5.1 Hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Xanh tại thành phố Huế
Nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng khách sạn 4 sao tại thành phố Huế, bao gồm danh tiếng uy tín của nhà hàng, nhân viên chuyên nghiệp, chất lượng thức ăn, năng lực tổ chức, và không gian thuận tiện. Kết quả phân tích hồi quy đã đưa ra được mối quan hệ đồng biến cũng như mức độ tác động của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và thực trạng các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Xanh, nghiên cứu đưa ra định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Xanh Huế như sau:
5.1.1Hàm ý nâng cao Danh tiếng, uy tín của nhà hàng
Yếu tố tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng trong mơ hình hồi quy là danh tiếng, uy tín của nhà hàng, do đó các nhà hàng cần chú trọng đến việc nâng cao danh tiếng, uy tín nhiều nhất. Đặc biệt, khi thành phần khách đi dự tiệc cưới thuộc nhóm tuổi từ 25 đến 40 (tham khảo người đặt tiệc về thành phần khách mời) thì yếu tố về danh tiếng, uy tín lại càng cần được xem trọng, bởi kết quả phân tích phương sai đã cho thấy nhóm tuổi này có xu hướng hài lòng nhiều hơn đối với yếu tố danh tiếng, uy tín của nhà hàng so với nhóm tuổi lớn hơn (trên 55).
Để nâng cao danh tiếng và uy tín, các nhà hàng có thể thường xuyên kiểm tra sửa chữa hoặc đầu tư mới về trang thiết bị, cơ sở vật chất: kiểm tra và thay thế các dụng cụ, đồ dùng, thiết bị hỏng hóc (ổ khóa cửa, vịi nước, máy lạnh bị rỉ nước, đèn chiếu sáng, dàn âm thanh,…). Có kế hoạch đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất lâu dài, tăng tính hiện đại, sang trọng, đẳng cấp cho nhà hàng.
Tăng cường các hoạt động marketing, chẳng hạn như thiết kế chuyên mục riêng về dịch vụ tiệc cưới trên trang web chính thức của khách sạn, đính kèm các
hình ảnh đặc trưng và sống động, các thông tin đầy đủ và rõ ràng (thông tin về các dịch vụ đi kèm được cung cấp, chương trình khuyến mãi...). Các thơng tin cần được cập nhật kịp thời, hình ảnh cũng cần đổi mới và có tính thẩm mỹ cao.
Đối với các chương trình khuyến mãi, chẳng hạn như khuyến mãi bánh kem (3 tầng, 5 tầng, 7 tầng), phịng tân hơn cho cô dâu chú rể, sổ hồng ký tên lưu niệm, dây pháo bong bóng, cổng hoa đón khách, bảng báo lễ thành hôn và vu quy, trang trí bàn ký tên, trang trí phơng màn và sân khấu… nhà hàng cũng cần phải thực hiện chu đáo, coi trọng chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ khuyến mãi này. Ví dụ như phịng tân hơn cần được trang hoàng đặc biệt để mang điểm nhấn của tiệc cưới chứ không chỉ thiết lập như phịng lưu trú bình thường; bố trí phịng có vị trí thuận lợi với nhà hàng tổ chức tiệc; đúng tiêu chuẩn phòng của khách sạn 4 sao. Tránh bố trí phịng tân hơn chật hẹp, góc khuất làm khách hàng có cảm giác khơng được tơn trọng.
Nhà hàng cũng nên tham khảo khách đặt tiệc về thành phần và số lượng từng thành phần khách mời theo các mối quan hệ để sắp xếp vị trí ngồi cho các nhóm khách theo bàn, từ đó bố trí nhân viên hướng dẫn khách đến dự nên vào bàn tiệc nào để có thể ngồi cùng bạn bè, người quen.
Xây dựng thêm các chương trình hậu mãi như: gửi q lưu niệm hoặc thiệp (có đính kèm biểu tượng và khẩu hiệu của nhà hàng) chúc mừng kỷ niệm ngày cưới hàng năm cho những đôi vợ chồng đã từng đặt tiệc tại nhà hàng Xanh; đồng thời gửi email duy trì mối quan hệ với khách hàng và thông báo các chương trình khuyến mãi cho họ để khách có thể giới thiệu đến người quen khi có nhu cầu; gửi email, lời cảm ơn đến các tổ chức, cơ quan nào thường hay có thành viên tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng Xanh nhằm khai thác khách hàng tiềm năng không chỉ ở dịch vụ tiệc cưới mà cả những dịch vụ khác.
