II. Những việc đã làm được
3. Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty
3.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty
3.1.1. Dịch vụ chăm sóc trước bán hàng
-Đối với khách hàng cá nhân:
+ Tư vấn trực tiếp tại văn phòng: Khách hàng mới trực tiếp đến đại lý, văn phịng của cơng ty để tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ. Tại đây, đội ngũ nhân viên tư vấn sẽ gặp gỡ, tương tác trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và giới thiệu cho khách hàng những gói sản phẩm phù hợp nhất.
+ Tư vấn tại nhà: khách hàng có thể liên hệ với đại lý, văn phịng cơng ty và u cầu tư vấn viên đến tư vấn sản phẩm tại nhà.
+ Hội nghị, hội thảo khách hàng: Cũng như các công ty AIA tại Việt Nam, An Phúc Gia Kon Tum cũng thường xuyên tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng hàng tháng. Đây là dịp để tỏ lòng biết ơn của công ty đối với khách hàng cũ. Đồng thời, là cơ hội để công ty và đội ngũ nhân viên gặp gỡ và giao lưu với khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của công ty.
+ Ra mắt sản phẩm mới: AIA luôn luôn phát triển các gói sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
+ Tư vấn qua điện thoại: khách hàng có thể liên hệ với hotline của cơng ty và u cầu cơng ty tư vấn các gói sản phẩm.
+ Giới thiệu trực tiếp trên Website của AIA Việt Nam: các gói sản phẩm đều được thể hiện trên web, đồng thời ln có thơng tin để khách hàng có nhu cầu có thể liên hệ với nhân viên cơng ty để được tư vấn.
-Đối với khách hàng tổ chức
Cũng giống như khách hàng cá nhân, các tổ chức là đối tác sẽ gắn kết lâu dài cùng với doanh nghiệp. Vì vậy, cơng ty cũng áp dụng những phương thức tư vấn, chăm sóc khách hàng trước bán tương tự với nhóm khách hàng cá nhân. Đó là:
+ Tư vấn trực tiếp tại văn phòng
+ Tư vấn qua điện thoại
+ Hội nghị, hội thảo khách hàng
+ Ra mắt sản phẩm mới
+ …
3.1.2. Dịch vụ chăm sóc trong bán hàng
-Dịch vụ này bao gồm dịch vụ đương mãi (trong bán hàng) kể từ khi khách hàng ký vào hợp đồng “Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm” cho đến khi trao hợp đồng. Bao gồm những 7
việc đưa khách hàng đi khám sức khỏe, giải đáp thắc mắc của khách hàng, kiểm tra giấy tờ, thông tin trước khi tham gia bảo hiểm, hoạt động giao dịch, phương thức thanh toán và thanh toán định kỳ.
+ Kiểm tra sức khỏe: Đối với những trường hợp tham gia bảo hiểm sức khỏe, khách hàng sẽ được đi khám sức khỏe tại trung tâm y tế trước khi ký kết hợp đồng.
+ Giải đáp thắc mắc của khách hàng: trong quá trình ký kết hợp đồng, mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến bảo hiểm mà khách hàng tham gia như thời hạn bảo hiểm, quyền lợi và nghĩa vụ, lãi suất bảo hiểm,… đều được tư vấn và giải đáp tận tình, cặn kẽ, chu đáo, kịp thời để tránh những sai phạm, hiểu nhầm có thể xảy ra.
+ Ký kết hợp đồng: rà soát, cập nhật, bổ sung, lưu trữ chứng từ, thông tin khách hàng. Mọi thông tin đều cần được kiểm tra độ tin cậy và cập nhật vào hệ thống Fontline và chuyển về công ty mẹ hằng ngày. Đảm bảo thông tin khách hàng được bảo mật, cập nhật thường xun và thuận tiện nhất cho q trình chăm sóc khách hàng.
+ Khách hàng tham gia bảo hiểm có thể ký kết hợp đồng trực tiếp tại các văn phịng đại lý của cơng ty. Đến thời điểm hiện tại, Văn phòng TĐL AIA Kon Tum đã phục vụ hơn 40.000 khách hàng trên khắp địa bàn tỉnh. Ngoài ra, khách hàng khi mua bảo hiểm cũng có thể ký kết tại nhà, cơ quan của tổ chức.
