4 .Ph ương pháp nghiên cứu
6. Cấu trúc đề tài
3.3. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập
Xuất nhập khẩu Việt Nam
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank là Nhận biết thương hiệu (|Beta|= 0.247), thứ hai là Sản phẩm đa dạng (|Beta|= 0.242), thứ 3 là Nhanh chóng và an tồn và sau cùng là Thuận tiện về vị trí (|Beta|= 0.157). Vì thế, Eximbank muốn giữ được khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới thì Eximbank cần phải tập trung, ưu tiên nguồn lực thực hiện tốt 04 yếu tố theo thứ tự mức độ ảnh hưởng như sau: Nhận biết thương hiệu, Sản phẩm đa dạng, Nhanh ch ng và an tồn, Thuận tiện về vị trí .
3.3.1. Nhận biết thƣơng hiệu
Tác động của yếu tố Nhận biết thương hiệu đến quyết định gửi tiền tại Eximbank là lớn nhất so với các yếu tố còn lại. Do đ , Eximbank cần ưu tiên đầu tư cho công tác xây dựng Thương hiệu, cụ thể là tạo lập được biểu tượng và hình ảnh Thương hiệu Eximbank ấn tượng, khác biệt, dễ nhận biết đối với khách hàng, c như thế Eximbank mới giành được lợi thế cạnh tranh. Xây dựng được một hình ảnh ngân hàng tốt và thương hiệu mạnh g p phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền. Cũng xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của cơng chúng, nên hình ảnh và thương hiệu mạnh sẽ khiến cho công chúng không ngần ngại khi quyết định gửi tiền.
Thực tế, Eximbank là xuất phát là một Ngân hàng chuyên bán buôn, khách hàng chủ yếu là các Doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Trong những năm trở lại đây, trong tình hình cạnh tranh mạnh mẽ giữa các Ngân hàng, để phù hợp với tình hình hoạt động
Eximbank cũng thúc đẩy và phát triển mạng lưới Ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là khối khách hàng cá nhân. Vì thế việc xây dựng Thương hiệu càng trở nên cấp thiết đối với Eximbank. Để xây dựng một thương hiệu c khả năng đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong giai đoạn này, các Eximbank cần phải:
+ Thứ nhất, Eximbank cần phải tạo dựng hình ảnh thương hiệu làm sao để khách hàng biết và quan tâm đến sự tồn tại của mình. Một Thương hiệu mạnh không những thể hiển ở vẻ bên ngồi mà n cịn bao hàm cốt cách bên trong, điều này đồng nghĩa với việc bên cạnh với tên gọi, logo, hình ảnh b t m t, dễ nhận biết, nhiều chương trình hoạt động hướng về cộng đồng, Eximbank cần phát huy được sự mạnh mẽ của nội lực bên trong, tạo được Danh tiếng vang cho Eximbank, cũng như được đánh giá cao của các tổ chức xếp hạng. Để c được sự quan tâm của khách hàng, bên cạnh việc tiếp thị sản phẩm Eximbank phải gợi lên được những đặc tính c liên quan đến sản phẩm như: khách hàng sẽ c được những lợi ích nào khi quyết định lựa chọn một sản phẩm tiền gửi cho mình.
+ Thứ hai, Eximbank cần phải quản lý Thương hiệu của mình một cách chặt chẽ
vì Thương hiệu là tài sản của các Ngân hàng, đảm bảo uy tín và hình ảnh của Thương hiệu khơng ngừng được nâng cao, cần phải đi vào chiều sâu, tạo dựng được sự đặc biệt và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Quảng cáo thật khéo léo, duy trì và khơng ngừng nâng cao mức độ biết đến thương hiệu Eximbank, chất lượng được thừa nhận của Thương hiệu và công dụng của n .
Xây dựng và gìn giữ mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo sự g n b về mặt tình cảm giữa Thương hiệu và khách hàng. Bên cạnh mang đến những lời chúc, tặng những m n quà thiết thực vào những ngày sinh nhật, lễ, Tết… Eximbank cần đẩy mạnh vai trò của khách hàng, nhấn mạnh sự tồn tại của khách hàng trong ngôi nhà chung của Eximbank, khẳng định đẳng cấp của khách hàng khi đến với Thương hiệu Eximbank.
