2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của
2.3.2 Những tồn tại hạn chế
Trong một mơi trường Ngân hàng mang tính cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thì bất kỳ yếu tố nào dù nhỏ cũng có khả năng ảnh hưởng đến hoạt động của một Ngân hàng. Bên cạnh những mặt tích cực đã nêu trên, trong hoạt động của Ngân hàng PG Bank vẫn còn một số mặt hạn chế gây ảnh hưởng tới công tác hoạt của Ngân hàng.
−Quy mơ Ngân hàng trung bình, mạng lƣới Ngân hàng chƣa nhiều: So với hệ thống các Ngân hàng hiện nay, PG Bank vẫn là một Ngân hàng có quy mơ trung bình. Điều này cũng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khá nhiều khi lựa chọn Ngân hàng để gửi tiền hay sử dụng dịch vụ. Thông thường với những khách hàng cá nhân, việc tiếp cận và nắm bắt thông tin về hệ thống Ngân hàng chưa nhiều, dẫn đến tâm lý e ngại khi lựa chọn Ngân hàng.
−Việc quảng bá hình ảnh Ngân hàng chƣa đƣợc chú trọng: Bên cạnh đó, phải kể đến cơng tác Marketing hình ảnh của Ngân hàng. Vốn là Ngân hàng có quy mơ khá khiêm tốn trong hệ thống, thế nên hoạt động này càng phải được chú trọng nhiều. Người ta thường biết đến nhiều với tên gọi Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam, nhưng lại ít biết đến Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex. Với lợi thế tên gọi dễ tạo được ấn tượng quen thuộc và dễ nhớ trong mắt khách hàng, thì Ngân hàng nên tận dụng ưu thế này để đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của Ngân hàng được rộng rãi và phổ biến hơn đến nhiều đối tượng khách hàng.
−Hệ thống thơng tin cịn hạn chế: Việc cập nhật những thông tin trên website của hệ thống PG Bank vẫn còn nhiều hạn chế, một số khách hàng có thể chưa thực sự thỏa mãn được nhu cầu thông tin về Ngân hàng mà khách hàng cần.
−Sản phẩm huy động vẫn chƣa thực sự phong phú, đa dạng: Mặc dù đến nay các
loại hình sản phẩm của PG Bank có thể nói là tương đối đầy đủ những sản phẩm huy động cơ bản và có thể đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng so với trước đây. Nhưng nếu so với các sản phẩm hiện có mà các Ngân hàng khác đã triển khai thì sản phẩm huy động của PG Bank vẫn cịn thiếu tính phong phú và đa dạng.
Ngân hàng vẫn chưa thực sự tập trung nhiều trong việc phát triển và tạo ra các sản phẩm mới để tạo nên sự nổi bật và đáp ứng đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng. −Hệ thống mạng lƣới ATM cịn ít, việc phát hành thẻ còn nhiều hạn chế:
Thêm một vấn đề khác mà cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến công tác huy động vốn của PG Bank là hệ thống mạng lưới ATM. Nếu so với mật độ hệ thống máy ATM của các Ngân hàng khác, thì độ phủ của các máy ATM của PG Bank chưa nhiều, hầu như chỉ tập trung tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP.HCM nhưng vẫn còn khá khiêm tốn.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân khách quan
-Đặc thù chung của DVNHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng cá nhân và DNNVV. Song người dân chưa biết nhiều về DVNH nói chung và DVNHBL nói riêng. Do trình độ dân trí thấp, mức thu nhập của phần lớn dân cư cịn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt đã ăn sâu bám rễ vào tầng lớp dân cư khiến cho DVNH hiện đại khó lịng thâm nhập vào đời sống người dân. Tâm lý e sợ cái mới, ngại thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, điều này đã gây khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán lương tự động cũng như người dân e ngại người khác biết thu nhập của mình vì cũng khiến người dân không “mặn mà ” lắm trong giao dịch mở tài khoản với Ngân hàng. Nhiều người dân vẫn chỉ biết đến Ngân hàng đơn thuần chỉ là nơi nhận tiền gửi và cho vay mà chưa biết đến các chức năng khác.
