S
T Họ và Tên
Nghề nghiệp, tuổi
và thông tin liên hệ Nhận xét/Góp ý
1 Vũ Văn Hải Trưởng P.Dịch vụ khách hàng Eximbank- CN Chợ Lớn, 30 tuổi. Email: hai.vv@eximbank. com.vn - Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Khách hàng gửi tiền tại Eximbank sẽ hưởng nhiều ưu đãi kèm theo như: Cầm cố Sổ Tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức sử dụng thẻ tín dụng, tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, được nhận Qùa tặng…” vào yếu tố “Lợi ích tài chính”, “Vị trí xếp hạng cao của Eximbank” vào thành phần “Nhận biết thƣơng hiệu”, “Khi tới giờ đ ng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng” vào yếu tố Giao dịch thuận tiện 2 Ngô Thị Quỳnh Trưởng P.Ngân Quỹ Eximbank- CN Chợ Lớn, 29 tuổi. Email:quynh.n t@eximbank.c om.vn - Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Vị trí xếp hạng cao của Eximbank” vào yếu tố “Nhận biết thƣơng
hiệu”, “Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm
mới” và “Sản phẩm luôn đi kèm các tiện ích đa dạng” vào yếu tố Sản phẩm đa dạng, “Khi tới giờ đ ng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng” vào yếu tố Giao dịch thuận tiện.
3 Đặng ThanhHuyền Kế tốn tín dụng- P.KHCN, 27 tuổi. Email: huyen.dth@eximb ank.com.vn - Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới” và “Sản phẩm ln đi kèm các tiện ích đa dạng” vào yếu tố Sản phẩm đa dạng
4 Bùi Lê Triệu Vũ
Nhân viên kinh doanh, 27 tuổi Email:
trieuvu@gmail.com
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Khách hàng gửi tiền tại
Eximbank sẽ hưởng nhiều ưu đãi kèm theo như: Cầm cố Sổ Tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức sử dụng thẻ tín dụng, tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, được nhận Qùa tặng…” vào yếu tố “Lợi ích tài chính”.
5 Phạm Thị Kiều Nga
Nhân viên văn phòng, 27 tuổi
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Vị trí xếp hạng cao của Eximbank” vào yếu tố “Nhận biết thƣơng
6 Võ Anh Tài
CB công viên chức Nhà nước, 27 tuổi
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Khi tới giờ đ ng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng” vào yếu tố Giao dịch thuận tiện, “Được sự giới thiệu từ chính nhân viên của Eximbank”, “Rất nhiều người thân của tôi đang giao dịch tại Eximbank” và “Tôi biết đến Eximbank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, quảng cáo trên tivi…” vào yếu tố Đƣợc sự giới thiệu của ngƣời quen.
7 Phạm Công Cẩn Giáo viên, 54 tuổi - Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Eximbank c nhiều hoạt động hướng về cộng đồng” vào yếu tố Nhận biết
thƣơng hiệu. 8 Nguyễn Thị Mai Về hưu, 53 tuổi - Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Eximbank c nhiều hoạt động hướng về cộng đồng” vào yếu tố Nhận biết
thƣơng hiệu và “Cơ sở vật chất của Eximbank
khang trang, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến gửi tiền” , “Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank” vào yếu tố Cảm giác an toàn.
9 Trần Thị Hoài My Nhân viên ngân hàng(FirstBank), 27 tuổi
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Được sự giới thiệu từ chính nhân viên của Eximbank”, “Rất nhiều người thân của tôi đang giao dịch tại Eximbank” và “Tôi biết đến Eximbank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, quảng cáo trên tivi…” vào yếu tố Đƣợc sự giới
thiệu của ngƣời quen
10 Trần Như Phương
Nhân viên ngân hàng (MB), 25 tuổi Email:
nguyenhongthaom inh@yaho o.com
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm: “Eximbank c nhiều hoạt động hướng về cộng đồng” vào yếu tố Nhận biết
thƣơng hiệu, “Cơ sở vật chất của Eximbank
khang trang, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến gửi tiền” , “Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank” vào yếu tố Cảm giác an toàn.