Mỗi sản phẩm sẽ c Thương hiệu riêng và một chương trình quảng cáo riêng kh c sâu hệ thống nhận biết vào lòng khách hàng.
+ Thứ ba, nhận thức đúng đ n và đầy đủ về Thương hiệu, từ các cấp lãnh đạo cao nhất tới nhân viên ở cấp thấp nhất để c thể đề ra và thực thi được một chiến lược Thương hiệu trên các mặt: xây dựng, bảo vệ, quảng bá và phát triển Thương hiệu.
+ Thứ tư, Eximbank phải xây dựng chiến lược, mục tiêu quảng cáo Thương hiệu.
Chiến lược xây dựng Thương hiệu phải nằm trong một chiến lược marketing tổng thể, xuất phát từ nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, kết hợp với chiến lược phát triển sản phẩm, quảng bá, chính sách giá, nhằm tạo cho khách hàng một hình ảnh Eximbank riêng trong tâm trí và nhận thức của khách hàng trong tương quan với các đối thủ cạnh tranh. Qua đ , Eximbank đưa ra các sản phẩm mới thâm nhập thị trường sẽ thuận lợi hơn.
+ Thứ năm, tạo sự khác biệt của Eximbank với các Ngân hàng khác qua việc xây dựng tính cách riêng. Ví dụ qua việc chọn slogan hay tạo sự độc đáo “Eximbank dẫn đầu xu thế”, cộng với việc tận dụng những ưu thế mà mình sẵn c như: đội ngũ nhân viên Eximbank trẻ, tích cực và năng động, Eximbank c thể khai thác yếu tố phục vụ khách hàng để tạo nên tính cách riêng của mình nhằm thu hút thêm khách hàng.
+ Thứ sáu, Eximbank cũng cần sử dụng hiệu quả các kênh thông tin khác nhau để
giới thiệu và khẳng định vị thế cũng như khả năng phát triển bền vững của ngân hàng mình nhằm củng cố Thương hiệu và thu hút sự quan tâm của khách hàng. Một ngân hàng c uy tín và danh tiếng, được các tổ chức trong và ngồi nước trao tặng các giải thưởng trên cơ sở tình hình tài chính ln được đảm bảo, quản lý tốt rủi ro hay cung cấp nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng ch c ch n sẽ là nơi đáng tin tưởng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
+ Cuối cùng, xây dựng Thương hiệu đôi khi cũng cần chú ý đến những việc hết sức nhỏ nhặt. Tuy nhỏ nhưng không c nghĩa là không quan trọng và lớn hơn là các chương trình hành động vì cộng đồng, cụ thể là cần c những hoạt động hơn nữa hướng về những mảnh đời kém may m n bằng hàng loạt các chương trình khuyến học và từ thiện định kỳ và thường xuyên như: trao học bổng cho các học sinh - sinh viên nghèo vào các dịp đầu năm học, tổ chức ngày hội từ thiện đ n Xuân cho trẻ em mồ côi và người già cơ nhỡ vào dịp Tết cổ truyền, tham gia cứu trợ đồng bào bị thiên tai, bảo trợ các mái ấm tình thương cùng nhiều chương trình xã hội mang tính nhân văn khác. Thương hiệu Eximbank ngày càng vững mạnh hơn không chỉ bằng những thành quả hoạt động kinh doanh, mà cịn thơng qua những chương trình hành động vì cộng đồng.
3.3.2. Sản phẩm đa dạng
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố Sản phẩm đa dạng được khách hàng đánh giá là cơ sở quan trọng thứ hai khi quyết định gửi tiền tại Eximbank. Do đ , việc hồn thiện các khía cạnh liên quan đến sản phẩm đa dạng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm sự đa dạng của sản phẩm và hưởng nhiều ưu đãi kèm theo là vấn đề cần được Eximbank ưu tiên thực hiện.
Trước tiên, sự đa dạng về sản phẩm tiền gửi phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau trong đ c hai yếu tố chính là nhu cầu của khách hàng và khả năng phát triển sản phẩm cũng như mở các kênh phân phối để mang sản phẩm đ đến với khách hàng. Do đ , công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm cần tập trung vào việc tạo ra các sản phẩm mới dựa trên nền tảng đánh giá nhu cầu khách hàng và phương cách thực hiện để đưa sản phẩm đến với khách hàng .