+ Thủ tục, thời gian ký kết: thủ tục đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng.
3.1.3. Dịch vụ hậu mãi
Nếu như các dịch vụ chăm sóc trước bán hàng quyết định khách hàng có mua bảo hiểm, sản phẩm của cơng ty khơng thì dịch vụ hậu mãi sẽ quyết định đến lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm của cơng ty.
+ Các dịch vụ thu phí định kỳ: hàng tuần, hàng tháng công ty sẽ lập kế hoạch vag theo dõi thu phí khách hàng. Phí thu gồm có: phí định kỳ và số tiền cịn thiếu của kỳ trước. Việc lập kế hoạch giúp công ty chủ động hơn trong cơng tác thu phí, đảm bảo đầy đủ, đúng hạn.
+ Thơng báo đến hạn nộp phí: ở khâu này, cơng ty sẽ lập danh sách những hợp đồng đến kỳ hạn nộp phí cho các đại lý và nhân viên thu phí, họ sẽ dựa vào danh sách này để liên lạc với khách hàng nhắc nhở, đốc thúc chủ động trong việc nộp phí.
+ Thơng báo nợ phí và giải quyết nợ phí: đối với các hợp đồng đã quá hạn quy định mà khách hàng chưa hoàn thành nợ phí đúng hạn, các đại lý thuộc cơng ty phải đi liên hệ, tìm hiểu nguyên nhân để nhằm hỗ trợ hồn thành nợ phí, tránh tình trạng hủy hợp đồng.
+ Các kênh thanh tốn định kỳ: Đóng phí bảo hiểm tại Văn phịng của AIA Kon Tum hoặc Dịch vụ thu phí tận nơi, Thanh tốn qua ngân hàng (BIDV, Vietcombank, thanh tốn qua bưu điện,… Khách hàng có thể thanh tốn bằng bất kỳ hình thức nào theo ý muốn, miễn đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an tồn, nhanh chóng.
3.1.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng8 8
Với mục tiêu đem lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, AIA Việt Nam cũng như AIA Kon Tum đã và đang thực hiện nhiều dự án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự thuận tiện, dễ dàng để khách hàng giao dịch với AIA. Bên cạnh đó, AIA cũng chăm sóc khách hàng theo phân khúc những dịp sau đây:
+ Đại lý tặng quà, hỏi thăm Khách hàng hiện hữu trong những ngày sinh nhật, Lễ tết. Đại lý có thể đặt bánh sinh nhật để chúc mừng sinh nhật khách hàng. Tết Nguyên đán Đại lý sẽ đặt lịch từ AIA để đem đến từng nhà hỏi thăm, tặng lịch và kèm món quà Tết.
+ Đại lý sẽ hỗ trợ khách hàng cũ các thủ tục giải quyết quyền lợi Bảo hiểm: nếu khách hàng không may nằm viện, tai nạn hay mắc bệnh hiểm nghèo, tử vong. Đại lý sẽ đến tận nhà hướng dẫn các loại hồ sơ giấy tờ để đảm bảo sự an tâm cho khách hàng khi có rủi ro.
+ Hướng dẫn khách hàng các kênh đóng phí hiện có tại AIA để thuận tiên hơn cho khách hàng, hoặc có nhân viên thu phí đến thu phí cho khách hàng trực tiếp tại nhà nếu khách hàng cần.
+ Hàng năm Văn phòng AIA Kon Tum tổ chức các chương trình giải đáp thắc mắc cho khách hàng tại Thành phố Kon Tum và tất cả các huyện trong địa bàn tỉnh Kon Tum. Chương trình này sẽ có đội ngũ chun viên giải đáp thắc mắc của Văn Phòng AIA Kon Tum đến từng huyện để trực tiếp hỗ trợ, giải đáp tất cả thắc mắc liên quan đến Hợp đồng Bảo hiểm cho từng Khách hàng ở địa phương.
