Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2010, Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê
1.4.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng tiền gửi và thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
1.4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
Trên cơ sở thang đo Servqual tác giả đã điều chỉnh thành thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi. Thang đo Servqual (phụ lục 01) gồm 21 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là:
(1) Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lƣờng khả năng thực hiện các chƣơng trình dịch vụ đã đƣa ra.
Nghiên cứu các lý thuyết về hành vi lựa chọn của khách hàng
(chủ yếu là thang đo Servaqual của Parasuraman)
Sử dụng kỹ thuật đóng vai
Điều chỉnh thang đo lần 1
Tiến hành thảo luận nhóm lần 1
Sử dụng phần mềm SPSS, phân tích hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA
n 1
Phỏng vấn chính thức thơng qua bảng câu hỏi Điều chỉnh thang đo lần 2
Kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích hồi quy
(2) Đáp ứng: gồm 3 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hẹn trong quá trình cung cấp dịch vụ.
(3) Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(4) Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến cá nhân từng khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị, cơ sở vật chất, trang phục, ngoại hình của các nhân viên…
Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh nhƣng cũng rất tổng quát vì đề cập đến các vấn đề chất lƣợng dịch vụ nói chung. Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại, địi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trƣng của ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và với dịch vụ tiền gửi nói riêng.
Dựa vào kinh nghiệm đã từng tham gia gửi tiền tiết kiệm tại 3 ngân hàng DongA Bank, Eximbank và Sacombank và thơng qua kỹ thuật đóng vai ngƣời gửi tiền, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi với 43 biến quan sát, đo lƣờng 8 thành phần tƣơng tự thang đo Servqual (bổ sung thêm 2 thành phần lãi suất, thƣơng hiệu) (Phụ lục 02).
Tiếp sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm, tập trung vào phỏng vấn sâu với 8 ngƣời là các nhân viên phòng giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng, trƣởng phòng marketing và ngƣời tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nội dung dựa vào thang đo của các nghiên cứu trƣớc đã đề cập ở phần 1.3. Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cần loại bỏ do các khách hàng cho rằng nó khơng quan trọng hoặc họ không quan tâm nhiều đến các nhân tố này. Tổng cộng có 18 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến có số thứ tự 2, 5, 9, 11, 12, 13, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 28, 30, 31, 37, 39 và 40 của Thang đo tại phụ lục 02.
Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi còn lại 25 biến quan sát với 8 thành phần đo lƣờng chất lƣợng, trong đó: thành phần Tin cậy có 4 biến quan sát, thành phần Lãi suất có 2 biến quan sát, thành phần Đáp ứng có 4 biến quan sát, thành phần Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, thành phần Mức độ đồng
cảm có 3 biến quan sát, thành phần Phƣơng tiện hữu hình có 5 biến quan sát, thành phần Thƣơng hiệu có 3 biến quan sát.
1.4.2.2 Thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng trên cơ sở thang đo lƣờng về sự hài lòng khách hàng của Hayes (1994). Tác giả sử dụng thang đo sự hài lòng để xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi khách hàng vì trong quá trình thảo luận nhóm, 100% khách hàng và nhân viên ngân hàng đều đồng ý quan điểm rằng: chỉ có chất lƣợng dịch vụ nào mang lại sự hài lịng cho khách hàng thì sẽ đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn.