Thực tế cho thấy, các Ngân hàng đều muốn dành lấy tất cả khách hàng đều là của họ, vì thế để duy trì khách hàng cũ hiện tại của mình và thu hút thêm đối tượng khách hàng mới, mỗi sản phẩm đưa ra đều đi kèm với những tiện ích tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ: Một khách hàng c nhu cầu mở thẻ tín dụng sẽ ưu tiên chọn mở thẻ của ngân hàng nơi mình c tài khoản tiền gửi thanh toán để c thể dễ dàng thanh toán h a
đơn qua mạng internet mà không cần phải hàng tháng đến quầy giao dịch để nộp tiền. Hay thay vì định kỳ tới kỳ lãnh lãi Sổ tiết kiệm, khách hàng đến trực tiếp quầy giao dịch để nhận tiền, thì Ngân hàng sẽ đăng ký trích lãi tự động cho khách hàng, đến ngày lãnh lãi hệ thống sẽ tự động chuyển phần tiền lãi đ vào tài khoản khách hàng.
Để phát huy yếu tố Sản phẩm đa dạng, Eximbank cần phải nghiên cứu, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới: sản phẩm dành cho người lớn tuổi, ươm mầm tương lai, tiết kiệm cho con yêu.... để tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác, Eximbank cần đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá các sản phẩm dịch vụ mới, c chương trình marketing rộng rãi tới mọi tầng lớp dân cư nhằm thu hút khách hàng, phát triển thị trường để động viên, khuyến khích mọi đối tượng khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng.
Khi khách hàng đến giao dịch gửi tiền, ngoài việc cung cấp những thơng tin chính như: số tiền gửi, lãi suất, kỳ hạn lãi, kỳ hạn gốc thì nhân viên Eximbank cần giới thiệu những ưu đãi kèm theo như: khi c nhu cầu rút gốc nhưng sổ chưa tới hạn thì khách hàng được cầm cố sổ tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi; gửi một lần nhưng rút gốc linh hoạt vẫn được lãi suất cao, lãi suất bậc thang; gửi tiết kiệm g n với bảo hiểm nhân thọ, các chương trình khuyến mãi, trúng thưởng; gửi càng nhiều lãi suất càng cao, tăng lãi suất huy động để cạnh tranh huy động vốn và mở rộng thị phần tiền gửi.. Tuy nhiên, Eximbank không nên dùng lãi suất như là một phương tiện cạnh tranh. Việc các ngân hàng tăng lãi suất huy động có thể dẫn đến sự cạnh tranh khơng lành mạnh giữa các ngân hàng và tác động xấu đến nền kinh tế.
Hiện nay, các sản phẩm tiền gửi của Eximbank cũng đã được đa dạng hoá nhưng chỉ dừng lại ở vài hướng đa dạng hoá như: đa dạng hoá sản phẩm theo kỳ hạn gửi, đa dạng hoá sản phẩm theo loại tiền gửi, đa dạng hoá sản phẩm theo số dư… mà chưa đẩy mạnh cơng tác đa dạng hố sản phẩm theo nh m khách hàng. Bên cạnh chia khách hàng thành 2 nh m chủ yếu: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân thì đa dạng hố sản phẩm theo nh m khách hàng cá nhân là chia khách hàng ra theo từng nh m đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm đặc thù cho từng nhóm
khách hàng đ . Eximbank c thể chia khác hàng cá nhân thành các nh m sau: Học sinh trung học, Sinh viên đại học, Nhân viên b t đầu đi làm, Nhân viên làm việc lâu năm, Người hưu trí. Mỗi nh m khách hàng này đều c nhu cầu tiết kiệm và tiền gửi khác nhau. Do đ Eximbank cần phải thiết kế sản phẩm riêng cho từng đối tượng nh m khách hàng. Thiết kế sản phẩm theo xu hướng này cũng g p phần làm đa dạng hoá các loại sản phẩm tiền gửi của Eximbank.