-Tâm lý người dân vẫn chưa thoát khỏi thoái quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó cũng gây khó khăn trong q trình triển khai dịch vụ thanh tốn lương tự động.
-Mơi trường pháp lý về hoạt động Ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp luật quy định về hoạt động Ngân hàng chủ yếu
được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ cơng với nhiều giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
-Chưa phát triển kịp các hệ thống phần mềm ứng dụng hiện đại để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm mới.
-Nguyên nhân còn xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng hiện nay. Không chỉ là sự cạnh tranh giữa các NHTMCP, mà còn có sự tham gia của Ngân hàng quốc doanh, Ngân hàng liên doanh, Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, điều này đã tạo nên một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Chính vì thế buộc các Ngân hàng phải nỗ lực phấn đấu khơng ngừng để có thể tồn tại. Và trong cuộc cạnh tranh này, các Ngân hàng có quy mơ và thương hiệu lớn thường chiếm ưu thế nhiều hơn các Ngân hàng nhỏ. Với cùng mức lãi suất huy động, cùng chất lượng phục vụ, nhưng khách hàng thường có tâm lý ưa chuộng giao dịch với các Ngân hàng với quy mô lớn nhiều danh tiếng hơn. Đây cũng là một điểm bất lợi của PG Bank.
Nguyên nhân chủ quan
- Quy mô và mạng lưới hoạt động chưa lớn, hiệu quả hoạt động chưa cao, chi phí lớn. Hiện nay PG Bank đang trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển, mạng lưới hoạt động chưa nhiều, đang từng bước được xây dựng. Hoạt động của PG Bank đạt hiệu quả cao tập trung ở một số địa bàn trọng điểm, một số khác vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong đợi. Mặc khác, PG Bank vẫn đang gánh một chi phí đầu tư ban đầu khá lớn khi mở rộng mạng lưới.
- Sản phẩm, dịch vụ của PG Bank hiện nay vẫn tập trung vào sản phẩm và dịch vụ truyền thống, vốn đã và đang được nhiều Ngân hàng cung cấp. Sản phẩm chưa tạo được thế mạnh riêng để thu hút sự quan tâm đặc biệt của khách hàng. Ngân hàng triển khai sản phẩm thẻ Flexicard có thêm tính năng mới, được sử dụng để thanh toán xăng, rút tiền tại các trạm xăng dầu… Tuy nhiên do hệ thống hoạt động chưa ổn định, chất lượng dịch vụ bán hàng qua thẻ tại các cửa
hàng xăng dầu chưa tốt nên vẫn chưa tạo được sự yêu thích của khách hàng đối với dịch vụ này.
- Hiện tại số lượng máy ATM tồn hệ thống cịn quá ít, nên chưa tạo được sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời không phải tất cả cửa hàng xăng dầu của Petrolimex đều chấp nhận thẻ Flexicard trong thanh toán cũng như hoạt động rút tiền tại các cửa hàng xăng dầu cũng bị hạn chế.
- Vẫn còn rất thiếu những nhân sự cấp cao, những cán bộ đầu ngành chủ chốt, năng động, sáng tạo. Chế độ cho nhân viên đôi khi chưa thỏa đáng, dẫn đến tâm lý làm việc không ổn định.
2.4 Xác định năng lực cốt lõi của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex
2.4.1Phân tích mơi trƣờng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xăng
dầu Petrolimex
2.4.1.1 Phân tích mơi trƣờng bên ngồi
Yếu tố về kinh tế
Năm 2013 được coi là một trong những năm kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn. Cuộc khủng hoảng nợ công ở châu Âu tiếp tục sa lầy mà lối thốt thì chưa thực sự rõ ràng, kinh tế Mỹ, Nhật Bản đều không mấy khả quan. Các nền kinh tế mới nổi như Trung Quốc, Ấn Độ, Brazil,... đều khơng cịn giữ được phong độ tăng trưởng lạc quan như khoảng 3 – 5 năm trước.
Tốc độ lạm phát năm 2012 ở mức 9% không thấp khi nền kinh tế đang lún sâu vào giảm phát, khi sản xuất đình đốn, tỷ lệ thất nghiệp lên xấp xỉ 10% và tăng trưởng GDP chỉ còn 5%. Một đồng bạc Việt Nam ổn định so với một đồng USD tăng giá liên tục trong năm 2012 cũng có nghĩa là đồng Việt Nam đang giảm giá, nhưng điều đáng suy nghĩ là sự ổn định của đồng bạc Việt Nam phản ánh một mức cung tiền đồng thấp kỷ lục so với nhiều năm trước, thể hiện qua hiện tượng thiếu thanh khoản tiền đồng triền miên của các Ngân hàng thương mại, lãi suất cho vay và huy động tiền đồng trên thực tế tăng cao, tăng trưởng tín dụng đạt thấp dẫn đến
hiện tượng khát vốn tiền đồng nghiêm trọng của doanh nghiệp trong nước. Sự cải thiện cán cân thương mại trong năm 2012 là một dấu hiệu tích cực nhưng không chắc sẽ lâu bền, khi trên thực tế, nó chỉ phản ánh tình hình giảm sút nhập khẩu do giảm đầu tư tạm thời trong năm 2012 của các tập đoàn kinh tế Nhà nước khi họ phải tập trung giải quyết khủng hoảng nợ. Bằng chứng là dự báo chính thức về nhập siêu năm 2013, như sẽ thấy dưới đây, vẫn là một con số không hề nhỏ.
Yếu tố về chính trị
Việt Nam là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định. Đây chính là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp nước ngồi. Chính những chính sách của Nhà nước về kinh tế trong thời gian vừa đã tạo điều kiện thuận lợi cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực Ngân hàng.
Yếu tố về công nghệ
Tốc độ phát triển công nghệ Ngân hàng trên thế giới rất nhanh chóng tạo điều kiện cho việc mở rộng các sản phẩm, dịch vụ. Để phát triển kinh doanh tiếp cận nhanh chóng với thơng lệ quốc tế, việc đầu tư và xây dựng nền tảng CNTT phục vụ cho việc quản trị điều hành và kinh doanh là một nhu cầu cấp thiết. Đặc biệt đang diễn ra xu hướng đầu tư mạnh cho các dịch vụ chất lượng cao và mang lại tiện ích cho khách hàng như việc phát triển kênh phân phối mới như: điểm giao dịch tự động (Auto Bank), Ngân hàng điện tử (Internet Banking, Phone Banking), thiết bị thanh toán thẻ (POS) tại các trung tâm thương mại, cửa hàng… Có thể nói, việc phát triển và ứng dụng cơng nghệ hiện đại trong hoạt động Ngân hàng đã tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động kinh doanh của các NHTM tăng trưởng và phát triển, nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh, thu hút nhiều khách hàng giao dịch và giảm các chi phí liên quan.
Yếu tố về cạnh tranh
Theo lộ trình gia nhập WTO từ 1/4/2007, các TCTD nước ngồi được phép thành lập và hoạt động dưới hình thức 100% vốn nước ngồi tại Việt Nam. Sau lộ trình 5 năm gia nhập WTO các TCTD nước ngoài sẽ được hưởng các ưu đãi như Ngân hàng nội địa. Đặc biệt, các TCTD nước ngồi cũng được phép thành lập cơng ty chứng khốn 100% vốn của mình.
Tính đến ngày 30/6/2013, ước tính tổng số vốn điều lệ của các tập đồn Ngân hàng, tài chính nước ngồi đã thực sự đưa vào Việt Nam lên đến gần 2,4 tỷ USD. Đó là chưa kể số vốn các Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài huy động ở nước ngoài đầu tư vào nền kinh tế Việt Nam.
