3.2 Giải pháp phát triển hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại VRB
3.2.4 Giải pháp về marketing
Marketing ngân hàng là một hoạt động hết sức quan trọng, là công cụ để nối liền hoạt động kinh doanh của ngân hàng với thị trƣờng. Đặc biệt trong tình hình
cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng nhƣ hiện nay thì marketing là hoạt động có khả năng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Thông qua hoạt động marketing, ngân hàng sẽ nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng và khách hàng sẽ hiểu biết rõ hơn về ngân hàng, các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp.
Song, hiện nay tại VRB vẫn chƣa có bộ phận marketing độc lập chuyên trách mà chủ yếu thực hiện qua các nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau trong ngân hàng có giao dịch với khách hàng. VRB chỉ mới thực hiện một số hình thức quảng bá thƣơng hiệu đơn giản nhƣ: quảng cáo trên panô, trang web,.. nhƣng với quy mô còn nhỏ, phân tán và chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến.
Do đó, trong thời gian tới, VRB cần chú trọng hơn đến việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng, chủ động tìm đến với khách hàng, đƣa hình ảnh của mình cũng nhƣ truyền tải các thơng tin về đặc trƣng, thế mạnh, các sản phẩm dịch vụ, các cam kết lợi ích mà mình muốn mang lại cho khách hàng . Các biện pháp cụ thể là:
- Tăng cƣờng quảng cáo, tiếp thị, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình. Thực tế cho thấy mặc dù lãi suất VRB đƣa ra là không thấp so với thị trƣờng nhƣng không thu hút đƣợc nhiều khách hàng. Đó là do phần lớn ngƣời dân khơng biết thông tin về ngân hàng cũng nhƣ những sản phẩm mà VRB cung cấp ngoại trừ những khách hàng đã có mối liên hệ thƣờng xuyên với ngân hàng.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm dịch vụ của mình, các hình thức, chính sách huy động vốn để đông đảo ngƣời dân biết về các sản phẩm, dịch vụ ấy. Để thực hiện tốt giải pháp này, VRB cần quan tâm ngay từ khâu nhỏ nhất, đó là, nên đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ của VRB và để sẳn phía ngồi quầy giao dịch cho khách hàng có thể tham khảo khi đến giao dịch. Tổ chức phát tận nhà những tài liệu này cho những hộ dân trong cự ly gần mỗi địa điểm giao dịch để tăng cƣờng thông tin đến khách hàng.
- Đồng thời thực hiện quảng cáo cho sản phẩm huy động mới trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ tivi, báo, pano quảng cáo... Gửi tin nhắn quảng cáo qua điện thoại di động, gửi thƣ kèm tờ rơi, quà tặng cho từng đơn vị, từng khách hàng để giới thiệu về sản phẩm huy động mới, chất lƣợng dịch vụ…
- Xây dựng hình ảnh ngân hàng thơng qua treo các băng rôn khẩu hiệu, tham gia tài trợ cho các chƣơng trình hoạt động phổ biến tại các khu vực đông dân cƣ, các hoạt động cộng đồng... qua đó giới thiệu hình ảnh của VRB đến với khách hàng.
- Xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi huy động vốn với các hình thức đa dạng : vì lãi suất huy động vốn ngắn hạn chịu chi phối bởi trần lãi suất do đó lãi suất khơng cịn là một cơng cụ đắc lực để phát triển huy động vốn trong giai đoạn hiện nay. Do đó, để nâng cao tính cạnh tranh cho các sản phẩm của mình trên thị trƣờng, VRB cần triển khai nhiều chƣơng trình khuyến mãi huy động vốn để thu hút khách hàng.VRB có thể đa dạng hóa chƣơng trình khuyến mãi của mình nhƣ: quay số trúng thƣởng, tặng quà, tiền mặt, phiếu mua hàng,…
Các chƣơng trình khuyến mãi này cần thƣờng xuyên nghiên cứu, triển khai, kết hợp với việc quảng cáo để đƣa các sản phẩm của mình đến với ngƣời tiêu dùng. Chẳng hạn nhƣ: kết hợp với mùa tựu trƣờng của sinh viên phát hành thẻ miễn phí, khuyến mãi cho khách hàng là phụ nữ nhân dịp 8/3, khách hàng hƣu trí nhân ngày cao tuổi, khách hàng giáo viên nhân ngày 20/11, các khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng…
- Nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên: các nhân viên ngân hàng là những ngƣời trục tiếp tiếp xúc với khách hàng, truyền đạt những thông tin về ngân hàng đến khách hàng. Vì vậy, VRB cần chú trọng nâng cao kỹ năng bán hàng của nhân viên. Đồng thời, phát huy vai trị của tồn thể nhân viên ngân hàng trong việc đƣa hình ảnh của VRB đến với khách hàng thƣờng xuyên hơn nữa để mỗi cán bộ, nhân viên đều trở thành nhân viên tiếp thị khách hàng mọi lúc mọi nơi.