Hoạt động tư vấn đáng tin cậy cho khách đặt tiệc cưới cũng là một điểm quan trọng: tư vấn về số lượng bàn tiệc nên đặt căn cứ vào tổng số khách mời, về cách chọn các món ăn sao cho phù hợp với đối tượng khách dự tiệc (khẩu vị người miền Nam hay miền Bắc; độ tuổi chủ yếu của khách mời là bao nhiêu, do các khách hàng dưới 25 tuổi có xu hướng chú trọng đến chất lượng thức ăn nhiều hơn so với
nhóm khách từ 41 đến 55 tuổi theo kết quả phân tích phương sai…) với tâm niệm đặt lợi ích khách hàng lên trên hết.
Các biện pháp tránh lãng phí cho khách hàng cũng cần được chú ý. Nhà hàng có thể trang bị những vật dụng như hoa giả, đèn sáp, bong bóng… ở những vị trí cần thiết và sử dụng chung cho các tiệc cưới, hạn chế các khoản chi phí khơng đáng có cho các khoản vật dụng này. Trong cách phục vụ và quản lý, nhân viên cũng cần tiết kiệm cho khách hàng, chẳng hạn như quản lý về đồ uống (không mở thức uống mới như bia, nước ngọt quá nhanh; khách sau khi uống hết rồi mới thu dọn chai, lon tránh tình trạng thức uống vẫn còn trong chai nhưng đã thu dọn...).
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, cần phải thực hiện đúng những cam kết và tiêu chuẩn 4 sao để giữ vững và nâng cao uy tín của nhà hàng, triệt để giải quyết các vấn đề vướng mắc về dịch vụ để có thể tạo dựng niềm tin trong lịng người khách. 5.1.2Hàm ý nâng cao Nhân viên chuyên nghiệp
Nhân viên chuyên nghiệp là yếu tố có tác động lớn thứ hai đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở các nhà hàng 4 sao tại Huế. Vì vậy, nhà hàng nên đầu tư nhiều cho đội ngũ nhân viên của mình sau danh tiếng, uy tín. Trong trường hợp đối tượng khách dự tiệc thuộc nhóm tuổi từ 41 đến 55 chiếm đa số thì yếu tố nhân viên chuyên nghiệp được thực hiện tốt sẽ làm cho nhóm khách hàng hài lịng cao hơn so với nhóm tuổi trẻ hơn (25 – 40). Ở độ tuổi lớn, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng hơn khi nhân viên làm việc một cách chu đáo.
Với thế mạnh ở đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, ln lịch sự nhã nhặn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách cẩn trọng, nhà hàng Xanh cần tiếp tục duy trì ưu điểm này và dựa vào đó để tiếp tục hồn thiện hơn nữa về đội ngũ nhân viên. Cần có những hoạt động giúp nhân viên hiểu hơn về tâm lý và những nhu cầu khách hàng như cho phép nhân viên đóng vai khách dự tiệc để để nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách; thực hành trước về cách phục vụ, đi đứng, tránh khơng đứng chắn tầm nhìn của khách; rèn luyện thêm về khả năng quan sát, nhận định vấn đề. Những nhu cầu nổi bật hoặc các trường hợp, sự cố mà khách hàng hay gặp phải nên được đúc rút và truyền đạt lại cho các nhân viên để tăng khả năng và tốc độ giải quyết vấn đề.
Nhân viên còn cần được bố trí thêm các hoạt động tập thể có sự luyện tập với nhau từ trước như màn đón khách từ tiền sảnh hay màn chào hỏi ra mắt khách tham dự tiệc trước khi phục vụ mà nhà hàng Duy Tân, Full House hiện nay đang thực hiện.
Về phong cách phục vụ, kỹ năng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhà hàng cần có kế hoạch lâu dài từ khâu tuyển mộ, tuyển chọn, tuyển dụng đến đào tạo nhân viên sau đó. Trong quá trình tuyển dụng, liệt kê những kỹ năng, tính cách và số năm kinh nghiệm bắt buộc cần có của nhân viên và thiết lập những yêu cầu riêng cho vị trí cơng việc tương ứng.
Trong việc đào tạo nguồn nhân lực, ngoài việc cử nhân viên tham gia các khóa học chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp do sở, ban, ngành hoặc các trường tổ chức, Xanh có thể tự tổ chức các lớp riêng cho bộ phận nhà hàng bằng việc mời chuyên gia hướng dẫn hoặc các buổi báo cáo, truyền đạt lại kiến thức từ những nhân viên đã được cử đi đào tạo trước đó.