PHỤ LỤC 3: Bảng tổng kết các biến quan sát đo lƣờng 07 yếu tố
YẾU TỐ NGHIÊN CỨU NƢỚC NGOÀICÁC BIẾN QUAN SÁT TỪ CÁC BIẾN BỔ SUNG SAU KHINGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Nhận biết thƣơng hiệu
- Danh tiếng của Eximbank. - Tên gọi, logo, hình ảnh của
Eximbank dễ nhận biết.
- Vị trí xếp hạng cao của Eximbank.
- Eximbank có nhiều hoạt động hướng về cộng đồng.
Lợi ích tài chính
- Lãi suất tiền gửi cao.
- Các loại phí dịch vụ (phí thanh tốn, phí chuyển tiền..) tương đối thấp.
- Khách hàng gửi tiền tại Eximbank sẽ hưởng nhiều ưu đãi kèm theo như: Cầm cố Sổ Tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức sử
dụng thẻ tín dụng, tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, được nhận Qùa tặng…
Phong cách phục vụ
- Nhân viên Eximbank luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quân tâm đến khách hàng.
- Phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, trình độ chun mơn giỏi.
- Nhân viên Eximbank tư vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng
-
Sản phẩm đa dạng
- Các sản phẩm tiền gửi của Eximbank luôn đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
- Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới.
- Sản phẩm luôn đi kèm các tiện ích đa dạng.
Giao dịch thuận tiện
- Mạng lưới các điểm giao dịch của Eximbank phủ kh p. - Vị trí các điểm giao dịch thuận
tiện.
- C bãi đậu xe rộng rãi. - Khách hàng dễ dàng mở tài
khoản giao dịch tại Eximbank. - Qui trình, thủ tục gửi tiền tại
Eximbank đơn giản, nhanh chóng.
- Khi tới giờ đ ng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Cảm giác an tồn
- Eximbank có nền tảng tài chính vững ch c.Ví dụ: khi có sự cố xảy ra, bạn tin rằng Eximbank sẵn sàng đảm bảo thanh tốn cho bạn.
- Thơng tin khách hàng được Eximbank bảo mật rất tốt. - Các điểm giao dịch được bảo
vệ nghiêm ngặt, an ninh nhờ c đội bảo vệ, công an luôn thường trực.
- Cơ sở vật chất của Eximbank khang trang, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến gửi tiền.
- Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.
Đƣợc sự giới thiệu của ngƣời quen
- Được sự giới thiệu của người thân trong gia đình.
- Được sự giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp.
- Được sự giới thiệu từ chính nhân viên của Eximbank
- Rất nhiều người thân của tơi đang giao dịch tại Eximbank.
- Tôi biết đến Eximbank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, quảng cáo trên tivi…
Các biến quan sát đo lƣờng biến” quyết định gửi tiền”
- Eximbank là lựa chọn số một của tôi.
- Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tại Eximbank trong thời gian tới. - Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè và
PHỤ LỤC 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Phạm Thị Kiều Ngân, học viên cao học ngành Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân
tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Eximbank khu vực TP.HCM”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng
câu hỏi này. Sự hợp tác của quý Anh/chị là một phần khơng thể thiếu trong q trình thực hiện đề tài cũng như là cơ sở để tạo điều kiện cho Eximbank c thể đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu gửi tiền của khách hàng cá nhân.
Tôi chân thành cảm ơn Quý Anh/chị đã dành chút ít thời gian quý báu của mình để trả lời các câu hỏi bên dưới. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Q Anh/chị cung cấp sẽ được giữ kín.
Anh/chị vui lịng trả lời bằng cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng với lựa chọn của mình.
I/Trong thời gian 1 năm trở lại đây Anh/Chị c từng hay đang gửi tiền tại Eximbank hay khơng?
Có Khơng
Nếu Có Anh/chị vui lòng trả lời tiếp những phát biểu bên dưới, nếu Khơng thì chân thành cảm ơn Anh/Chị đã cung cấp thông tin.