Thang đo này gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá hành vi lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và thang đo hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng đƣợc trình bày trong bảng 1.1 sau:
Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG BIẾN ĐO LƢỜNG DIỄN GIẢI TIN CẬY X1 (P1)
1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhƣ đã hứa 2 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ đầu
3 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót
4 Ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
LÃI SUẤT X2 (P2)
5 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn
6 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác
ĐÁP ỨNG X3 (P3)
7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
khách hàng
9 Ngân hàng có đƣờng dây 24/24
10 Nhân viên Ngân hàng tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
X4 (P4)
11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
12 Nhân viên Ngân hàng có thái độ lịch sự nhã nhặn 13 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
14 Ngân hàng có các chƣơng trình quan tâm đến khách hàng
ĐỒNG CẢM X5 (P5)
15 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
16 Ngân hàng có các chƣơng trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng
17 Ngân hàng luôn mang lợi ích tốt nhất tới khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU
HÌNH X6 (P6)
18 Trang thiết bị Ngân hàng hiện đại
19 Cơ sở vật chất của Ngân hàng trông thật hấp dẫn 20 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gang 21 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
22 Địa điểm kinh doanh của ngân hàng thuận tiện
THƢƠNG HIỆU X7 (P7)
23 Báo cáo thƣờng niên của ngân hàng ln đặt trƣớc phịng giao dịch
24 Thông tin ngân hàng trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng đƣợc công bố rộng rãi
ln đƣợc cơng bố tại các phịng giao dịch
XU HƢỚNG SỬ DỤNG
Z
26 Nếu có thay đổi ngân hàng, tơi sẽ chọn Ngân hàng để giao dịch
27 Ngân hàng phù hợp với xu hƣớng lựa chọn của tôi
28 Ngân hàng là sự lựa chọn đầu tiên của tôi
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đề cập tới những vấn đề liên quan đến khách hàng cá nhân và tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP. Bên cạnh đó, chƣơng 1 cịn đƣa ra một số mơ hình nghiên cứu nhƣ Servqual của Parasuraman hay Servperf để áp dụng cho đề tài nghiên cứu và xây dựng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng
Ngân hàng TMCP Đông Á là một trong những ngân hàng đƣợc thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam cịn nhiều khó khăn và ràng buộc. Trải qua chặng đƣờng 19 năm hoạt động, DongA Bank đã lập đƣợc chiến tích là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ.
Năm 1992: Ngân hàng TMCP Đông Á đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ.
Từ năm 1993 -1998: Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank. Ngân hàng tập
trung nguồn lực hƣớng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Những năm này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trƣờng nhƣ dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lƣơng hộ. Ngân hàng cũng là đối tác duy nhất nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam. DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng TMCP tại Việt Nam nhận vốn từ Qũy phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới.
Từ 1999 – 2002: DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh
tốn tồn cầu (SWIFT) và thành lập công ty Kiều hối Đông Á. Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng. Là một trong hai ngân hàng nhận vốn ủy thác từ ngân hàng hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm thẻ DongA Bank và phát triển thẻ Đông Á. Đây cũng là năm đánh dấu việc tham gia vào các hoạt động thể dục thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Cơng An TPHCM, lập cơng ty cổ phần Thể thao Đơng Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đơng Á)
Từ năm 2003 – 2007: DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ
đầu về tốc độ phát triển thẻ và ATM tại Việt Nam. Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tƣ và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành cơng với tập đồn Chian Union Pay (Trung Quốc).
DongA Bank cũng là một trong những ngần hàng đầu tiên phát triền và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á tự động và Ngân hàng Đông Á điện tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core- banking, giao dịch online toàn hệ thống. Đây là bƣớc ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, ngân hàng có thể kiểm sốt đƣợc hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất.
Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mới, khánh thành và đƣa vào hoạt động nhiều trụ sở theo mơ hình chuẩn của tòa nhà Hội Sở. Doanh số thanh toán quốc tế vƣợt 2 tỷ USD. DongA Bank đứng Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chƣơng trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) bình chọn.
Năm 2008: Là ngân hàng đầu tiên Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt
trực tiếp hiện đâị nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi. Đồng thời, DongA Bank chính thức kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thống thẻ thế giới thông qua phát hành thẻ tín dụng VISA. Năm này cũng đánh dấu sự có mặt của DongA Bnak tại 50 tỉnh thành trên cả nƣớc với 182 điểm giao dịch và hơn 800 máy ATM.