3.2.5 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng đóng vai trị rất lớn trong việc phát triển nguồn vốn huy động nói chung và nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân nói riêng.
Nhƣ đã phân tích trong chƣơng 2, các sản phẩm huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân tại VRB còn khá đơn điệu, truyền thống, trong khi các ngân hàng khác thƣờng xuyên triển khai các gói sản phẩm mới.
Kết hợp với một số bài học kinh nghiệm đƣợc rút ra từ sự thành cơng của các NHTM nƣớc ngồi để chiếm lĩnh thị phần huy động vốn trong chƣơng 1, VRB cần thực hiện đồng thời các giải pháp sau:
3.2.5.1 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
Để có thể đƣa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau, thỏa mãn đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng, VRB phải thƣờng xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nắm bắt tình hình phát triển dịch vụ huy động vốn trên thị trƣờng, phản ứng nhanh, linh hoạt với thay đổi của thị trƣờng. Cụ thể là:
- Đa dạng hóa sản phẩm theo số dƣ: đây là loại sản phẩm tiền gửi mà khách hàng đƣợc hƣởng lãi suất theo từng bậc số dƣ nên đƣợc gọi là tiền gửi bậc thang. Sản phẩm này đã đƣợc triển khai ở nhiều ngân hàng khác nhƣng chƣa đƣợc áp dụng tại VRB. Với loại sản phẩm này, VRB có thể áp dụng các hình thức nhƣ: đƣa ra các mức lãi suất khác nhau ứng với các số dƣ khác nhau theo nguyên tắc số dƣ càng lớn thì lãi suất càng cao, hoặc có thể tích lũy điểm thƣởng, lãi suất thƣởng theo số dƣ tăng dần cho khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm theo từng nhóm khách hàng: hiện nay VRB chỉ mới dừng lại ở chỗ chia khách hàng thành: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, các sản phẩm tiền gửi còn khá truyền thống, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Do vậy, VRB cần nghiên cứu thị trƣờng để phân loại khách hàng một cách chi tiết hơn nữa, chia khách hàng ra theo từng nhóm đặc thù với những tính chất riêng để từ đó thiết kế các sản phẩm huy động vốn có những nét đặc trƣng riêng, phù hợp cho nhóm đối tƣợng khách hàng đó. Chẳng hạn nhƣ:
Đối tƣợng khách hàng là những ngƣời đã về hƣu, họ thƣờng có nhu cầu gửi tiền để có thu nhập ổn định theo định kỳ là chính, khơng sử dụng nhiều đến các sản phẩm dịch vụ khác.
Đối tƣợng khách hàng là ngƣời mới đi làm việc thƣờng có nhu cầu mở tài khoản để nhận lƣơng, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhƣ: chuyển tiền, vay tiêu dùng,…VRB cần chú trọng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, kết hợp bán chéo sản phẩm cho các đối tƣợng khách hàng này.
Đối tƣợng khách hàng là những ngƣời có thu nhập ổn định, muốn tiết kiệm tiền khi về hƣu. Đối với nhóm khách hàng này, VRB cần tập trung vào các sản phẩm tiết kiệm hƣu trí, bảo hiểm.