II/ Phát biểu "Tôi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì:"
Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý về các ý kiến dưới đây trong việc quyết định chọn Eximbank để gửi tiền. Đối với mỗi phát biểu , Anh/Chị hãy đánh dấu (X) vào
một trong các con số theo thang điểm từ 1 đến 5 (quy ƣớc mức độ đồng ý tăng dần), số càng lớn mức độ đồng ý càng cao. 1-Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3-Bình thƣờng 4-Đồng ý 5-Hoàn toàn đồng ý
STT Tơi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì: Mức độ đồng ý
1 Vị trí xếp hạng cao của Eximbank. 1 2 3 4 5
2 Danh tiếng của Eximbank. 1 2 3 4 5
3 Tên gọi, logo, hình ảnh của Eximbank dễ nhận biết. 1 2 3 4 5 4 Eximbank c nhiều hoạt động hướng về cộng đồng. 1 2 3 4 5
5 Lãi suất tiền gửi cao. 1 2 3 4 5
6 Các loại phí dịch vụ (phí thanh tốn, phí chuyển tiền..) tương đối thấp. 1 2 3 4 5
7
Khách hàng gửi tiền tại Eximbank sẽ hưởng nhiều ưu đãi kèm theo như: Cầm cố Sổ Tiết kiệm vay với lãi suất ưu đãi, tăng hạn mức sử dụng thẻ tín dụng, tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, được nhận Qùa tặng…
1 2 3 4 5
8 Nhân viên Eximbank luôn phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quân tâm đến khách hàng. 1 2 3 4 5
9 Phong cách làm việc chuyên nghiệp, năng động, trình độ chuyên môn giỏi. 1 2 3 4 5
10 Nhân viên Eximbank tư vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng 1 2 3 4 5
11 Eximbank thường xuyên đưa ra sản phẩm mới. 1 2 3 4 5
12 Các sản phẩm tiền gửi của Eximbank luôn đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. 1 2 3 4 5
13 Sản phẩm luôn đi kèm các tiện ích đa dạng. 1 2 3 4 5
14 Mạng lưới các điểm giao dịch của Eximbank phủ kh p. 1 2 3 4 5
15 Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện. 1 2 3 4 5
16 C bãi đậu xe rộng rãi. 1 2 3 4 5
17 Khi tới giờ đ ng cửa, nhưng nếu khách hàng đến muộn, Ngân hàng vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng. 1 2 3 4 5
18 Khách hàng dễ dàng mở tài khoản giao dịch tại Eximbank. 1 2 3 4 5 19 Qui trình, thủ tục gửi tiền tại Eximbank đơn giản, nhanh ch ng. 1 2 3 4 5
STT Tơi quyết định gửi tiền tại Eximbank vì: Mức độ đồng ý
20 Cơ sở vật chất của Eximbank khang trang, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, tạo sự yên tâm cho khách hàng khi đến gửi tiền. 1 2 3 4 5
21
Eximbank c nền tảng tài chính vững ch c.Ví dụ: khi c sự cố xảy ra, bạn tin rằng Eximbank sẵn sàng đảm bảo thanh toán
cho bạn. 1 2 3 4 5
22 Thông tin khách hàng được Eximbank bảo mật rất tốt. 1 2 3 4 5
23 Các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt, an ninh nhờ c đội bảo vệ, công an luôn thường trực. 1 2 3 4 5
24 Bạn thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Eximbank. 1 2 3 4 5 25 Được sự giới thiệu của người thân trong gia đình. 1 2 3 4 5
26 Được sự giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp. 1 2 3 4 5
27 Được sự giới thiệu từ chính nhân viên của Eximbank . 1 2 3 4 5 28 Rất nhiều người thân của tôi đang giao dịch tại Eximbank. 1 2 3 4 5
29 Tôi biết đến Eximbank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí,
quảng cáo trên tivi… 1 2 3 4 5
30 Eximbank là lựa chọn số một của tôi. 1 2 3 4 5
31 Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tại Eximbank trong thời gian tới. 1 2 3 4 5
32 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè và người thân tới Eximbank gửi
