t Sig Thống kê đa cộng uyến
4.8.1 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng khách sạn Xanh
4.8.1.1Thông tin chung về khách sạn
Khách sạn Xanh Huế là khách sạn 4 sao nằm trong chuỗi thương hiệu các khách sạn Xanh (ở Nghệ An, Đà Nẵng, Nha Trang và thành phố Hồ Chí Minh) thuộc Tổng Công ty xây dựng điện Việt Nam - VNECO. Được khởi công xây dựng từ đầu năm 2006 (thi công trong thời gian nhanh kỷ lục, 333 ngày), với tổng vốn đầu tư khoảng 200 tỷ đồng, trên diện tích khn viên khép kín rộng 11.000m2, tọa lạc ở trung tâm thành phố Huế giữa hai dịng sơng Hương và sông An Cựu, với 4 khối nhà chính cao từ 4-5 tầng. Khách sạn được khánh thành vào 27/01/2007.
Thông tin về doanh nghiệp:
Tên doanh nghiệp: KHÁCH SẠN XANH Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn
Lĩnh vực hoạt động: Du lịch – Thể thao – Ăn uống Địa chỉ: 02 Lê Lợi, thành phố Huế, Thừa Thiên Huế Website: http://www.greenhotel-hue.com
Về cơ cấu tổ chức (hình 4.2), khách sạn Xanh là một đơn vị kinh doanh có mơ hình bộ máy tổ chức trực tuyến – chức năng. Trong mơ hình này, Giám đốc là người đứng đầu trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Ở từng bộ phận của khách sạn có một trưởng chịu trách nhiệm quản lý các nhân viên cấp dưới, mỗi nhân viên nhận mệnh lệnh và thi hành công việc theo sự chỉ thị và giám sát của cấp trên với các chức năng và nhiệm vụ. Các phịng ban chức năng có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc ra quyết định quản lý trong các lĩnh vực hoạt động của mình nhưng khơng có quyền ra quyết định trực tiếp đối với cấp dưới.
Giám đốc
Phịng Tổ chức hành chính Phịng Kế hoạch Phịng Kinh doanh
Giặt Lễ Nhà Nhà Bảo Bảo Lữ
là tân buồng hàng vệ trì hành
Chú thích:
Hình 4.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Xanh
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – khách sạn Xanh)
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Quan hệ phối hợp
4.8.1.2Tổng quan về nhà hàng khách sạn Xanh
Dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng:
Khách sạn Xanh là khách sạn 4 sao với hệ thống nhà hàng khép kín, bao gồm: nhà hàng Âu (Elegant) với sức chứa 350 - 400 khách, nhà hàng Á (Dynasty) với sức chứa 400 - 450 chỗ ngồi. Đây là hai nhà hàng chính của khách sạn Xanh. Ngồi ra cịn có nhà hàng Cung Đình và nhà hàng Riverview.
Chương trình tiệc cưới của nhà hàng Xanh diễn ra vào tất cả các tháng trong năm, khi nào khách hàng có nhu cầu thì khách sạn ln sẵn sàng đáp ứng. Thường thì mùa cao điểm là vào các tháng 11, 12, 1, 2, 4.
Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới nhanh gọn nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần trang trọng. Có thể
điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng Xanh thường tổ chức như sau:
- Chào đón khách.
- Người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến dự tiệc).
- Chương trình văn nghệ đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ.
- Người dẫn chương trình giới thiệu cha mẹ cô dâu, chú rể và cô dâu, chú rể lên sân khấu, cùng lúc đó là nhạc nền nổi lên, hai dây pháo bong bóng cùng nổ hay pháo kim tuyến được bắn ra chúc mừng hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới.
- Đại diện hai họ nói lời phát biểu.
- Cơ dâu chú rể cùng rót rượu champagne và dâng rượu cho cha mẹ. - Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi.
- Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới.
- Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng.
- Chương trình văn nghệ tự phát (hoặc do gia đình đặt tiệc thuê tổ chức chương trình)
Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng: Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Trưởng nhà hàng: Trực tiếp chỉ huy, quản lý mọi hoạt động của nhà hàng, báo cáo tình hình kinh doanh của nhà hàng lên cho Giám đốc, tiếp nhận và xử lý mọi thắc mắc, phàn nàn, phản ánh của nhân viên trong nhà hàng.
- Tổ phó nhà hàng: có trách nhiệm phụ trách các công tác dịch vụ, chất lượng của nhà hàng và phụ trách về công tác chuyên môn, đào tạo đội ngũ nhân viên.
- Kế toán nhà hàng: Làm cơng tác hạch tốn mọi khoản chi phí, doanh thu, lãi lỗ, đề xuất nguồn vốn cho bộ phận nhà hàng.