Cung cấp thêm dịch vụ nhân viên chuyên phục vụ tại mỗi bàn (có thể thu phí dịch vụ hoặc khơng) để chia khẩu phần các món, lấy thức ăn và đồ uống cho mỗi khách, để phần cho những khách đến muộn, và các công việc liên quan khác. Điều này sẽ mang lại sự thuận tiện lớn cho khách tham dự tiệc.
Cần điều chỉnh, bố trí thêm nhân viên ở những khu vực thiếu người, như nhân viên hướng dẫn từ bãi đỗ xe cho đến khi khách vào bàn tiệc (hướng dẫn để khách dự tiệc vào đúng tiệc cưới của người thân, tránh tình trạng nhầm lẫn khi có nhiều tiệc cưới diễn ra vào cùng một thời điểm).
5.1.3Hàm ý nâng cao Chất lượng thức ăn
Yếu tố tiếp theo sau danh tiếng uy tín và nhân viên chuyên nghiệp có tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng chính là chất lượng thức ăn. Vì vậy, nhà hàng cần tập trung thứ ba vào yếu tố này.
Để chế biến các món ăn ngon hơn, cách bày trí mang tính thẩm mỹ cao hơn, nhân viên bộ phận bếp cần được tạo điều kiện tham gia các khóa học chun mơn nâng cao tay nghề. Đối với các món ăn hiện tại mà nhà hàng cung cấp, nhà hàng
nên thay đổi bếp trưởng giữa các nhà hàng hoặc bổ sung đầu bếp để thay đổi và đa dạng hóa khẩu vị.
Bên cạnh việc cải thiện các món ăn hiện có và bổ sung phong cách ẩm thực mới, nhà hàng khách sạn Xanh nên tập trung đầu tư vào việc tạo ra những món ăn đặc trưng riêng của nhà hàng hoặc đặc trưng riêng cho tiệc cưới để làm điểm nhấn cho nhà hàng. Đó có thể là món khai vị chung cho các thực đơn, hoặc là món tráng miệng sau cùng mà các khách hàng có thể mang về nhà làm quà tặng. Đó cũng có thể là những món quen thuộc nhưng được chế biến theo phương pháp mới hoặc các gia vị đặc biệt mang lại cảm giác khác lạ cho khách hàng. Hoặc có thể là trong cách trang trí các món ăn đều có một điểm chung nào đó.
Các món ăn khơng nên quá cầu kỳ (các món tơm buộc khách phải bóc vỏ, các món cá nhiều xương, hoặc các miếng thịt có hình khối lớn…) gây bất tiện cho thực khách. Khi dự tiệc, đa số khách hàng đều mặc trang phục trau chuốt cẩn thận, trò chuyện với bạn bè, người thân hoặc xây dựng các mối quan hệ mới và ln cố gắng giữ hình ảnh đẹp mắt, lịch sự. Vì vậy, trong quá trình dự tiệc, cần tránh những món ăn khiến khách hàng cảm thấy bất tiện.
Nhà hàng Xanh cũng nên cân nhắc việc để gia đình khách đặt tiệc được ăn thử những món đã đặt trước, nhằm mục đích kiểm tra trước về chất lượng thức ăn, trước khi tiệc cưới được tổ chức khoảng một vài ngày. Có thể nấu thử bàn tiệc dành cho 5 người thay vì 10 người như một bàn tiệc thật.
Theo kết quả phân tích phương sai, nhóm khách hàng dưới 25 tuổi có xu hướng hài lịng hơn so với nhóm khách 41 – 55 tuổi khi chất lượng thức ăn được nâng cao. Vì vậy, khi thành phần khách tham dự tiệc phần lớn thuộc độ tuổi này, nhà hàng cần tập trung nhiều hơn vào thành phần Chất lượng thức ăn.
5.1.4Hàm ý nâng cao Năng lực tổ chức
Yếu tố có mức độ tác động lớn thứ tư đến mức độ hài lòng của khách hàng là năng lực tổ chức. Nếu thành phần khách dự tiệc đa số thuộc nhóm nghề nghiệp công chức và cán bộ hưu trí thì yếu tố tổ chức cần được xem trọng nhiều hơn, vì nhóm này có xu hướng hài lịng cao hơn khi khâu tổ chức tốt, so với các nhóm nghề nghiệp khác (công nhân, nông dân, sinh viên, nội trợ…).
Với nét văn hóa ở thành phố Huế là thường hay tổ chức tiệc vào các buổi trưa, nhà hàng cần chú ý đến yếu tố thời gian để đảm bảo thuận lợi cho khách hàng (đúng giờ, nhanh gọn).