Đối tƣợng là khách hàng có thu nhập cao: họ thƣờng có nhu cầu gửi tiền với số dƣ lớn, đồng thời cũng rất quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Đối với nhóm khách hàng này, VRB có thể chú trọng hơn về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, giới thiệu cho họ những sản phẩm đặc thù, khác biệt với các ngân hàng khác mà có thể gia tăng lợi ích cho họ,
- Đa dạng hóa sản phẩm theo kỳ hạn: để có thể tạo đƣợc nhiều hơn nguồn tiền gửi có kỳ hạn dài cho ngân hàng, VRB nên học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng nƣớc ngoài nhằm khai thác các khoản tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của khách hàng. Nghĩa là, VRB cần đƣa ra các giải pháp phù hợp để có thể tự động chuyển hóa các khoản tiền gửi này sang kỳ hạn dài hơn. Chẳng hạn nhƣ: khi số dƣ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng đạt đến một con số nhất định, ngân hàng sẽ tự động trích khoản tiền này sang gửi kỳ hạn đã thỏa thuận trƣớc với khách hàng. Nhƣ vậy, ngân hàng vừa giảm thiểu bớt tính khơng ổn định của các nguồn này đồng thời mang lại một sản phẩm tiện ích và tối đa hóa lợi nhuận cho khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm theo loại tiền tệ: VND, USD, EUR,…Hiện nay VRB chỉ mới tập trung triển khai các sản phẩm cho tiền gửi bằng VND. Trong khi đó, theo phân tích ở chƣơng 2 thì nguồn vốn ngoại tệ huy động đƣợc từ KHCN qua hình thức nhận tiền gửi cịn rất thấp. Do đó, VRB cần thực hiện các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm nêu trên cho cả các loại tiền gửi ngoại tệ.
thủ :
3.2.5.2Tạo ra các sản phẩm đặc trƣng, khác biệt so với các NHTM đối
Để tạo đƣợc ƣu thế cũng nhƣ sức hấp dẫn riêng cho các sản phẩm của mình, VRB cần phát triển và bổ sung các sản phẩm tiền gửi có tính nổi trội, phù hợp nhu cầu thị trƣờng. Hiện tại VRB đã có đƣợc một sản phẩm đặc trƣng dành cho KHCN đó là chƣơng trình tiền gửi “ Hành trình đến với nƣớc Nga”. Trong thời gian tới, VRB cần tiếp tục bổ sung các yếu tố mới lạ, cải tạo đặc tính của các sản phẩm, xây
dựng cho mình thêm nhiều sản phẩm khác biệt với các đối thủ để thu hút khách hàng, giữ ổn định và tăng thị phần huy động vốn.
3.2.5.3 Phát triển các dịch vụ hỗ trợ đi kèm
Để tăng nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân, VRB cần chú trọng đến chiến lƣợc phát triển các sản phẩm, dịch vụ đi kèm. Cụ thể là:
- Kết hợp với hệ thống máy móc thiết bị và công nghệ thông tin để bán chéo sản phẩm, tăng cƣờng huy động vốn qua nhiều hình thức linh hoạt khác. Hình thức huy động này vừa mang lại tiện ích cho khách hàng vừa khắc phục đƣợc hạn chế về thời gian giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, để áp dụng đƣợc hình thức này, VRB cần trang bị thêm số lƣợng máy ATM và các chức năng mới nhƣ: nhận tiền gửi, nạp tiền vào tài khoản điện thoại, trả tiền điện, nƣớc,… Đồng thời, phát triển các điểm chấp nhận thẻ tại hệ thống các trƣờng học, bệnh viện, siêu thị,…Và đặc biệt, VRB cần nâng cao hơn nữa chất lƣợng các máy ATM, khắc phục hạn chế lỗi giao dịch của máy, tạo niềm tin và nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
- Kết hợp với công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ này hiện nay đã khá phổ biến và phát triển rất phong phú, đƣợc nhiều ngân hàng khai thác triệt để nhằm mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Do đó, VRB cần chú trọng kết hợp với sự phát triển của công nghệ để triển khai nhiều hơn nữa các sản phẩm có hàm lƣợng cơng nghệ cao nhƣ: séc điện tử, thẻ thông minh,… nhằm thu hút khách hàng.
- Liên kết với các tổ chức phát hành thẻ để phát triển dịch vụ thẻ quốc tế: hiện nay nhu cầu du lịch, học tập, làm việc tại nƣớc ngoài của ngƣời Việt Nam ngày càng tăng, khi đó nhu cầu chuyển tiền, rút tiền, thanh toán bằng thẻ ATM tại nƣớc ngồi là thiết yếu. Do đó, VRB cần nhanh chóng liên kết với các tổ chức quốc tế nhƣ: MasterCard, Amex,…để phát hành thẻ ghi nợ cho khách hàng. Phát triển dịch vụ này, VRB sẽ mở rộng đƣợc nguồn vốn huy động không kỳ hạn.
- Đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền quốc tế: để tăng cƣờng đƣợc dịch vụ này, VRB cần tìm kiếm các ngân hàng đại lý, các tổ chức chuyển tiền quốc tế để liên kết, đẩy mạnh nguồn ngoại tệ chuyển về Việt Nam.
Khi khách hàng đến nhận kiều hối, VRB có thể thuyết phục khách hàng gửi tiền tại ngân hàng mình, góp phần làm tăng nguồn tiền gửi bằng ngoại tệ.
3.2.6 Giải pháp về công nghệ
Với mức độ cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực ngân hàng buộc các ngân hàng phải không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Do đó, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là mục tiêu mà hầu hết các NHTM hiện nay đều hƣớng đến.
Hiện nay VRB đã triển khai hệ thống corebanking, đồng thời hệ thống công nghệ thông tin cũng đang đƣợc quan tâm đầu tƣ hiện đại hóa. VRB đã triển khai đƣợc các sản phẩm nhƣ: Internet Banking, SMS Banking, giúp khách hàng tra cứu thông tin về lãi suất, tỷ giá, lịch sử giao dịch, đăng ký mở tài khoản,… Để phát huy hiệu quả của công nghệ ngân hàng, VRB cần tiếp tục thực hiện:
- Hiện đại hóa trang thiết bị: nâng cấp các thiết bị, máy móc, thay thế các cơng cụ, tài sản đã lạc hậu, lỗi thời. Chú trọng đến công tác quản lý, vận hành hệ thống máy ATM. Xử lý nhanh chóng, kịp thời khi có sự cố xảy ra với máy móc.
- Tăng cƣờng ứng dụng các tích hợp sản phẩm: kết hợp công nghệ thông tin với các sản phẩm, dịch vụ để tạo ra những sản phẩm mới, hiện đại hơn, tiện ích hơn. Đồng thời đảm bảo độ an tồn của thơng tin trên mạng vì phƣơng thức giao dịch điện tử địi hỏi rất cao về tính bảo mật và an tồn.
- Cải tiến quy trình giao dịch: áp dụng chứng từ điện tử trong giao dịch, kết nối mạng thanh toán trực tuyến với Hội sở chính, trung tâm thanh tốn bù trừ quốc gia,…tạo luồn thơng tin thơng suốt, đảm bảo tốc độ xử lý nhanh chóng, chính xác , an tồn cho khách hàng.
Việc phát triển sức mạnh và tiềm năng của công nghệ ngân hàng sẽ giúp cho VRB xử lý dữ liệu đạt đƣợc hiệu quả cao, đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hữu ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng .
3.2.7 Giải pháp về nhân sự
với khách hàng, thuyết phục khách hàng gửi tiền vào ngân hàng mình. Do đó, để phát triển nguồn vốn huy động nói chung và nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân nói riêng, VRB cần chú trọng hơn nữa đến chính sách nhân sự.
VRB cần phải thƣờng xuyên quan tâm và có chiến lƣợc con ngƣời phù hợp bắt đầu từ công tác tuyển dụng, sắp xếp bố trí cơng tác, đào tạo cán bộ để ln có đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao.
3.2.7.1 Thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức cho nhân viên
- VRB cần có các chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực với nội dung bao quát các quá trình từ việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến việc đánh giá, khen thƣởng nhân viên.
- Bắt đầu từ việc tuyển dụng, VRB cần xây dựng một hệ thống các tiêu chí riêng đối với nhân viên của từng phịng ban. Vì mỗi phịng ban khơng chỉ địi hỏi ở nhân viên kiến thức chun mơn mà cịn yêu cầu những kỹ năng, nét tính cách đặc thù. Đặc biệt, đối với các giao dịch viên, với vai trị là bộ phận chính trong cơng tác huy động vốn thì ngồi kiến thức về nghiệp vụ cịn cần có khả năng giao tiếp tốt, tính kiên nhẫn, sự tinh tế để có thể nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng và thuyết phục khách hàng. Việc dựa trên những tiêu chí cụ thể nhƣ vậy sẽ giúp VRB tuyển