- Trưởng bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ cho khách.
- Trưởng ca: Phụ trách, bố trí, phân bổ, điểu hành nhân viên làm việc theo đúng quy định, đúng ca làm của mình và điều động nhân viên khi cần thiết.
Trưởng nhà hàng Kế toán nhà hàng Bếp trưởng Phụ bếp ca 1 Trưởng ca 2 Các nhân viên Các nhân viên Trưởng Tổ phó nhà hàng
Hình 4.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng khách sạn Xanh
(Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính – khách sạn Xanh)
4.8.2 Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Xanh tại thành phố Huế
4.8.2.1 Kiểm định sự khác biệt trong nhận thức của các nhóm khách hàng phân theo nhà hàng đã dự tiệc về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Để kiểm định có hay khơng sự khác biệt trong nhận thức của nhóm khách dự tiệc ở nhà hàng khách sạn Xanh so với các nhóm khách dự tiệc ở Full House và Hương Giang về chất lượng dịch vụ tiệc cưới, phương pháp phân tích phương sai một yếu tố được thực hiện.
Để kiểm tra tính đồng nhất của phương sai giữa các nhóm, kiểm định Levene được thực hiện, cho hết quả ở Bảng 4.18. Mức ý nghĩa của kiểm định Levene đối với biến “danh tiếng, uy tín của nhà hàng” không đủ lớn (sig. = 0,014 < 0,05) có nghĩa là phương sai của các nhóm khách phân theo nhà hàng dự tiệc đối với biến “danh tiếng, uy tín của nhà hàng” khác nhau một cách có ý nghĩa về mặt thống kê. Như vậy, giả định thứ ba về phân tích phương sai một yếu tố bị vi phạm nên khơng
Tổng biến thiên Trung bình biến thiên Loại biến thiên
Nhân viên df F Sig.
Tổ chức
Thức ăn
Khơng gian
Hài lịng
thể sử dụng phương pháp ANOVA để so sánh giá trị trung bình của các nhóm cho biến này. Các biến cịn lại có mức ý nghĩa đều lớn hơn 0,05 nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA trong bảng kế tiếp.
Bảng 4.18: Kiểm định Levene của các nhóm khách phân theo nhà hàng Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Nhân viên chuyên nghiệp 0,587 2 243 0,557
Danh tiếng, uy tín 4,346 2 243 0,014
Năng lực tổ chức 0,921 2 243 0,400
Chất lượng thức ăn 0,861 2 243 0,424
Không gian thuận tiện 1,860 2 243 0,158
Mức độ hài lòng 2,553 2 243 0,080
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Bảng 4.19 thể hiện có 2 thang đo có mức ý nghĩa của ANOVA cao, bao gồm: Nhân viên chuyên nghiệp (sig. = 0,560); và Chất lượng thức ăn (sig. = 0,371). Các mức ý nghĩa của những thang đo này đều lớn hơn 0,05, có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của mức độ cảm nhận về thành phần “nhân viên chuyên nghiệp”, và “Chất lượng thức ăn” giữa các nhóm.
Bảng 4.19: Kết quả ANOVA cho các nhóm khách phân theo nhà hàng
Giữa nhóm 1,165 2 0,583 Trong nhóm 243,835 243 1,003 0,581 0,560 Tổng 245,000 245 Giữa nhóm 9,134 2 4,567 Trong nhóm 235,866 243 0,971 4,705 0,010 Tổng 245,000 245 Giữa nhóm 1,990 2 0,995 Trong nhóm 243,010 243 1,000 0,995 0,371 Tổng 245,000 245 Giữa nhóm 8,646 2 4,323 Trong nhóm 236,354 243 0,973 4,445 0,013 Tổng 245,000 245 Giữa nhóm 20,669 2 10,334 Trong nhóm 224,331 243 0,923 11,195 0,000 Tổng 245,000 245
Các thang đo còn lại: Năng lực tổ chức (sig. = 0,010); Không gian thuận tiện (sig. = 0,013) và Mức độ hài lòng (sig. = 0,000) có mức ý nghĩa thấp hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Vậy, có sự khác biệt về giá trị trung bình của mức độ cảm nhận về các thành phần “năng lực tổ chức”, “không gian thuận tiện”, “mức độ hài lịng” giữa các nhóm. Để biết trung bình nào gây nên những sự khác nhau này, xem kết quả phân tích hậu ANOVA ở Bảng 4.20 (sử dụng kiểm định Bonferroni với mức ý nghĩa 5%).