+ Tháng 7- tháng 9/2022 AIA Kon tum đang triển khai chương trình tặng Bảo hiểm miễn phí cho KH với sản phẩm Free Travel. Chương trình được tổ chức vào cuối mỗi tuần tại địa bàn Thành Phố và từng huyện của tỉnh Kon Tum. Chương trình lan tỏa mạnh mẽ được sức mạnh của thương hiệu của AIA tại Kon Tum. Giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn vì đã đặt niềm tin vào một cơng ty Bảo hiểm có uy tín như AIA.
3.2. Phân tích và đánh giá
3.2.1. Điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân
Điểm mạnh
- Công ty TNHH MTV An Phúc Gia Kon Tum là Văn phịng Tổng Đại Lý của AIA tại Kon Tum. Vì kinh doanh sản phẩm của một thương hiệu nổi tiếng trên tồn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng nên AIA thu hút được số lượng lớn khách hàng trên địa bàn tỉnh. Ngày càng mở rộng thị trường không những ở thành phố mà trải đều trên khắp các xã, huyện thuộc tỉnh Kon Tum.
- Với những thành tựu danh giá, những hoạt động cộng đồng tích cực và sơi nổi giúp AIA lấy được sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng và cộng đồng, khiến họ nhớ đến và tìm mua khi có nhu cầu.
- Với hệ thống đại lý khắp các huyện và 2 văn phòng tổng đại lý trên địa bàn tỉnh tạo điều kiện để AIA Kon Tum có thể tiếp xúc với khách hàng thường xuyên và linh động hơn.
9
- Cơng ty hiện đang có quy trình chăm sóc khách hàng rất tốt, được thể hiện ở lượng khách hàng trung thành của công ty thường xuyên quay lại sử dụng thêm các gói sản phẩm khác của cơng ty, đồng thời giới thiệu các khách hàng khác tham gia sử dụng sản phẩm của công ty.
- Việc tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, đặc biệt là gặp gỡ và trao đổi trực tiếp với khách hàng đem lại hiệu quả thiết thực. Khơng những giúp cơng ty có những nhìn nhận, đánh giá khách quan về khách hàng mà còn cho thấy sự tận tình, chu đáo, nhiệt huyết với khách hàng.
- Tại AIA Kon Tum, với đội ngũ nhân viên và hệ thống đại lý dồi dào kinh nghiệm luôn mang đến cho khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất và trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ nơi đây. Công ty luôn cố gắng thực hiện các nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Điểm yếu
- Tuy AIA có đội ngũ đại lý rất đơng đảo, song việc đào tạo đại lý còn diễn ra một cách đại trà, chưa hiệu quả. Việc đào tạo đại trà dẫn đến một số đại lý không nắm rõ các điều khoản, phương thức trong việc tư vấn, đưa sản phẩm của công ty đến tay khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh những đại lý hoạt động rất sơi động, “chốt deal” liên tục thì cũng có những đại lý khơng hoạt động trong nhiều tháng liền.
- Công ty chưa thực sự chú trong vào việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu của cơng ty qua Page. Vì đội ngũ nhân viên có khá nhiều cơng việc khi phải hỗ trợ đại lý trong hoạt động bán hàng nên Page không được cập nhật thường xuyên.
3.2.2. Đề xuất giải pháp
- Công ty nên chú trọng tăng cường đào tạo nhân viên tại cấp đại lý, tập trung nâng cao kiến thức và kỹ năng cho họ. Gấp rút đào tạo những đại lý còn khiếm khuyết, thúc đẩy họ phát triển, tạo động lực để họ phấn đấu góp phần hình thành nên một hệ thống đại lý đồng đều, vững chắc.
- Cơng ty nên có một nhân viên chuyên về mảng truyền thơng – marketing – sự kiện để có thể đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu của mình đến với khách hàng. Đẩy mạnh công tác truyền thông trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo để cập nhật thường xuyên các hoạt động của đại lý, các chương trình của cơng ty lên trang page để khách hàng có thể tiện theo dõi, cập nhật. Nâng cao hình ảnh cơng ty đến khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, khơi dậy nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng.