Tuy lượng khách hàng trong những năm gần đây tăng khá mạnh nhưng khi hỏi khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác khơng thì vẫn có 25% khách hàng trả lời có.
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB (Phụ Lục 12) 2.3.2.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Kết quả kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ (Phụ lục 13)
Bảng 2.1: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.623
TC1 0.351 0.593
TC2 0.349 0.594
TC3 0.535 0.459
TC4 0.292 0.561
Thành phần Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ: Alpha= 0.762
DU1 0.279 0.764
DU2 0.451 0.739
DU3 0.453 0.738
DU4 0.554 0.723
DU6 0.545 0.722 DU7 0.636 0.707 DU8 0.134 0.795 DU9 0.641 0.708 Thành phần Năng lực phục vụ: Alpha= 0.703 NLPV1 0.350 0.685 NLPV2 0.358 0.683 NLPV3 0.206 0.714 NLPV4 0.512 0.641 NLPV5 0.614 0.611 NLPV6 0.256 0.712 NLPV7 0.602 0.619 Thành phần Đồng cảm: Alpha= 0.883 DC1 0.773 0.839 DC2 0.789 0.833 DC3 0.801 0.828 DC4 0.630 0.891
Thành phần Phương tiện hữu hình: Alpha = 0.603
HH1 0.272 0.592 HH2 0.443 0.499 HH3 0.176 0.633 HH4 0.430 0.507 HH5 0.502 0.486 Thành phần Giá cả cảm nhận: Alpha = 0.806 GCCN1 0.676 GCCN2 0.676
Thang đo nhân tố “độ tin cậy” gồm 5 quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.623. Nhân tố “khả năng đáp ứng” gồm 9 quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DƯ, DU8, DU9) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.623. Nhân tố “năng lực phục vụ” gồm 7 quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.703. Nhân tố “đồng cảm” gồm 4 quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.883. Nhân tố “phương tiện hữu hình” gồm 5 quan sát (HH1, HH2, HH3, HH4, HH5) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.603. Nhân tố “giá cả cảm nhận” gồm 2 quan sát (GCCN1, GCCN2) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.806. Thang đo tất cả 6 nhân tố đều đạt u cầu vì có hệ số Crosbach’s Alpha > 0.60. Trong đó thang đo nhân tố “đồng cảm” là tốt nhất (>0.80), 2 nhân tố thang đo có hệ số Crosback’s Alpha thấp nhất là độ tin cậy (0.623) và phương tiện hữu hình (0.603)
nhưng cũng đạt yêu cầu (>0.6). Vì vậy tất cả 31 quan sát này được đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 quan sát (HAIL1, HAIL2, HAIL3) có hệ số Crosbach’s Alpha 0.842 (>0.60) nên thang đo sự hài lòng khách hàng đạt yêu cầu và là thang đo khá tốt (> 0.80). Các quan sát này được đưa vào phân tích tiếp theo.
Bảng 2.2: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.842
HAIL1 0.723 0.764
HAIL2 0.743 0.744
HAIL3 0.655 0.829
2.3.2.4Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT (Phụ lục 14)
Phân tích nhân tố khám phá lần 1 được tiến hành với 31 quan sát. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép xoay Varimax.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 1, tác giả loại quan sát “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết – TC1” có hệ số tải nhân tố 0.398 (<0.50). Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 2 sau khi loại biến TC1, tác giả tiếp tục loại quan sát “Ngân hàng tin tưởng vào sự hiểu biết của nhân viên – NLPV1” có hệ số tải nhân tố 0.454. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 3 sau khi loại biến NLPV1, tác giả loại thêm quan sát: “Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng sử dụng dễ dàng và thuận tiện – DU5” vì có hệ số tải nhân tố là 0.445.
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 4 và kiểm tra lại bảng Rotated Components Matrix, các quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, hệ số KMO = 0.824 đạt yêu cầu. Ma trận thể hiện mối quan hệ giữa các quan sát với các nhân tố chính sau khi xoay Varimax là:
Bảng 2.3: Ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix)
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 NLPV7 .843 DC2 .834 DC3 .826 DC1 .815 DC4 .747 NLPV4 .743 NLPV5 .720 GCCN1 .884 HH4 .834 GCCN2 .781 HH2 .775 HH5 .656 DU2 .819 TC3 .770 DU3 .758 TC4 .746 NLPV2 .685 DU1 .832 HH3 .781 NLPV3 .767 HH1 .732 DU7 .802 DU9 .771 DU6 .657 DU4 .561 DU8 .835 NLPV6 .794 TC2 .738 Eigenvalues 7.764 3.289 2.673 2.351 1.728 1.202 Phương sai rút trích (%) 27.728 39.473 49.021 57.416 63.588 67.883
Như vậy, theo tiêu chuẩn eigenvalue lớn hơn 1 chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu được đo lường bởi thành 6 nhân tố (nhân tố) gồm 28 quan
sát (yếu tố). Phương sai rút trích (67.883%) cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải thích được 67.883% biến thiên của dữ liệu.
* Đặt tên các nhân tố: Việc giải thích các nhân tố được thực hiện dựa trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số (Factor loading) lớn ở cùng một nhân tố. Nhân tố này sẽ được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó. (Hồng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
Dựa vào bảng ma trận nhân tố sau khi xoay, nhân tố 1 có hệ số lớn ở 7 quan sát NLPV7, DC2, DC3, DC4, DC1, NLPV4, NLPV5. Đây là các biến liên quan đến năng lực phục vụ và sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Trong đó, 3 quan sát NLPV4, NLPV5 và NLPV7 đại diện cho ý nghĩa “nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng”, “nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng” và “nhân viên ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng khi ngân hàng có sự thay đổi mức giá và phí”, 3 ý nghĩa này tạo được sự thoải mái cho khách hàng và thể hiện sự quan tâm và mong muốn đem đến lợi ích cho khách hàng, khá gần với ý nghĩa của các quan sát sự đồng cảm. Vì vậy nhân tố này được đặt tên là nhân tố "Sự đồng cảm".
Nhân tố 2 gồm các quan sát GCCN1, GCCN2, HH2, HH4, HH5. Nhân tố này là sự kết hợp 2 nhân tố: nhân tố phương tiện hữu hình và nhân tố giá cả cảm nhận. Nên nhân tố 2 được đặt tên là "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất".
Nhân tố 3 bao gồm các biến quan sát DU2, DU3, NLPV2, TC3, TC4 có tương quan chặt với sự đáp ứng dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, biến NLPV2 là biến thuộc năng lực phục vụ, đại diện cho ý nghĩa “khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân hàng”. Ý nghĩa này khá gần với ý nghĩa của các biến trong nhân tố độ tin vậy. Do đó nhân tố 3 được đặt tên là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách
hàng và sự tin cậy" .
Nhân tố 4 gồm các biến HH3, HH1, DU1, NLPV3. Biến DU1 đại diện cho ý nghĩa “Khách hàng tiếp cận thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng” ý nghĩa này cũng thể hiện được năng lực phục vụ của ngân hàng, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng một cách thoải mái. Khi đã hiểu rõ về ngân hàng, khách hàng dễ dàng an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và điều này gần với ý nghĩa của quan sát NLPV3. Vì vậy, nhân tố 4 là nhân tố “phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ”.
63
Nhân tố 5 gồm có các biến DU4, DU6, DU7, DU9 thể hiện sự đáp ứng của ngân hàng. Nhân tố 5 là nhân tố "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng
dịch vụ".
Nhân tố 6 gồm các biến DU8, TC2, NLPV6. Trong đó, quan sát DU8 và NLPV6 mang ý nghĩa “Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng” và “nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng”. 2 quan sát này góp phần làm tăng thêm sự tin cậy về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đặc biệt là khá gần với ý nghĩa của biến TC2 “ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng”. Vì vậy, nhân tố 6 là nhân tố “Sự bảo đảm”.
Sơ đồ 2.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT điều chỉnh
Sự đồng cảm Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT của NHTM cổ phần Á Châu Phương tiện hữu
hình và năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Sự bảo đảm
Thang đo sự hài lịng gồm có 3 quan sát. Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của 3 quan sát. (Phụ lục 15)
Hệ số KMO là 0.715 ( > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig= 0.000). Điều này cho thấy rằng phân tích nhân tố khám phá là rất thích hợp với mẫu nghiên cứu này.
64
Bảng 2.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Yếu tố
1 HAIL1 0.893 HAIL2 0.882 HAIL3 0.839 Eigenvalues 2.280 Phương sai rút trích (%) 76.013
Phương pháp rút trích nhân tố Principle component và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố với hệ số tải nhân tố của các nhân tố khá lớn, đều lớn hơn 0.8
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Trong phần phân tích này, thang đo nào có hệ số Cronbach Alpha nhỏ hơn 0.6 và những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ
Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Phụ lục 16)
Bảng 2.5: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Biến quan sát Hệ số tương
quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến Thành phần Sự đồng cảm: Alpha = 0.920 NLPV4 0.652 0.918 NLPV5 0.711 0.912 NLPV7 0.819 0.901 DC1 0.782 0.905 DC2 0.786 0.904 DC3 0.812 0.901 DC4 0.710 0.912
Thành phần Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất :Alpha= 0.861
HH2 0.644 0.842
HH4 0.718 0.822
HH5 0.577 0.857
GCCN1 0.798 0.801
GCCN2 0.677 0.843
Thành phần Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy: Alpha= 0.860
TC3 0.685 829
TC4 0.692 0.827
DU2 0.696 0.829
DU3 0.672 0.832
NLVP2 0.659 0.838
Thành phần Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ: Alpha= 0.809
DU1 0.696 0.726
NLPV3 0.586 0.781
HH1 0.642 0.754
HH3 0.589 0.779
Thành phần Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Alpha = 0.822 DU4 0.521 0.830 DU6 0.652 0.775 DU7 0.694 0.753 DU9 0.726 0.741 Thành phần Sự bảo đảm : Alpha = 0.753 DU8 0.620 0.623 NLPV6 0.637 0.602 TC2 .495 0.761
Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm kiểm tra mức độ tin cậy của các biến và các nhân tố được rút ra, liệu các thang đo này có đáng tin cậy trong đo lường hay không. Kết quả kiểm tra độ tin cậy được trình bày trong bảng trên, hệ số Cronbach’s alpha của 6 nhân tố đều lớn hơn 0.6. Và trong mỗi thành phần các biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng đạt yêu cầu, đều lớn hơn 0.4. Điều này cho thấy thang đo mới là một thang đo lường khá tốt.
Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT sau khi kiểm định (Phụ lục 17) 2.3.2.5Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy để xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM cổ phần Á Châu" và các biến giải thích “Sự đồng cảm - DONGC”, “Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất - GC_CSVC” , “Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy – DU1_TC”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ - HH_NLPV”, “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ - DU2”, và “Sự bảo đảm – BAOD”.
Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (phụ lục 18)
Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Hệ số R2 thay đổi Durbin - Watsan
0.806a 0.801 0.801 0.801 2.015
ANOVAb
Thống kê F 3302.622
Giá trị Sig. 0.000a
Bảng trên chỉ rõ Sig = 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.801 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 80.1%. Hay nói cách khác, 6 nhân tố giải thích được 80.1% sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu.
Bảng 2.6: Kết quả hồi quy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT
Hệ số hồi quy Kiểm định t Sig. Hệ số VIF
(Constant) 4.046 1237.957 .000 DONGC 0.276 84.266 .000 1.000 GC_CSVC 0.157 47.927 .000 1.000 DAPU1_TC 0.192 58.494 .000 1.000 HH_NLPV 0.154 47.129 .000 1.000 DAPU2 0.184 56.170 .000 1.000 BAOD 0.132 40.253 .000 1.000
Kết quả phân tích từ bảng trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF rất nhỏ, bằng 1.000. Theo quy tắc, khi VIF >10 thì mức độ đa cộng tuyến được xem là cao. Do vậy, có thể khẳng định rằng giữa các biến độc lập khơng có hiện tượng đa cộng tuyến hay mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả của mơ hình hồi quy. Hệ số Durbin-Watsan = 2,015 lớn hơn 1 và bé hơn 3 cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan của các biến. Như vậy, hàm hồi quy có dạng như sau:
67
HAILONG_NHĐT = 4.046 + 0.276 DONGC + 0.157 GC_CSVC + 0.192 DAPU1_TC + 0.154 HH_NLPV + 0.184 DAPU2 + 0.132 BAOD
Trong đó:
HAILONG_NHĐT: Chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu DONGC: Sự đồng cảm
GC_CSVC: Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất
DAPU1_TC: Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy HH_NLPV: Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ
DAPU2: Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ BAOD: Sự bảo đảm
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi qui trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu. Cả 6 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ NHĐT (Sig = 0.000), trong đó nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 27.6% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lần lượt là nhân tố "Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy" quyết định 19.2%, "Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ” quyết định 18.4%, kế đến là nhân tố "Cảm nhận về giá cả và cơ sở vật chất", "Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ", và cuối cùng là "Sự bảo đảm" quyết định 13.2% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHTM cổ phần Á Châu.
2.3.2.6 Kiểm định Independent-samples T-test và Phân tích phương sai ANOVA
Theo phép kiểm định Kolmogorov – Simple test giá trị Sig của kiểm định là 0.472, lớn hơn mức ý nghĩa α = 0.05 nên chấp nhận giả thuyết Ho. Điều này chứng minh được phân phối của dữ liệu là phân phối chuẩn.
Từ đây, ta tiếp tục kiểm tra các giả thuyết khác về sự khác biệt của các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân được phân loại theo các biến định tính trong đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ.
68
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định T – test và phân tích ANOVA