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định hậu ANOVA cho nhóm nhà hàng
thuận tiện Hương Giang -0,451 0,011
(Nguồn: số liệu điều tra)
Kết quả cho thấy, ở mức ý nghĩa 5%, có sự khác biệt giữa:
- Đánh giá của khách hàng dự tiệc ở nhà hàng Full House và Hương Giang về nhân tố “năng lực tổ chức” (sig. = 0,008 < 0,05). Trong trường hợp này, khách hàng đánh giá Full House cao hơn Hương Giang về thành phần Năng lực tổ chức trong thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Đánh giá của khách hàng dự tiệc ở nhà hàng khách sạn Xanh và Hương Giang về nhân tố “không gian thuận tiện” (sig. = 0,011 < 0,05). Khách hàng đánh giá Hương Giang cao hơn Xanh về thành phần này.
- Đánh giá của khách hàng dự tiệc ở Full House và Xanh về nhân tố “Mức độ hài lòng” (sig. = 0,000 < 0,05). Khách hàng tỏ ra hài lòng về dịch vụ tiệc cưới ở Full House nhiều hơn so với Xanh.
Biến phụ thuộc i j Khác biệt của
trung bình (i-j) Sig.
Năng lực tổ chức Full House Xanh 0,292 0,160
Hương Giang 0,479 0,008
Không gian Xanh Full House -0,124 1,000
Mức độ hài lòng Full House Xanh 0,643 0,000
- Đánh giá của khách hàng dự tiệc ở Full House và Hương Giang về nhân tố “Mức độ hài lòng” (sig. = 0,001 < 0,05). Khách hàng tỏ ra hài lòng về dịch vụ tiệc cưới ở Full House nhiều hơn so với Hương Giang.
(Xem Phụ lục 14 về thống kê mơ tả các nhóm nhà hàng trong ANOVA.) Kết quả này phản ánh rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Xanh thua kém so với Hương Giang về nhân tố “không gian thuận tiện”, đồng thời khách hàng hài lòng với dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House hơn ở nhà hàng Xanh. Như vậy, Xanh đang còn thua kém các đối thủ của mình ở một số điểm nhất định.
Để biết rõ hơn các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng khách sạn Xanh và thực trạng cung cấp dịch vụ này ở đây, tiếp tục đi vào phân tích cụ thể từng thành phần của chất lượng dịch vụ.
4.8.2.2Danh tiếng, uy tín của nhà hàng
Bảng 4.21: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với tiêu chí Danh tiếng, uy tín của nhà hàng khách sạn Xanh Biến Hồn tồn khơng đồng ý Không
đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
F % f % f % f % f % Q4 Nhà hàng được nghĩ đến nhiều 3 3,3 16 17,6 36 39,6 27 29,7 9 9,9 Q6 Nhà hàng rất có uy tín 0 0 5 5,5 38 41,8 41 45,1 7 7,7 Q3 Nhà hàng có danh tiếng tốt 0 0 7 7,7 33 36,3 40 44,0 11 12,1 Q17 Nhà hàng ngày càng
tạo dựng tin tưởng 3 3,3 3 3,3 40 44,0 38 41,8 7 7,7
Q7 Thức ăn và dịch vụ rất
đáng tin cậy 1 1,1 11 12,1 27 29,7 40 44,0 12 13,2
Q5 Nhà hàng sang trọng,
đẳng cấp 0 0 8 8,8 23 25,3 46 50,5 14 15,4
Q16 Chương trình tiệc cưới mới lạ, hấp dẫn 3 3,3 19 20,9 34 37,4 32 35,2 3 3,3 Q26 Nhà hàng có trang
thiết bị hiện đại 0 0 7 7,7 30 33,0 46 50,5 8 8,8
Bảng 4.21 cho thấy đánh giá của khách hàng về thành phần Danh tiếng, uy tín của nhà hàng khách sạn Xanh trong việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Tỷ lệ khách hàng khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý đối với biến Q4 (Nhà hàng được quý khách nghĩ đến nhiều khi nhắc về dịch vụ tiệc cưới) vẫn còn cao, chiếm đến 20,9% trong tổng số 91 khách hàng được khảo sát (nhà hàng Full House chỉ có duy nhất 1 khách hàng, chiếm tỷ lệ 1,2%, không đồng ý về biến này). Tỷ lệ khách đánh giá tốt về biến này ở Full House (84%) cũng cao hơn rất nhiều (gấp 2,12 lần) so với nhà hàng Xanh (39,6%). (Xem Phụ lục 15, 16 về mức độ đồng ý của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House và Hương Giang.)