Trong cách bố trí âm thanh ánh sáng, nhà hàng Xanh cần được đầu tư thêm. Đối với những tiết mục sử dụng nhạc cụ (piano, guitare…) cần tránh tình trạng nhiễu âm như hiện tại. Xanh nên đầu tư thêm cho dàn âm thanh hiện tại (sử dụng nhiều loa nhỏ thay cho các loa lớn), điều chỉnh cường độ âm thanh linh hoạt để tránh gây ồn cho những khách hàng ngồi gần vị trí đặt loa.
Cách bố trí phơng nền sân khấu và thiết kế màu sắc cũng cần được đầu tư hơn để các sân khấu thoáng và rộng hơn. Ánh sáng từ đèn chiếu phải có màu hịa hợp với nền sân khấu, làm nổi bật được các nhân vật chính lúc làm lễ và biểu diễn văn nghệ, đa dạng hóa màu sắc. Kịch bản âm thanh và ánh sáng cần được tập dượt kỹ càng qua các thủ tục và tiết mục để tránh các sự cố không đáng có. Đặc biệt, đối với những tiệc cưới được tổ chức vào buổi trưa, nên che hoàn toàn ánh sáng mặt trời bằng các loại rèm, cửa, chủ yếu lấy ánh sáng từ đèn để tăng hiệu quả sử dụng ánh sáng, tăng sự lung linh cho tiệc cưới.
Về phần dẫn chương trình, nên có hai MC song song để tạo thêm khơng khí mới cho buổi tiệc, giảm bớt nhiệm vụ hát vào giữa chương trình hoặc các nhiệm vụ khác cho MC. Đồng thời, người dẫn chương trình cần tìm hiểu về hồn cảnh của hai gia đình đặt tiệc nhiều hơn để giới thiệu một cách sát thực, tránh gây hiểu lầm cho khách hàng tham dự tiệc. Ngoài ra, trong suốt thời gian buổi tiệc diễn ra, các MC cần chọn lựa kỹ các tiết mục văn nghệ đăng ký của khách tham dự và xử lý kịp thời các tình huống xấu xảy ra khi khách hàng biểu diễn. MC cần tự mình sáng tạo phong cách mới, từ ngoại hình đến cách dẫn, linh động trong công việc.
Tiết mục mở đầu chương trình (thường là múa – hát) nên ngắn gọn hơn và cần có hai nam - nữ ca sĩ song ca, thể hiện sự chào mời và tôn trọng khách, không nên để tiết mục mở đầu là các tiết mục đã thu âm. Cho dù khách đặt tiệc có mua dịch vụ này hay khơng, thì tiết mục mở đầu nên được đầu tư kỹ lưỡng vì sẽ gây ấn tượng mạnh cho thực khách. Các ca sĩ hát mở màn có thể là cộng tác viên lâu dài cho các buổi tiệc của khách sạn, không nhất thiết phải là ca sĩ th ngồi.
5.1.5Hàm ý nâng cao Khơng gian thuận tiện
Yếu tố có mức độ tác động thấp nhất đến mức độ hài lịng của khách hàng là khơng gian thuận tiện.
Điều đơn giản nhất là nhà hàng Xanh nên đầu tư thêm vào các bảng hướng dẫn đến các khu vực công cộng như khu vực hôn trường A, B, khu vực nhà vệ sinh, khu vực giữ xe, lễ tân, đặc biệt là bảng báo lễ thành hôn và vu quy của chủ nhân đặt tiệc.
Nhà xe của khách sạn Xanh cần bố trí thêm mái che ở vị trí ngồi trời và đường dẫn từ bãi đỗ đến sảnh tiệc. Đặc biệt, từ bãi đỗ xe dưới hầm đến sảnh tiệc đã có đường dẫn bên trong nhưng lại khơng có bảng chỉ dẫn rõ ràng hay nhân viên hướng dẫn nên phần lớn khách hàng không nhận biết được đường dẫn này. Các nhân viên sau khi được bố trí thêm ở đây sẽ giúp khách sắp xếp phương tiện vào đầu và cuối tiệc cũng như hướng dẫn thêm cho khách hàng.
Trong sảnh tiệc, ở những bàn tiệc bị khuất tầm nhìn, các máy chiếu cần lắp đặt với chất lượng hình ảnh tốt hơn và phù hợp với cách bố trí ánh sáng ở hôn trường. Nhà hàng có thể xem xét những vị trí nào nên lắp cố định máy chiếu, không