Mơ hình
Hệ số
chưa chuẩn hóa
Hệ số đã chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Sig. Collinearity Statistics B Tiêu
chuẩn lỗi Beta Tolerance
Hệ số VIF 1 Hằng số - 0.539 0.181 -2.983 0.003
Kỹ năng giao tiếp 0.409 0.048 0.396 8.521 0.000 0.751 1.332 Sự tin cậy 0.172 0.043 0.185 3.951 0.000 0.739 1.352 Sự đáp ứng 0.355 0.053 0.305 6.735 0.000 0.787 1.270 Sự đảm bảo 0.216 0.047 0.204 4.595 0.000 0.817 1.223
Hệ số phóng đại phương sai VIF của tất cả nhân tố (Variance inflation factor –
VIF) đều bằng 1, rất khỏ (nhỏ hơn 10) cho thấy các biến độc lập này khơng có quan
hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy.
Mặt khác, qua phân tích Anova, ta thấy giá trị sig là 0,000 < 0,05 có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ (β1=β2=β3=β4=β5=0)
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy
ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lịng của khách hàng, do đó bốn giả thuyết vừa hiệu
chỉnh phía trên là H1, H2, H3, H4 đều đúng. Hệ số hồi quy của nhân tố nào lớn hơn sẽ
tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn. Do đó, thứ tự mức độ tác động
của các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 đến sự hài lòng của khách hàng được sắp xếp như sau :
Bảng 2-15: Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch chăm sóc khách hàng của Đài 1090 đến sự hài lòng khách hàng
STT Hệ số Beta Nhân tố
1. 0.409 Kỹ năng giao tiếp
2. 0.355 Sự đáp ứng
3. 0.216 Sự đảm bảo
4. 0.172 Sự tin cậy
Như vậy, sau khi thực hiện chạy hồi quy và kiểm định các giả thuyết thống kê,
chúng ta rút ra mơ hình hồi quy như sau:
Sự hài lòng = -0,539 + 0,409* Kỹ năng giao tiếp + 0,355* Sự đáp ứng + 0,216 * Sự đảm bảo + 0,172 * Sự tin cậy
Hình 2-7: Mơ hình kết quả hồi quy
2.2.4.5 Phân tích sự khác biệt
Phân tích sự khác biệt theo giới tính
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lịng khách hàng có bằng nhau
hay khác nhau giữa Nữ và Nam. Sig của thống kê Levene = 0.860 (>0.05) nên ở độ
tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.308 > 0.05, như vậy giả thuyết H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa Nữ và Nam (Phụ lục 2.5).
Kỹ năng giao tiếp
Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ CSKH của Đài 1090 Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ CSKH 0,409 0,355 0,216 0,172
Phân tích sự khác biệt theo hình thức sử dụng thuê bao trả trước hay trả sau
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lịng khách hàng có bằng nhau
hay khác nhau giữa Nữ và Nam. Sig của thống kê Levene = 0.590 (>0.05) nên ở độ
tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.001 < 0.05, như vậy với dữ liệu
quan sát đủ điều kiện để khằng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm
khách hàng sử dụng thuê bao trả trước và khách hàng sử dụng thuê bao trả sau. Và theo kết quả (Phụ lục 2.5) thì mean của trả sau cao hơn trả trước 3.0220 > 2.6756 nên khách hàng sử dụng thuê bao trả sau hiện tại đang hài lòng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng hơn so với khách hàng sử dụng thuê bao trả trước.
2.2.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng
Từ kết quả khảo sát thực tế, bằng các kỹ thuật phân tích cho phép chúng ta rút ra những kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng tại TP.HCM như sau:
2.2.5.1 Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp
Từ bảng 2.16 trang 52, ta nhận thấy các biến thuộc nhân tố này từ COM1 đến
COM10 có thang đo trung bình từ 2.52 đến 3.12 trong đó thấp nhất là biến COM5 “ĐTV
nói xin lỗi một cách chân thành nếu anh/chị khơng hài lịng” là 2.52. Đây là biến được
đánh giá thấp nhất trong nhóm nhân tố này nói riêng và trong tổng 27 biến nói chung. Như vậy, rõ ràng, việc ĐTV nói xin lỗi về các sự cố của mạng, các vấn đề làm khách
hàng khơng hài lịng như sử dụng dịch vụ không được, bị trừ tiền dù dịch vụ báo lỗi,…
chưa đạt nên khách hàng khơng hề hài lịng khi nghe câu xin lỗi. Ngồi ra, 7/10 biến của nhóm này đều bị đánh giá ở dưới mức trung bình là 3.0 bao gồm các yếu tố như thể hiện
sự vui vẻ, lắng nghe, truyền đạt thơng tin, tìm hiểu làm rõ vấn đề của khách hàng, dự
đoán nhu cầu khách hàng, chia sẻ cảm xúc và xin lỗi. Đây chính là điều đáng báo động
về kỹ năng giao tiếp của ĐTV Đài 1090. Hơn nữa, nhân tố Kỹ năng giao tiếp có mức độ
ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (theo bảng 2.20 trang 60 – Kết quả
phân tích hệ số hồi quy) vì vậy Đài 1090 cần phải tiến hành ngay các biện pháp cần thiết và hiệu quả để nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trả lời khách cho ĐTV nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Đài 1090.