tiền. 1 2 3 4 5
III/ Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin về bản thân
1. Xin cho biết giới tính của Anh/chị?
Nam Nữ
2. Anh/chị thuộc nh m tuổi nào dưới đây?
Dưới 18 Từ 18 đến dưới 25
Từ 25 đến dưới 55 Từ 55 trở lên
3. Nghề nghiệp của Anh/chị?
Học sinh, sinh viên Cán bộ công nhân, viên chức
Khác
4. Thu nhập hàng tháng (bao gồm lương, thưởng, phụ cấp, cho thuê nhà…)? (triệu đồng)
Dưới 10 triệu Từ 10 – dưới 20 triệu
Từ 20 – 50 triệu Trên 50 triệu
5. Trình độ học vấn?
Trung cấp trở xuống Cao đẳng
Đại học Sau đại học
Xin chân thành cảm ơn về sự giúp đỡ của Anh/chị. Kính chúc Anh/Chị và gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thành
PHỤ LỤC 5: Bảng kết quả Cronbach alpha lần 1Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.928 29 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach' s Alpha if Item Deleted
vi tri xep hang cao cua Eximbank 96.61 216.916 .621 .925
danh tieng cua Eximbank 96.40 218.897 .586 .925
ten goi, logo, hinh anh cua Eximbank de nhan biet 96.58 217.327 .559 .926 Eximbank co nhieu hoat dong huong ve cong dong 96.86 219.138 .503 .926
lai suat tien gui cao 97.07 221.410 .477 .927
cac loai phi dich vu tuong doi thap 96.93 222.542 .354 .928 khach hang gui tien tai Eximbank duoc huong nhieu
uu dai kem theo
96.59 217.543 .624 .925
nhan vien Eximbank luon phuc vu khach hang voi thai do nhiet tinh, niem no, quan tam den khach hang
96.16 221.438 .467 .927
phong cach lam viec chuyen nghiep, nang dong, trinh do chuyen mon gioi
96.26 218.290 .564 .925
nhan vien Eximbank tu van thong tin day du cho khach hang
96.24 218.328 .549 .926
Eximbank thuong xuyen dua ra san pham moi 96.71 219.048 .589 .925 cac san pham tien gui cua Eximbank luon da dang,
mang den nhieu lua chon, dap ung nhu cau khach hang
96.69 216.521 .659 .924
san pham luon di kem voi cac tien ich da dang 96.71 219.091 .592 .925 mang luoi cac diem giao dich cua Eximbank phu
khap
96.84 219.368 .499 .926
vi tri cac diem giao dich thuan tien 96.60 219.181 .558 .926
co bai dau xe rong rai 96.90 219.280 .508 .926
khi toi gio dong cua, nhung neu khach hang den muon, ngan hang van san sang phuc vu khach hang
96.34 220.159 .453 .927
khach hang de dang mo tai khoan giao dich tai Eximbank
96.02 220.918 .559 .926
qui trinh, thu tuc gui tien tai Eximbank don gian, nhanh chong
96.14 220.326 .564 .926
co so vat chat cua Eximbank khang trang, hien dai, day du tien nghi, tao su yen tam cho khach hang khi den gui tien
96.45 216.565 .628 .925
thong tin khach hang duoc Eximbank bao mat rat tot 96.42 217.098 .618 .925 cac diem giao dich duoc bao ve nghiem ngat, an
ninh nho co doi bao ve, cong an luon thuong truc
96.30 221.107 .536 .926
ban thay an tam khi su dung dich vu tien gui tai Eximbank
96.41 215.620 .695 .924
duoc su gioi thieu cua nguoi than trong gia dinh 97.14 220.184 .380 .929 duoc su gioi thieu cua ban be, dong nghiep 97.01 219.208 .465 .927 duoc su gioi thieu tu chinh nhan vien cua Eximbank 96.80 219.233 .431 .928 rat nhieu nguoi than cua toi dang giao dich tai
Eximbank
97.01 217.295 .498 .927
toi biet den Eximbank qua to roi quang cao, doc bao chi, quang cao tren tivi…
96.78 218.885 .495 .926
PHỤ LỤC 6: Bảng kết quả Cronbach alpha lần 2Reliability Statistics Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.929 27 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted vi tri xep hang cao cua Eximbank 90.60 193.105 .625 .926
danh tieng cua Eximbank 90.39 194.654 .604 .926
ten goi, logo, hinh anh cua Eximbank de nhan biet
90.57 193.307 .569 .926
Eximbank co nhieu hoat dong huong ve cong dong
90.84 195.718 .486 .928
lai suat tien gui cao 91.05 198.227 .442 .928
khach hang gui tien tai Eximbank duoc huong nhieu uu dai kem theo
90.58 193.885 .619 .926
nhan vien Eximbank luon phuc vu khach hang voi thai do nhiet tinh, niem no, quan