Năm 2009: DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỷ đồng và số lƣợng khách
hàng cán mốc 4 triệu. Ngân hàng cũng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknet vn, đồng thời đƣợc trao kỷ luck Guiness Việt Nam cho sản phẩm ATM lƣu động. DongA Bank cũng triển khai hàng loạt nhiều sản phẩm dịch vụ nổi bật đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của ngƣời dân và doanh nghiệp nhƣ: vay 24 phút, phủ sóng 1km, chi lƣơng điện tử, đẩy mạnh dịch vụ thanh tốn hóa đơn…
Năm 2010: DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 4.500 tỷ đồng và khai thác thêm 1
triệu khách hàng mới, nâng tổng số lƣợng khách hàng lên 5 triệu ngƣời. Ngân hàng chính thức triển khai phƣơng thức giao dịch mới Phone Banking – hệ thống trả lời tự động 24/24, giúp khách hàng giao dịch tài chính hết sức dễ dàng bằng số điện thoại cố định. Trong năm, DongA Bank cũng là ngân hàng tiên phong giới thiệu giải pháp bảo vệ ATM trƣớc tình hình tội phạm ATM gia tăng ở nhiều địa phƣơng trên khắp cả nƣớc. Kiều hối Đông Á cũng tự hào trở thành đợn vị chuyển tiền sang tạo nhất năm 2010 do Hiệp hội Chuyển tiền thế giới trao tặng. Là ngân hàng đầu tiên sở hữu Gold ATM – máy bán vàng đầu tiên tại Việt Nam, đạt chứng nhận kỷ lục Guiness.
Từ năm 2011 đến nay: Hệ thống của DongA Bank tiếp tục mở rộng, với thêm 7
chi nhánh mới khanh trang đƣợc đƣa vào hoạt động, nâng tổng số chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng lên 240 đơn vị. Cũng trong năm 2011, nhân kỷ niệm sinh nhật lần thứ 19, DongA Bnak chính thức giới thiệu định vị thƣơng hiệu mới. “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim”. Ngân hàng cũng tiến hành công bố thông điệp mới cho Các giá trị cốt lõi, Tầm nhìn và sứ mệnh đƣợc sử dụng cho chặng đƣờng 20 năm kế tiếp.
Hình ảnh của ngân hàng trên thế giới số cũng đã thay đổi toàn diện với việc ra mắt giao dịch mới của website www.dongabank.com.vn, có tính tƣơng tác cao nhờ cấu trúc chặt chẽ và dễ sử dụng, dễ truy cập vào các mục khách hàng quan tâm, các giao dịch tài chính qua kênh ngân hàng điện tử đƣợc tích hợp trực tiếp trên website này (bao gồm 2 phiên bản Tiếng Anh và Tiếng Việt).
Trong lĩnh vực kiều hối, thƣơng hiệu Đông Á cũng phát triển lên một tầm cao mới với việc khai trƣơng 2 quầy giao dịch kiều hối Đông Á – MoneyGram đầu tiên tại Việt Nam vào tháng 3/2011, giúp thắt chặt thêm mối quan hệ hợp tác giữa DongA Bank và công ty chuyển tiền quốc tế MoneyGram. Đây là hai quầy giao dịch kiều hối tại Việt Nam đƣợc đầu tƣ theo tiêu chuẩn quốc tế với thiết kế, trang trí hiện đại, đồng nhất trên thế giới của MoneyGram, thơng qua đó cung cấp cho ngƣời nhận kiều hối dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất.
2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại Đông Á trong thời gian qua Đông Á trong thời gian qua
2.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguốn vốn vốn
Tiền gửi tiết kiệm ln đóng một vai trị quan trọng vào việc tăng trƣởng nguồn vốn của ngân hàng và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguốn vốn vủa ngân hàng. Đây là xu hƣớng chung của tất cả các ngân hàng TMCP nội địa và quốc tế
Bảng 2.1: Cơ cầu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn vốn Đơn vị tính: tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Tháng 6/2013 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Vốn huy động từ TGTK 24.070 43,08 28.010 43,00 40.454 58,39 47.545 67,79 Tổng nguồn vốn 55.873 65.143 69.278 70.137
Hình 2.1: Biểu đồ tỷ trọng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn
Nhìn vào bảng 2.1 và hình 2.1, ta thầy năm 2010 vốn huy động từ tiền gửi tiết
kiệm từ dân cƣ đạt 24.070 triệu đồng chiếm 43,08% trong tổng nguồn vốn, và tăng liên tục trong những năm 2011 và 2012 là 28.010 triệu đồng và 40.454 triệu đồng. Đặc biệt, 6 tháng đầu năm 2013, nguồn vốn huy động đạt 47.545 triệu đồng, chiếm 67,79% trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng và tăng gần gấp đôi so với năm 2010. Điều này cho thấy một bức tranh khả quan trong hai quý cuối năm 2013 và tƣơng lai cho những năm kế tiếp.
2.1.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền