Trình độ văn hóa Tần số (ngƣời) Phần trăm (%) Valid Phổ thông 5 2,0 Trung cấp – Cao đẳng 102 40,6 Đại học 100 39,8 Sau đại học 44 17,5 Total 251 100,0
Nguồn : Tính tốn tổng hợp của tác giả
Qua nghiên cứu cho thấy có hai nhóm khách hàng trả lời có tỷ lệ cao gồm: khách hàng có trình độ học vấn trung cấp –cao đẳng chiếm 40,6%, khách hàng có trình độ
đại học chiếm 39,8%. Khách hàng có trình độ sau đại học chiếm 17,5% và khách hàng có trình độ phổ thơng chiếm tỷ lệ thấp nhất với 2%.
2.3.1.5 Thu nhập
Thu nhập của khách hàng đƣợc chia làm bốn nhóm: dƣới 4 triệu đồng/tháng, từ 4 triệu đến 9 triệu đồng/tháng, từ 9 triệu đến 15 triệu đồng/tháng, trên 15 triệu đồng/tháng Bảng 2.11: Thu nhập hàng tháng của khách hàng Thu nhập Tần số (%) Phần trăm (%)
Valid Dƣới 4 triệu 24 9,6
Từ 4 đến 9 triệu 168 66,9
Từ 9 đến 15 triệu 46 18,3
Trên 15 triệu 13 5,2
Total 251 100,0
Nguồn : Tính tốn tổng hợp của tác giả
Trong mẫu nghiên cứu, có tới 66,9% khách hàng trả lời có thu nhập từ 4 triệu đến 9 triệu đồng/tháng, 18,3% khách hàng trả lời có thu nhập từ 9 triệu đến 15 triệu đồng/tháng, còn lại khách hàng có thu nhập dƣới 4 triệu và trên 15 triệu có tỷ lệ lần lƣợt là 9,6% và 5,2%. Kết quả cho thấy thu nhập bình quận của khách hàng phỏng vấn từ 4 triệu 9 triệu đồng/tháng. Đối tƣợng có thu nhập khá cao chiếm 90,4%
2.3.2 Kết quả đánh giá thang đo
2.3.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha
Nhóm các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để sử dụng của khách hàng bao gồm 28 biến quan sát. Trong đó, nhân tố tin cậy đƣợc đo bằng 4 biến từ biến số 1 đến biến số 4. Nhân tố lãi suất đƣợc đo bằng 2 biến quan sát, là biến số 5 và số 6. Nhân tố đáp ứng đƣợc đo bằng 4 biến quan sát từ
biến số 11 đến biến số 14. Nhân tố đồng cảm đƣợc đo bằng 3 biến quan sát từ biến số 15 đến biến số 17. Nhân tố phƣơng tiện hữu hình đƣợc đo bằng 5 biến quan sát từ biến số 18 đến biến số 22. Nhân tố thƣơng hiệu đƣợc đo bằng 3 biến từ biến số 23 đến biến số 25.
Kết quả Crobach Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng đƣợc trình bày trong bảng bên dƣới
Qua phân tích Cronbach Alpha, nếu xét biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng <0.3 sẽ bị loại khỏi phân tích EFA. Mỗi thành phần các nhân tố ảnh hƣởng phải có hệ số Cronbach Alpha > 0.6 (tiêu chuẩn để đánh giá thành phần thang đo).
Bảng 2.12: Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Tin cậy (Alpha = 0.790)
1 0.605 0.736
2 0.674 0.701
3 0.583 0.749
4 0.544 0.765
Lãi suất (Alpha = 0.739)
5 0,588 - 6 0.588 - Đáp ứng (Alpha = 0.758) 7 0.570 0.694 8 0.656 0.648 9 0.480 0.750 10 0.536 0.713 Năng lực phục vụ (Alpha = 0.811)
11 0.571 0.791 12 0.693 0.731 13 0.663 0.749 14 0.596 0.779 Đồng cảm (Alpha = 0.812) 15 0.623 0.781 16 0.706 0.697 17 0.658 0.746
Phƣơng tiện hữu hình (Alpha = 0.811)
18 0.677 0.752
19 0.603 0.774
20 0.563 0.785
21 0.568 0.786
22 0.594 0.777
Thƣơng hiệu (Alpha = 0.804)
23 0.650 0.732
24 0.621 0.762
25 0.681 0.701
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Kết quả Cronbach Alpha của thành phần thang đo tin cậy, bao gồm 4 biến quan sát là khá cao, bằng 0,790 (> 0.6). Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3. Do đó, các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần lãi suất đƣợc đo lƣờng bằng 2 biên quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0.739 và các hệ số tƣơng quan biến tổng tƣơng đối cao và đều lớn hơn tiêu
chuẩn cho phép là 0.3. Do đó, các biến này cũng đƣợc sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần đáp ứng khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0.758 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn là 0.3. Do đó, các biến này tiếp tục sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần năng lực phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0.811 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn là 0.3. Do đó, các biến này tiếp tục sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần mức độ đồng cảm đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0.812 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn là 0.3. Do đó, các biến này tiếp tục sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0.811 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn là 0.3. Do đó, các biến này tiếp tục sử dụng trong phân tích EFA.
