2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu
2.2.1Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổphần Á Châu phần Á Châu
Nhằm mục đích giới thiệu cho khách hàng Việt Nam các sản phẩm của một ngân hàng hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. Trong năm 2003, ACB đã chính thức cung cấp các dịch vụ NHĐT bao gồm: Internet banking, home banking, phone banking và mobile banking, mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, hoạt động trên cơ sở tiện ích của TCBS. ACB là ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch NHĐT nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của khách hàng, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ home banking. Từ năm 2004, ACB cũng đã đưa vào hoạt động Tổng đài 247, cung cấp thêm các tiện ích cho khách hàng thơng qua kênh điện thoại. Tổng đài này được phát triển thành Call Center vào tháng 4/2005.
Hướng đến kỷ niệm 15 năm thành lập Ngân hàng TMCP Á Châu (04/06/1993 – 04/06/2008). Từ ngày 16/04/2008, ACB đã triển khai dịch vụ HomeBanking kết nối thông qua VPN (Virtual Private Network) dành đối tượng là khách hàng doanh nghiệp và một số khách hàng cá nhân (theo chính sách khách hàng của ACB). Đây là giao thức kết nối mạng riêng biệt, an tồn thơng qua Internet thay thế cho phương thức giao dịch thông qua điện thoại cố định như trước đây. Khách hàng sẽ thực hiện được giao dịch với ACB ở mọi lúc mọi nơi với độ chính xác, an tồn và bảo mật cao. Đồng thời với việc sử dụng sản phẩm HomeBanking của ACB, khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian truy cập, thời gian thực hiện các giao dịch thông qua đường truyền Internet trong suốt thời gian 24/24h. Đặc biệt, khách hàng sẽ được tư vấn hướng dẫn cài đặt miễn phí. Trường hợp khách hàng là giám đốc doanh nghiệp trong thời gian đi cơng tác (trong nước hoặc nước ngồi) vẫn có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng như: chuyển khoản, chuyển đổi ngoại tệ, thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại, internet, ...), tra cứu thông tin tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch)....
Nhận thấy nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ NHĐT. Từ ngày 16/6/2009, ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ ACB Online cho tất cả các khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh tốn VND tại ACB. Dịch vụ này là một tiện ích vượt trội giúp khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch: thanh toán,
40
chuyển khoản, chuyển tiền, chuyển đổi ngoại tệ, tra cứu thông tin tài khoản…mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến ngân hàng.
Để đẩy mạnh ứng dụng dịch vụ NHĐT. Năm 2010 ACB đã nâng cấp Internet Banking lên thành dịch vụ ACB Online. Đặc biệt, dịch vụ ACB Online cho phép khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ tại ACB giao dịch với ACB mọi lúc, mọi nơi. Với ACB Online, khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch như truy vấn só dư; truy vấn thơng tin giao dịch; chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB; chuyển khoản cho người nhận bằng chứng minh nhân dân hay hộ chiếu; thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…); chi hộ lương; mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn; cập nhật chỉ thị tái tục cho tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tất toán trước hạn - đúng hạn tài khoản gửi có kỳ hạn hay vay trực tuyến… một cách nhanh chóng, an tồn. Trung trung tâm dữ liệu mới với tổng vốn đầu tư 2 triệu USD nhằm chuẩn hóa nền tảng cơng nghệ phù hợp với chiến lược phát triển giai đoạn 2011 – 2015. Công ty cổ phần Tin học Á Châu (AICT – trực thuộc ACB) và IBM là đối tác giúp ACB thực hiện dự án này. Trung tân dữ liệu mới xây dụng theo chuẩn quốc tế của ACB sẽ giúp ACB có được cơ sở hạ tầng vững chắc cho những kế hoạch đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Đến ngày 28/5/2011, ACB đã chính thức khởi động dự án ACB Mobile Banking và hồn tất nâng cấp dịch vụ ACB Online lên phiên bản 2. Phiên bảng này được Ngân hàng Á Châu giới thiệu là phiên bản mới tích hợp tiện ích cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Hiện ACB Online cung cấp 4 dịch vụ (Internet/Mobile/SMS/Phone Service) với 25 tính năng cho khách hàng cá nhân và 30 tính năng cho khách hàng doanh nghiệp. Với phiên bản mới này, khách hàng dễ dàng sử dụng các dịch vụ ACB Online nhờ các trợ giúp sinh động, được thiết kế theo các nhóm nhu cầu trên giao diện web thân thiện, hiện đại. Khơng chỉ có vậy, các giao dịch trên ACB Online diễn ra dễ dàng và nhanh chóng với mức độ an toàn và bảo mật cao nhất nhờ hệ thống bảo mật 5 lớp. ACB Online phiên bản mới ứng dụng nền tảng công nghệ cao của IBM được mã hóa theo chuẩn SSL 2048 bit. Cơ sở dữ liệu của Oracle giúp đáp ứng thời gian nhanh chóng và các thiết bị tường lửa hàng đầu đang phục vụ 10 triệu giao dịch mỗi ngày. ACB Online được mở ra từ tháng 5/2010 nhưng đã có số lượng khách hàng khá lớn. Từ năm 2010 đến 2012
41
khách hàng của ACB online tăng đến 300%, nhu cầu khách hàng cần đến NHĐT rất lớn, phần đông độ tuổi của khách hàng từ 26 - 40”.
