6. Kết cấu của luận văn
2.1 Tổng quan về Trung Tâm II và Đài Hỗ trợ khách hàng1090
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ
Chức năng:
Ðài 1090 là đơn vị sản xuất trực thuộc Trung Tâm Thông Tin Di Ðộng KV II, có chức năng giúp giám đốc trung tâm thực hiện các mặt công tác sau :
Cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến các Dịch vụ thông
tin di động VMS cho Khách hàng thông qua số điện thoại của tổng đài.
Tập hợp, phân tích và báo cáo tình hình phản ánh của Khách hàng cho lãnh
đạo trung tâm và các đơn vị liên quan để nâng cao chất lượng Dịch vụ, góp
phần tăng hiệu quả Sản xuất Kinh doanh .
Phối hợp giám sát, xử lý sự cố liên quan đến thuê bao, xử lý các trường hợp
khẩn cấp ngoài giờ hành chính đối với thuê bao MobiFone.
Nhiệm vụ:
Tổ chức lực lượng Ðiện Thoại Viên trực 24/24 giờ để tiếp nhận và trả lời
Khách hàng nhanh chóng , chính xác và lịch sự . Giải đáp các thắc mắc , khiếu nại (không phức tạp) của khách hàng qua điện thoại, các trường hợp
phức tạp chuyển tổ giải quyết khiếu nại - Phịng chăm sóc khách hàng giải quyết.
Thường xuyên tập hợp , phân tích thông qua các phản ánh của khách hàng,
kịp thời báo cáo Lãnh đạo trung tâm và các đơn vị liên quan để xử lý, nâng cao chất lượng Dịch vụ của cơng ty ; tham gia vào q trình xử lý phản ánh của khách hàng khi cần thiết .
Giám sát chương trình chặn / mở thông tin tự động và xử lý các trục trặc kỹ
thuật liên quan đến thuê bao MobiCard.
Thực hiện mở cước ngoài giờ, chặn thông tin khi thuê bao MobiFone mất
máy ...
Thu thập và cập nhật thơng tin kịp thời, đầy đủ, chính xác để thoả mãn nhu
cầu hỏi - đáp ngày càng cao của khách hàng .
Thường xuyên bồi dưỡng Ðiện thoại viên về tinh thần thái độ phục vụ, nghệ thuật tiếp xúc với khách hàng , cải tiến cung cách làm việc để phục vụ khách hàng tốt hơn .
Quản lý lao động, trang thiết bị (kể cả phần cứng & phần mềm ) và vật tư
thuộc đơn vị mình phụ trách , sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy
định của nhà nước, của ngành, của Công ty và của trung tâm.
Thực hiện công tác an ninh bảo mật, cơng tác an tồn vệ sinh lao động và
Phòng chống cháy nổ tại khu vực Ðài 1090.