Thành phần thƣơng hiệu đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0.804 và các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn tiêu chuẩn là 0.3. Do đó, các biến này tiếp tục sử dụng trong phân tích EFA.
Cronbach Alpha thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
Thành phần thang đo xu hƣớng sử dụng của khách hàng bao gồm 3 biến quan sát, từ biến số 23 đến biến số 25. Kết quả phân tích Cronbach Alpha của thang đo thành phần này đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.13: Cronbach Alpha thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng
Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Alpha nếu loại biến này Xu hƣớng sử dụng (Alpha = 0.812)
26 0.602 0.800
27 0.736 0.668
28 0.659 0.751
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Thang đo xu hƣớng sử dụng của khách hàng đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, có hệ số Cronbach Alpha là 0.812 và các hệ số tƣơng quan biến tổng khá cao. Do đó, các biến đo lƣờng này tiếp tục đƣợc sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích Cronbach Alpha, thang đo các nhân tố ảnh hƣởng khơng có biến quan sát nào của các thành phần tác động bị loại khỏi phân tích EFA. Vì vậy, thực hiện phân tích EFA với 25 biến đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại. Kết quả đƣợc 7 nhóm thành phần gồm: tin cậy, lãi suất, đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, thƣơng hiệu. Kết quả phân tích này đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.14: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng (1)
QUAN SÁT
THÀNH PHẦN CÁC YẾU TỐ
1 2 3 4 5 6 7
Ngân hàng cung cấp các dịch
vụ nhƣ đã hứa 0.733
Ngân hàng thực hiện giao
dịch đúng ngay từ đầu 0.709 Ngân hàng thực hiện giao 0.759
dịch chính xác khơng sai sót
Ngân hàng sẵn lịng giúp đỡ
khách hàng 0.516
Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn 0.769
Ngân hàng có lãi suất cạnh
tranh với các ngân hàng khác 0.647
Ngân hàng cung cấp dịch vụ
nhanh chóng, kịp thời 0.544
Ngân hàng phúc đáp tích cực
các yêu cầu của khách hàng 0.594 Ngân hàng có đƣờng dây
24/24 0.553
Nhân viên Ngân hàng tạo sự
tin tƣởng đối với khách hàng 0.585 Khách hàng cảm thấy an toàn
khi thực hiện giao dịch 0.521
Nhân viên Ngân hàng có thái
độ lịch sự nhã nhặn 0.732
Nhân viên xử lý giao dịch
thành thạo 0.570
Ngân hàng có các chƣơng trình quan tâm đến khách hàng
0.589
Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
0.656
trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng Ngân hàng ln mang lợi ích
tốt nhất tới khách hàng 0.619
Trang thiết bị Ngân hàng hiện
đại 0.766
Cơ sở vật chất của Ngân hàng
trông thật hấp dẫn 0.812
Nhân viên Ngân hàng có
trang phục gọn gang 0.778
Ngân hàng có thời gian giao
dịch thuận tiện 0.733
Địa điểm kinh doanh của
ngân hàng thuận tiện 0.790
Báo cáo thƣờng niên của ngân hàng luôn đặt trƣớc phịng giao dịch
0.771
Thơng tin ngân hàng trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng đƣợc công bố rộng rãi
0.702
Thông tin hoạt động về ban lãnh đạo Ngân hàng luôn đƣợc công bố tại các phòng giao dịch 0.790 Eigen value 1.104 Phƣơng sai trích 69.77 Hệ số KMO (Kiểm định 0.923
Barlett’s)
Mức ý nghĩa (sig) 0.000
Nguồn: Tổng hợp tính tốn của tác giả
Sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố thành phần chính (Pricipal components) với phép quay Varimax khi phân tích nhân tố cho thấy 25 biến quan sát ban đầu, kết quả các biến quan sát có trọng số đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.5). Mặt khác, kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan là sig = 0.000 (< 0.05), đồng thời hệ số KMO = 0.923 (0.5 < KMO <1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả EFA cho thấy 8 nhân tố đƣợc trích tại Eigenvalue là 1.104 và tổng phƣơng sai trích là 60.70% lớn hơn 50% tức là khả năng sử dụng 8 nhân tố này để giải thích cho 25 biến ban đầu là 69.70%.