3.3.3. Nhanh chóng và an tồn
Yếu tố Nhanh ch ng và an toàn là yếu tố ảnh hưởng thứ 3 đến Quyết định gửi tiền. Vì thế để cạnh tranh cùng với các Ngân hàng bạn, Eximbank bên cạnh việc tạo ra nhiều dòng sản phẩm khác nhau để đáp ứng nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng thì việc hồn thiện các quy trình và thủ tục liên quan đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cũng cần được hoàn thiện theo hướng mang lại nhiền tiện ích hơn cho khách hàng. Nếu như một sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng nhưng thủ tục để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm lại quá phức tạp có thể ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng. Do đ , các thủ tục cần thiết liên quan đến việc cung ứng sản phẩm cần được đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp không chỉ với cơng tác quản lý của ngân hàng mà cịn tiết kiệm được thời gian giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đ , Eximbank thường xuyên bảo trì nâng cấp hệ thống đường truyền viễn thông, hệ thống KoreBank nhằm hạn chế các sự cố về mạng, tránh tình trạng nghẽn mạch, lỗi khi xử lý nghiệp vụ cho khách hàng, Eximbank nên từng bước hình thành liên kết quản lý hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau,… Có như thế, Eximbank mới có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác và kịp thời nhất có thể, từ đ mang lại sự hài lòng cho khách hàng và c thể giữ chân được khách hàng.
Để c được sự tin tưởng tuyệt đối ở khách hàng, Eximbank cần tạo cho khách hàng cảm giác thật sự an toàn khi giao dịch tiền gửi tại Eximbank như:
+ Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, ngoại trừ cơ quan nhà nước yêu cầu cung cấp.
+ Eximbank cần tăng cường hệ thống an ninh, bảo vệ tại các điểm giao dịch. Thậm chí sẵn sàng đưa xe tới tận nhà khách hàng nhận tiền gửi của khác hàng, hàng động này tạo cho khách hàng cảm thấy rất an toàn so với việc khác hàng tự mang tiền tới ngân hàng.
+ Sử dụng nguồn vốn huy động đúng như Luật qui định để đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng.
+ Thực hiện mua bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng ứng với các gói sản phẩm theo từng định mức phù hợp.
+ Thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu, tạo niềm tin về tính chuyên nghiệp, tin cậy của cả hệ thống.
+ Cần tránh tuyệt đối các tình trạng gây thiệt hại, ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của khách hàng khi tham gia gửi tiền như khách hàng c thể thực hiện gửi và rút ngay khi c yêu cầu. Eximbank cần quản lý chặt chẽ con dấu, sổ tiết kiệm để tránh tình trạng người gửi tiền nhận phải sổ tiết kiệm giả và quy định rõ trách nhiệm cho các Cán bộ thực hiện nhằm hạn chế những sai phạm của Cán bộ, gây thất thoát tài sản của người gửi tiền.
3.3.4. Thuận tiện về vị trí
Phát triển đa dạng hố sản phẩm tiền gửi và tiết kiệm, thực hiện giao dịch nhanh ch ng và an tồn như vừa trình bày phần trên giúp Eximbank thu hút được nhiều khách hàng đến với mình. Thế nhưng khách hàng khơng chỉ dừng lại ở đ , đơi khi họ cịn địi hỏi c được sự tiện lợi trong giao dịch, thậm chí c một số đối tượng khách hàng như người già và người nghỉ hưu còn cho rằng sự tiện lợi hay thuận tiện về vị trí là yếu tố quan trọng nhất đối với họ khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Vì thế, để xây dựng được vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, Eximbank cần lưu ý những điểm sau:
+ Eximbank cần xây dựng những địa điểm giao dịch gây ấn tượng, bởi vì địa
điểm giao dịch khá quan trọng đối với khách hàng, địa điểm gây ấn tượng được xét đến ở những vị trí tốt và tạo sự thuận tiện đối với người gửi tiền. Nó cịn
tạo nên bởi hình ảnh có tính thống nhất, đồng nhất về màu s c, logo, nhãn hiệu, hình thức bên ngồi của nơi giao dịch. Hình ảnh đ nên c tính tác động từ xã hội, b t m t, dễ nhận biết đối với người gửi tiền và đồng thời tổng thể của những hình ảnh phải gây ấn tượng đối với người gửi tiền.
+ Về địa điểm giao dịch: hiện nay số lượng các điểm giao dịch còn hạn chế, nên
Eximbank cần chú ý đến việc mở rộng chi nhánh, địa điểm hoạt động của ngân hàng, mang đến sự dễ dàng nhất cho khách hàng khi muốn tiếp cận đến hệ thống ngân hàng khi tham gia gửi tiền.