Xác định cơ hội v à thá ch thức của PG Ba nk
Cơ hội
- Sự ổn định về chính trị – xã hội của Việt Nam: Ngành Ngân hàng là ngành hoạt động rất nhạy cảm với yếu tố chính trị. Sự ổn định về chính trị giúp các Ngân hàng Việt Nam tiếp tục phát triển ổn định. Trong khi tình hình thế giới có những chuyển biến phức tạp thì Việt Nam nổi lên như một điểm đến an toàn cho khách du lịch, các nhà đầu tư. Sự ổn định về chính trị cũng chính là một nhân tố quan trọng kéo nguồn vốn tích trữ trong dân thành nguồn vốn huy động của các Ngân hàng. - Sự tăng trưởng liên tục với tốc độ cao của kinh tế Việt Nam: Với tỷ lệ tăng trưởng
GDP hàng năm bình quân trên 5% và ổn định trong nhiều năm gần đây đã cải thiện rõ rệt thu nhập người dân. Điều đó đặt nền tảng vững chắc cho triển vọng phát triển thị trường Ngân hàng vốn vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. - Tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế: Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới
đang diễn ra mạnh mẽ và rộng khắp trên thế giới, đặc biệt là đối với các nước đang phát triển, thúc đẩy các Ngân hàng gia tăng số lượng và cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực quản trị và quản trị rủi ro.
- Các văn bản pháp luật trong lĩnh vực tài chính, Ngân hàng ngày càng được hoàn thiện: tạo hành lang pháp lý cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới.
- Qui mô dân số và cơ cấu dân số thuận lợi cho sự phát triển DVNH: Việt Nam với dân số hiện nay hơn 88 triệu người, đa phần trong độ tuổi lao động, đây thật sự là một thị trường đầy tiềm năng cho các sản phẩm DVNH.
- Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng: đã làm tăng hiệu quả hoạt động, tạo nền tảng cho việc cung cấp các DVNH hiện đại.
Thách thức
- Thực hiện những cam kết quốc tế về lĩnh vực Ngân hàng: các cam kết trong hiệp định thương mại Việt – Mỹ, cam kết gia nhập WTO đã và đang đặt ra cho hệ thống Ngân hàng Việt Nam những thách thức. Đó là:
Thứ nhất, thách thức đối với khách hàng của Ngân hàng: Việc thực hiện
những cam kết về cắt giảm thuế quan và xóa bỏ chính sách bảo hộ của Nhà nước sẽ làm tăng sự cạnh tranh hàng hóa của các đối tác trên thị trường Việt Nam. Khi hiệu quả kinh doanh và kết quả tài chính của doanh nghiệp xấu đi, dẫn đến hệ thống Ngân hàng Việt Nam phải gánh chịu rủi ro, nguy cơ gia tăng nợ quá hạn.
Thứ hai, sự gia tăng áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng: Việc mở
cửa thị trường tài chính trong nước, làm tăng thêm các đối thủ cạnh tranh, trình độ cơng nghệ và quản trị kinh doanh so với các Ngân hàng của Việt Nam.
- Cạnh tranh giữa Ngân hàng và các định chế tài chính ngày càng gay gắt: hội nhập quốc tế góp phần gia tăng sự cạnh tranh của Ngân hàng với các công ty bảo hiểm, các công ty bán lẻ (bán trả góp trực tiếp), cơng ty chứng khốn, cơng ty tài chính ...
- Thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến: theo nhận định của nhiều chuyên gia kinh tế, nước ta vẫn là nền kinh tế tiền mặt. Khối lượng tiền mặt trong lưu thơng cịn rất lớn. Điều này kéo theo nhiều tiêu cực như: tăng chi phí phát hành (in ấn, vận chuyển, bảo quản, tiêu hủy tiền), hoạt động thị trường ngầm.
- Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và mong đợi nhiều hơn ở DVNH:
cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các nhu cầu về tài chính, đầu tư, Ngân hàng của người dân ngày càng tăng. Khách hàng ngày càng có đòi hỏi cao hơn về DVNH. Do đó, thách thức cải thiện khả năng phục vụ khách hàng đang đè nặng trên vai các Ngân hàng Việt Nam.
Dựa trên cơ sở lý thuyết phân tích ở trên kết hợp việc đánh giá theo phương pháp chuyên gia ngành - phỏng vấn những lãnh đạo các phòng ban và các chuyên viên của PG Bank đang công tác tại PG Bank qua bảng câu hỏi phỏng vấn được gửi qua email bằng file Excel, cùng với việc tính tốn và nhận định riêng của mình, tác giả đã lượng hóa mức độ quan trọng và điểm phân loại của các yếu tố đưa vào ma trận để đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE). Từ việc tổng hợp số liệu ở bảng 2.6 và