Các biến còn lại, tỷ lệ số khách hàng dự tiệc ở khách sạn Xanh tỏ ra khơng hài lịng (5,5 – 8,8%) vẫn cao hơn so với tỷ lệ này ở hai đối thủ (0% mức “hoàn tồn khơng đồng ý” ở Hương Giang). Riêng đối với nhà hàng Full House, tỉ lệ khách hàng đánh giá tốt về thành phần danh tiếng, uy tín đều chiếm trên 75% và tỉ lệ khách hàng đánh giá không tốt chỉ chiếm cao nhất là 3,7%. Điều này chứng tỏ Full House đã thực hiện tốt việc xây dựng danh tiếng và uy tín cho mình so với nhà hàng khách sạn Xanh mặc dù Full House cung cấp dịch vụ mới chỉ 3 năm trở lại đây (khách sạn Xanh cung cấp dịch vụ này từ năm 2007).
Có đến 24,2% số khách hàng không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với nhận định “chương trình tiệc cưới mới lạ, hấp dẫn” (Q16) ở nhà hàng khách sạn Xanh. Tổng số khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với nhận định này chỉ đạt 38,5%. Như vậy, khi xét về mức độ mới lạ hấp dẫn của chương trình tiệc cưới ở nhà hàng khách sạn Xanh, khách hàng đánh giá chưa cao so với các biến cịn lại.
Chương trình tiệc cưới, tính từ màn chào hỏi đầu tiên thì nhà hàng Xanh dường như đã mờ nhạt hơn so với các đối thủ. Ngoài những dịch vụ về chương trình chào khách như các tiết mục múa lân được cung cấp (khách đặt tiệc phải mua dịch vụ này), thì Xanh khơng có màn đón khách chẳng hạn như nhân viên sắp thành hai hàng ở cửa sảnh tiệc… (như Hương Giang hay Duy Tân đang thực hiện). Từ đó dẫn đến việc không phối hợp cùng gia đình người đặt tiệc hướng dẫn khách vào bàn phù
hợp. Trong khoảng thời gian đón khách, tính đến khi người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (khoảng 30 phút), nhà hàng khơng bố trí các hoạt động hoặc các thức ăn nhẹ để buổi tiệc thêm phong phú, các khách hàng đa số chỉ chờ đợi, đặc biệt khi khách không được hướng dẫn để ngồi chung bàn với bạn bè, người thân. Trong khoảng thời gian này, nhà hàng Xanh có thể chiếu bộ ảnh cưới hoặc đoạn phim nhỏ về cô dâu chú rể, nhưng khách đặt tiệc phải mua dịch vụ này thì nhà hàng mới cung cấp. Sau khi phần nghi lễ kết thúc, nhân viên phục vụ của Xanh khơng có phần chào khách như Full House thực hiện.
Đối với chương trình văn nghệ chào mừng khán giả, ở Xanh vẫn thiếu đi sự chuyên nghiệp. Cụ thể: tiết mục đầu tiên, nhà hàng Xanh thường sắp xếp một tiết mục múa trên nền nhạc thu âm và khơng có người hát. Trong khi đó, các đối thủ của Xanh ln để tiết mục song ca nam – nữ với màn múa phụ họa lên đầu, tạo cảm giác trang trọng hơn cho buổi lễ. Mặc dù việc có sự tham gia của các ca sĩ, nghệ sĩ chơi nhạc cụ phụ thuộc khách đặt tiệc có mua dịch vụ này hay khơng, nhưng ở tiết mục mở đầu cho các tiệc cưới, nhà hàng Xanh có thể đầu tư thêm để gây ấn tượng cho khán giả. Ở những tiết mục văn nghệ khác (khi khách đặt tiệc không sử dụng các dịch vụ liên quan) nhà hàng Xanh vẫn thiếu sự đổi mới. Trong phần nghi lễ, khi người đại diện hai họ nói lời phát biểu được chuẩn bị kỹ hơn (như các bài phát biểu gợi ý từ nhà hàng) thì chương trình sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn và khách đặt tiệc cũng sẽ hài lòng hơn.
Như vậy, trong số các nhà hàng khách sạn 4 sao được nghiên cứu, khách hàng đánh giá danh tiếng và uy tín của nhà hàng Xanh chưa tốt như của hai nhà hàng còn lại, nhất là Full House. Điều này được giải thích một phần do nhà hàng Full House được xây dựng chủ yếu nhằm tổ chức tiệc cưới, trong khi nhà hàng Xanh ngồi tiệc cưới cịn tổ chức các sự kiện khác cho đối tượng khách địa phương như buffet, các tiệc và chương trình lễ hội vào những dịp đặc biệt như ngày lễ tình yêu, giáng sinh, đêm giao thừa,... Ấn tượng của khách hàng về nhà hàng Xanh không chỉ là nhà hàng tiệc cưới, vì vậy nhà hàng chưa được nghĩ đến nhiều khi nhắc