dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới.
để phân tắch các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe cơ giới, phân tắch tương quan và phân tắch hồi quy bội được sử dụng. Phân tắch tương quan sẽ kiểm nghiệm ảnh hưởng qua lại giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng, phân tắch hồi quy bội sẽ cho biết mối quan hệ nhân quả giữa các biến độc lập tới biến phụ thuộc như thế nào. Kết quả phân tắch từ dữ liệu nghiên cứu như sau:
4.5.1Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và các yếu tố chất lượng dịch vụ.
để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Ộsự hài lòng chungỢ và các nhân tố trong mơ hình tơi sử dụng hệ số tương quan đơn (hệ số tương quan Pearson) để xem xét. Hệ số tương quan khác 0 và giá trị p của kiểm định 2 phắa nhỏ hơn 0,05 cho thấy các khái niệm có quan hệ với nhau. Hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ là cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa chúng càng chặt chẽ. Kết quả phân tắch từ dữ liệu nghiên cứu được thể hiện ở bảng 4.19:
Bảng 4.19 Hệ số tương quan Pearson
TC ND DC PT HL TC Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) - ND Pearson Correlation .277** 1 Sig. (2-tailed) 0.000 - DC Pearson Correlation .710** .280** 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 - PT Pearson Correlation .547** .451** .520** 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 - HL Pearson Correlation .454** .687** .453** .520** 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 -
Nguồn: Từ kết quả điều tra
Ghi chú: TC là sự tin cậy, ND là khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, DC là sự đồng cảm, PT là phương tiện hữu hình và HL là sự hài lịng chung hay sự hài lòng khách hàng với dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là tương quan cùng chiều (r > 0, p < 0,05) (bảng 4.19). Trong đó biến HL (hài lòng khách hàng) tương quan lớn nhất với biến ND (khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ) (r = 0,687; p < 0,05), tương quan bé nhất với biến TC (sự tin cậy) (r = 0,454, p < 0,05) và giữa các biến độc lập cũng có tương quan với nhau. điều đó cho thấy có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tắch hồi quy tuyến tắnh bội bằng phương pháp tổng bình phương bé nhất (OLS).
4.5.2Lượng hóa sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. hàng.
Phân tắch tương quan cho ta biết được mối quan hệ giữa các biến, tuy nhiên ta chưa thể biết được quan hệ nhân quả như thế nào để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phân tắch hồi quy được sử dụng để xem xét mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Phương pháp phân tắch được sử dụng là phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS), kết quả ước lượng được thể hiện ở bảng 4.20.
Bảng 4.20 Kết quả ước lượng mơ hình bằng OLS
Các biến Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Giá trị p (p-value) Thống kê đa cộng tuyến B độ lệch chuẩn Beta Tolerance Hệ số chặn .190 .279 .680 .497 TC .149 .067 .135 2.224 .027 .453 ND .601 .050 .556 12.079 .000 .793 DC .122 .053 .137 2.293 .023 .471 PT .135 .059 .124 2.296 .022 .581 Hệ số R2 hiệu chỉnh 0.563
Giá trị Durbin Ờ Wat son 1.924
Giá trị F của phân tắch phương sai 84.795*
a. Biến phụ thuộc: HL *Mức ý nghĩa 0,01
Kết quả ước lượng cho thấy tất cả các biến trong mơ hình đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, chỉ có hệ số chặn khơng có ý nghĩa thống kê. điều này đồng nghĩa với việc ta chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H4 với hệ số tin cậy 95%. Giá trị d của kiểm định Durbin Watson d = 1,924 rất gần giá trị 2 cho thấy khơng có hiện tượng tự tương quan trong mơ hình. đồng thời chỉ tiêu tolerance của tất cả các biến đều lớn hơn 0,4 cho thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Kiểm định F của phân tắch phương sai cho thấy giá trị p = 0,000 < 0,05, như vậy mơ hình xây dựng có thể sử dụng suy rộng cho tổng thể được. Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0,563 cho thấy bốn biến độc lập đưa vào giải thắch được 56.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc HL (sự hài lòng khách hàng). Ngồi ra cịn do ảnh hưởng của các yếu tố khác không đưa vào mơ hình đánh giá như: giá dịch vụ, khả năng tiếp cận dịch vụ, tắnh thuận tiện, vv. Phương trình hồi quy được xác định là HL = 0,190 + 0,149TC + 0,601ND + 0,122DC + 0,135PT. điều này cho thấy muốn tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ có thể làm tăng sự hài lịng về các yếu tố khác. Vắ dụ khi làm tăng đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ lên 1 đơn vị thì mức độ hài lịng khách hàng tăng lên 0,601 đơn vị, tương tự như vậy với các nhân tố khác. Hệ số Beta chuẩn hóa cho ta biết mức độ ảnh hưởng lớn hay nhỏ của các biến độc lập đến biến phụ thuộc. Kết quả ước lượng cho thấy ảnh hưởng của biến Ộnăng lực phục vụ và khả năng đáp ứngỢ là lớn nhất đối với sự hài lòng khách hàng (β =0,556 p < 0,01), tiếp đến là nhân tố Ộđồng cảmỢ (β = 0,137, p < 0,05), Ộsự tin cậyỢ(β = 0,135, p < 0,05) và cuối cùng là nhân tố Ộphương tiện hữu hìnhỢ (β = 0,124, p < 0,05).
4.6 Sự ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của
khách hàng.
để xem xét sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng theo các biến phân loại nhân khẩu học ta sử dụng kỹ thuật phân tắch phương sai (ANOVA).