Bảng 2.15: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng (2)
QUAN SÁT THÀNH PHẦN CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5 6 7 8 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhƣ đã hứa 0.804 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ đầu 0.747 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác khơng sai sót 0.695 Khách hàng cảm thấy
an tâm khi giao dịch 0.527
Nhân viên ngân hàng
nhặn Ngân hàng có các chƣơng trình quan tâm đến khách hàng 0.630 Nhân viên xử lý thành thạo các giao dịch 0.618
Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đên khách hàng 0.617 Cơ sở vật chất trong ngân hàng thật hấp dẫn 0.809
Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng
0.770
Trang thiết bị Ngân
hàng hiện đại 0.758
Thông tin hoạt động về ban lãnh đạo ngân hàng luôn đƣợc công bố rộng rãi tại các phòng giao dịch
0.835
Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng ln đặt trƣớc phịng giao dịch
0.716
Thông tin ngân hàng
trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng Địa điểm kinh doanh của ngân hàng thuận tiện 0.688 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 0.638 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 0.556 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
0.515
Ngân hàng sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng 0.463
Ngân hàng luôn mang lợi ích tốt nhất cho khách hàng 0.730 Ngân hàng có các chƣơng trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng
0.703
Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác
0.837
hấp dẫn
Ngân hàng có đƣờng dây 24/24
0.722
Nhân viên ngân hàng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng
0.530
Nguồn: Tổng hợp tính tốn của tác giả
Với phƣơng pháp trích nhân tố thành phần chính (Principal Components), phép quay Varimax, thì:
Nhân tố thứ nhất bao gồm 4 biến quan sát, nội dung 4 biến quan sát liên quan đến thái độ của khách hàng đối với mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ nhất là mức độ tin cậy.
Nhân tố thứ hai bao gồm 4 biến quan sát, nội dung 4 biến này cho biết thái độ của khách hàng đối với mức độ đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ hai là mức độ đồng cảm.
Nhân tố thứ ba bao gồm 2 biến, nội dung 2 biến quan sát này cho ta biết đƣợc thái độ của khách hàng đối với phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ ba là cơ sở vật chất
Nhân tố thứ tƣ bao gồm 3 biến, nội dung các biến quan sát này cho ta biết đƣợc thái độ của khách hàng đối với thƣơng hiệu của ngân hàng. Vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ tƣ là thƣơng hiệu
Nhân tố thứ năm bao gồm 4 biến, nội dung các biến này cho ta biết về thái độ của khách hàng đối với năng lực phục vụ của ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho các nhân tố thứ năm này là mức độ thuận tiện
Nhân tố thứ sáu bao gồm 2 biến quan sát, nội dung hai biến này cho ta biết đƣợc thái độ khách hàng đối với chính sách chăm sóc của ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ sáu là chăm sóc khách hàng.
Nhân tố thứ bảy bao gồm 2 biến quan sát, nội dung hai biến này cho ta biết đƣợc thái độ khách hàng đối với lãi suất huy động của ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho
Nhân tố thứ tám bao gồm 2 biến quan sát, nội dung hai biến này cho ta biết đƣợc thái độ khách hàng đối với chất lƣợng của ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ tám là chất lƣợng phục vụ.
Phân tích EFA đối với thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để sử dụng dịch vụ của khách hàng
Trong phân tích Cronbach Alpha của thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng, 3 biến quan sát của thang đo này là 26, 27 và 28. Kết quả phân tích EFA của thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.16: Phân tích EFA đối với thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ để sử dụng dịch vụ của khách hàng
Biến quan sát Thành phần
Ngân hàng phù hợp với xu hƣớng sử dụng của tôi
0.894
Ngân hàng là sự lựa chọn đầu tiên của tơi khi sử dụng dịch vụ
0.852
Nếu có thay đổi dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, tôi sẽ chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng để giao dịch 0.815 Eigenvalue 2.189 Phƣơng sai trích 72.968 Hệ số KMO 0.689 Mức ý nghĩa Sig 0.000
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Trong phân tích EFA, sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố thành phần chính (Principal Components), phép quay Varimax, kết quả 3 biến quan sát có trọng số trích đƣợc (factoring loading) đều cao hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.5. Vì vậy, thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ để sử dụng của khách hàng đƣợc sử dụng cho phân
tích hồi quy tiếp theo. Mặt khác, kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan là sig = 0.000 (<0.005), đồng thời hệ số KMO =2.689 (0.5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại nhau là thích hợp.
Phân tích EFA đối với thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ để sử dụng của khách hàng, kết quả trích đƣợc 1 nhân tố tại Eigenvalue là 2.689 và tổng phƣơng sai trích đƣợc là 72.968% lớn hơn 50%. Nhân tố này đƣợc đặt tên là đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng.
2.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả phân tích EFA có 8 nhân tố tác động đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. 8 nhân tố này đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy tiếp theo để xác định mức độ tác động từng nhân tố, kết quả phân tích hồi quy đa biến đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (1)
Biến độc lập Hệ số tƣơng quan bội R Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng hệ số tƣơng quan bội R Square Change F Change Sig. F Change 1 0.624 0.390 0.370 0.790 0.390 19.254 0.000
Nguồn: Tính tốn tổng hợp của tác giả
Theo bảng kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số tƣơng quan bội (R) bằng 0.624, bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội R Square bằng 0.390, bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội điều chỉnh (Adjust R Square) bằng 0.370 và sai số chuẩn ƣớc lƣợng