2.2.2Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call Center
Đây là dịch vụ cung cấp cho tất cả các khách hàng được tổ chức tập trung là một tổng đài được bố trí trực suốt 24/7, khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng gọi đến số điện thoại của tổng đài gọi 08-38 247 247 hoặc 1800 577 775 (miễn phí cuộc gọi) để đặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu
được tư vấn, hướng dẫn.
Các tính năng sản phẩm dịch vụ dịch vụ Call Center gồm:
- Dịch vụ tư vấn và cung cấp thơng tin: với mục tiêu giúp khách hàng tìm hiểu và tiếp cận với sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, dịch vụ CallCenter 247 cung cấp các dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tham khảo như sau:
+ Dịch vụ tư vấn: hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ACB, bao gồm: sản phẩm tiền gởi, sản phẩm tín dụng, sản phẩm, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ NHĐT, dịch vụ địa ốc.
+ Dịch vụ cung cấp thông tin: cung cấp thông tin tham khảo gồm: thông tin tham khảo về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí, mạng lưới chi nhánh, địa điểm ATM và các chương trình khuyến mãi mới nhất của ACB, thơng tin về sản phẩm dịch vụ của các công ty con, trực thuộc ACB.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại qua điện thoại gồm:
+ Dịch vụ thanh tốn hóa đơn: thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, phí bảo hiểm, thanh tốn tiền vay.
+ Dịch vụ chuyển tiền: Từ tài khoản sang thẻ, từ thẻ sang thẻ (thẻ do ACB phát hành), từ thẻ sang tài khoản, từ thẻ đến người nhận bằng chứng minh nhân dân.
+ Dịch vụ thẻ: Đăng ký làm thẻ, kích hoạt thẻ, thay đổi thơng tin thẻ, truy vấn số dư thẻ, liệt kê giao dịch thẻ, gia hạn thẻ, kiểm tra tình trạng thẻ, mở khóa tiện ích 3D Secure.
42
Số lượt khách hàng sử dụng Call Center
129,708 69,854 25,872 40,000 20,000 0 21,560 2008 2009 2010 2011 2012
+ Dịch vụ ACB Online: mở khóa dịch vụ ACB Online trong trường hợp khách hàng bị khóa do nhập sai tên đăng nhập và mật khẩu nhiều lần.
- Dịch vụ, tiện ích giá trị gia tăng: bên cạnh các dịch vụ cơ bản, CallCenter 247 cũng cung cấp các dịch vụ, tiện ích giá trị gia tăng qua điện thoại, bao gồm:
+ Tiếp nhận báo mất và khóa thẻ khẩn cấp khi khách hàng bị mất, thất lạc thẻ. + Tiếp nhận báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm khẩn cấp (tạm thời) khi khách hàng bị mất, thất lạc sổ tiết kiệm.
+ Dịch vụ, tiện ích dành riêng khách hàng sử dụng thẻ Visa Platinum. + Tiếp nhận và sắp xếp đề nghị tư vấn tài chính tận nơi của khách hàng. + Dịch vụ cộng thêm dành cho các khách hàng đăng ký thanh tốn hóa đơn.
- Dịch vụ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng: Call Center 247 tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, ý kiến góp ý của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của ACB; những điểm thiếu sót trong nghiệp vụ, tác phong, tinh thần phục vụ và những hành vi tiêu cực của nhân viên ACB…, thông qua việc ghi nhận và chuyển trực tiếp các nội dung khiếu nại, góp ý, phản ảnh từ khách hàng đến Ban Lãnh đạo ACB và phản hồi thông tin đến khách hàng trong thời gian sớm nhất. Thông tin của khách hàng khiếu nại, phản ánh và gởi ý kiến góp ý đến ACB sẽ được bảo mật chặt chẽ theo quy định của ngân hàng.
Kết quả số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Call Center từ 2008 - 2012.
Biểu đồ 2.5: Số lượt khách hàng sử dụng Call Center
140,000 120,000 100,000 80,000
60,000 38,808
43
Từ năm 2004, ACB đã đưa vào hoạt động tổng đài 247 cung cấp các tiện ích cho khách hàng thơng qua kênh điện thoại. Tổng đài này đã phát triển thành call center 247 vào tháng 4-2005. Dịch vụ cho phép tương tác giữa khách hàng với ngân hàng, khách hàng với khách hàng. Các khiếu nại, thắc mắc, thông tin liên quan đến hoạt động của ACB được phản hồi nhanh chóng, trở thành một kênh quan trọng giúp ACB điều chỉnh các hoạt động của mình hiệu quả và nhanh chóng hơn. Với nhiều tính năng hơn, Dịch vụ này của ACB cho thấy số lượt khách hàng tăng đáng kể, so với 21560 khách hàng sử dụng 2008 thì đến năm 2012 số lượt khách hàng sử dụng tăng 6 lần. Số lượt khách hàng đăng ký sử dụng nhiều nhất là năm 2011, tăng 185% so với năm 2010. Hiện trung bình mỗi ngày Call Center 247 tiếp nhận hơn 2.000 cuộc gọi của khách hàng ở tất cả các tỉnh thành trên cả nước. Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, thường xuyên được huấn luyện về kỹ năng và nghiệp vụ là những thế mạnh để ACB xây dựng Call Center 247 trở thành một trung tâm tư vấn qua điện thoại các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng.
2.2.2.2Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service
Internet Service là dịch vụ dành cho tất cả khách hàng, giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị kết nối Internet tại địa chỉ: https://www.acbonline.c om.vn .
Các tính năng có thể thực hiện trên Internet Service
- Dịch vụ truyền thống gồm: Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí, tra cứu thơng tin chứng khốn, chuyển khoản vào tài khoản trong và ngồi hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport, thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, Internet…).
- Dịch vụ nâng cao gồm:
+ Mở rộng tính năng giao dịch: Thanh toán tiền vay trực tuyến, thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, thanh toán đơn hàng Sohapay, nộp học phí cho các trường Đại học/Cao đẳng, nạp tiền cho ĐTDĐ trả trước (dịch vụ Topup), thanh toán cước cho ĐTDĐ trả sau (dịch vụ Billing), thanh toán trực tuyến trong thương mại điện tử bằng thẻ nội địa do ACB phát hành, chi hộ lương nhân viên, thanh toán thuế trực tuyến.
+ Quản lý tài sản: Mở tài khoản tích lũy tuần USD-online, mở tài khoản tiền gửi đầu tư trực tuyến, mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD), vay tiền trực tuyến thế chấp bằng số dư tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, đặt lệnh tự động trích tiền gửi thanh tốn để
44 785,582 800,000 700,000 600,000 500,000 400,000 300,000 200,000 100,000 0 489,679 349,585 241,558 205,571 134,732 80,852 45,308 24,068 21,043 2008 2009 2010 2011 2012 Số lượng khách hàng sử dụng Internet Service Số lượng giao dịch
trả nợ vay, đặt lệnh chuyển khoản 01 lần hoặc định kỳ trong tương lai với số tiền định trước.
