2.3. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
2.3.1.4 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
lượng) Phương pháp phân tích:
Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội. Ban đầu, tồn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi được mã hóa và làm sạch được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0. Quy trình này trải qua 6 bước: (Phụ lục 11)
Chọn mẫu:
Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn từ những khách hàng cá nhân đã và/hoặc đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu giai đoạn 2009-2012.
Để gia tăng mức độ chính xác của việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tổng thể, số liệu thu thập đảm bảo toàn diện, việc lấy mẫu cần phải được thực hiện trên cơ sở phân tầng tổng thể ra thành nhiều nhóm theo tiêu thức thu nhập trung bình tháng, nhóm tuổi, trình độ học vấn và giới tính của khách hàng đang sử dụng dịch vụ này tại NHTM cổ phần Á Châu.
Do số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu là khá lớn, phân bố không đều và thường không đến giao dịch tại ngân hàng nên tác giả lại khơng có điều kiện để tiếp cận tổng thể theo một tỷ lệ nhất định, nên việc phân tầng tổng thể được thực hiện một cách ngẫu nhiên.
54
Như vậy, nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, phân tầng và không theo tỷ lệ. Tiêu thức phân tầng là thu nhập trung bình tháng, nhóm tuổi, trình độ học vấn, giới tính và thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nói chung, cỡ mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng bao nhiêu là đủ trong lấy mẫu là câu hỏi khơng có lời đáp rõ ràng. Thơng thường, cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Thêm một kinh nghiệm nữa để lựa chọn cỡ mẫu thích hợp cho nghiên cứu, theo Hair và cộng sự (1988), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát, đồng thời cỡ mẫu đem vào phân tích khơng nên ít hơn 100. Mơ hình nghiên cứu có tổng số biến là 34 biến (31 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, 3 biến dùng để đánh giá sự hài lòng chung). Nếu như theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là 34 x 5 = 170