 1090.
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ
Chức năng:
Ðài 1090 là đơn vị sản xuất trực thuộc Trung Tâm Thông Tin Di Ðộng KV II, có chức năng giúp giám đốc trung tâm thực hiện các mặt công tác sau :
Cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến các Dịch vụ thông
tin di động VMS cho Khách hàng thông qua số điện thoại của tổng đài.
Tập hợp, phân tích và báo cáo tình hình phản ánh của Khách hàng cho lãnh
đạo trung tâm và các đơn vị liên quan để nâng cao chất lượng Dịch vụ, góp
phần tăng hiệu quả Sản xuất Kinh doanh .
Phối hợp giám sát, xử lý sự cố liên quan đến thuê bao, xử lý các trường hợp
khẩn cấp ngồi giờ hành chính đối với th bao MobiFone.
Nhiệm vụ:
Tổ chức lực lượng Ðiện Thoại Viên trực 24/24 giờ để tiếp nhận và trả lời
Khách hàng nhanh chóng , chính xác và lịch sự . Giải đáp các thắc mắc , khiếu nại (không phức tạp) của khách hàng qua điện thoại, các trường hợp
phức tạp chuyển tổ giải quyết khiếu nại - Phịng chăm sóc khách hàng giải quyết.
Thường xuyên tập hợp , phân tích thơng qua các phản ánh của khách hàng,
kịp thời báo cáo Lãnh đạo trung tâm và các đơn vị liên quan để xử lý, nâng cao chất lượng Dịch vụ của công ty ; tham gia vào quá trình xử lý phản ánh của khách hàng khi cần thiết .
Giám sát chương trình chặn / mở thơng tin tự động và xử lý các trục trặc kỹ
thuật liên quan đến thuê bao MobiCard.
Thực hiện mở cước ngồi giờ, chặn thơng tin khi th bao MobiFone mất
máy ...
Thu thập và cập nhật thơng tin kịp thời, đầy đủ, chính xác để thoả mãn nhu
cầu hỏi - đáp ngày càng cao của khách hàng .
Thường xuyên bồi dưỡng Ðiện thoại viên về tinh thần thái độ phục vụ, nghệ thuật tiếp xúc với khách hàng , cải tiến cung cách làm việc để phục vụ khách hàng tốt hơn .
Quản lý lao động, trang thiết bị (kể cả phần cứng & phần mềm ) và vật tư
thuộc đơn vị mình phụ trách , sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy
định của nhà nước, của ngành, của Công ty và của trung tâm.
Thực hiện công tác an ninh bảo mật, công tác an toàn vệ sinh lao động và