- Dịch vụ sản phẩm thẻ ACB: Tra cứu thông tin sử dụng thẻ, đăng ký làm thẻ qua mạng, nạp tiền vào thẻ, tăng / giảm hạn mức thẻ tín dụng, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, dịch vụ E-Commerce thẻ nội địa, dịch vụ xác thực thẻ trực tuyến quốc tế 3D Secure, dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh MasterCard in Control.
- Dịch vụ sản phẩm ngân quỹ: Bán ngoại tệ trực tuyến.
- Dịch vụ tiện ích về phân cấp, ủy quyền sử dụng tài khoản: Cho phép chủ doanh nghiệp hoặc Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng ủy quyền chữ ký chủ tài khoản, chữ ký kế toán cho từng tài khoản của doanh nghiệp cũng như hạn chế số tiền tối đa đối với mỗi giao dịch và tổng số tiền giao dịch trong tháng của từng cá nhân được ủy quyền.
- Dịch vụ tiện ích thanh tốn quốc tế: Truy xuất và tạo liên kết truy xuất nội dung các bức điện Swift để gửi cho đối tác mà không cần mã truy cập và mật khẩu, nhận thông báo bằng tin nhắn (SMS) qua điện thoại di động khi có phát sinh điện Swift của khách hàng trên hệ thống của ACB, đăng ký giao dịch thanh toán quốc tế (đăng ký phát hành L/C; đăng ký chuyển tiền thanh toán tiền hàng ứng trước…).
Kết quả số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Internet Service từ 2008 - 2012.
Biểu đồ 2.6: Số lượt khách hàng sử dụng Internet Service
(Nguồn: Báo cáo định kỳ của phòng NHĐT ACB năm 2008 - 2012)
Nắm bắt được xu hướng của khách hàng hiện nay: thanh tốn chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, thanh tốn dịch vụ, mua vé máy bay, thanh toán tiền bảo hiểm,… qua mạng
45
internet, các ngân hàng đã đầu tư lớn cho các sản phẩm NHĐT. Nắm bắt được xu thế từ rất sớm, ACB luôn đầu tư công nghệ và đã tăng các tiện ích dịch vụ trên Internet Service: thanh tốn chuyển khoản ngồi hệ thống, thanh toán chuyển khoản vãng lai, tiền gửi tiết kiệm trực tuyến, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán… thể hiện qua các con số giao dịch ấn tượng. Tính đến hết năm 2013 số lượt khách hàng đang ký sử dụng dịch vụ này của ACB tăng gần 6 lần, số lượt giao dịch tăng khoảng 11,5 lần. Trong năm 2010 đến năm 2012 số lượt khách hàng đăng ký và số giao dịch tăng mạnh nhất, trung bình tăng 150%/năm. Với chiến lược đầu tư đổi mới công nghệ, ACB luôn là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ này. Số lượt giao dịch gia tăng đáng kể trong những năm gần đây, đặc biệt tăng gần 300% trong năm 2012, chứng tỏ ACB đã nhận được sự ủng hộ của khách hàng và hứa hẹn kênh dịch vụ NHĐT của ACB sẽ phát triển rất mạnh trong thời gian tới.
2.2.2.3Dịch vụ ngân hàng qua mạng đi động - Mobile Service
Mobile Service là dịch vụ dành cho tất cả các khách hàng, cho phép khách hàng có tiền gửi thanh tốn tại ACB thực hiện các giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối với Internet tại địa chỉ https://www.acbonline.com.vn
Các tính năng có thể thực hiện trên Mobile Service
- Dịch vụ truyền thống: Tra cứu thông tin giao dịch trên tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, biểu phí, tra cứu thơng tin chứng khốn, chuyển khoản vào tài khoản trong và ngoài hệ thống ACB, chuyển tiền cho người nhận bằng CMND/ Passport.
- Dịch vụ nâng cao bao gồm:
+ Giao dịch mở rộng: Đăng ký tài khoản thụ hưởng, chuyển tiền từ tài khoản vào thẻ ACB phát hành, chuyển tiền từ thẻ sang thẻ, thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet…), nạp tiền cho ĐTDĐ trả trước (dịch vụ Topup), thanh toán cước cho ĐTDĐ trả sau (dịch vụ Billing), liệt kê giao dịch trực tuyến, thanh toán vé máy bay