cơ giới tại Bảo hiểm Bảo Việt.
Từ kết quả nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ Bảo hiểm hiện tại đang được khách hàng đánh giá ở mức trung bình thấp, cần cải thiện nhiều hơn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm. Sự hài lòng khách hàng sẽ tạo ra tắnh trung thành và giảm các khiếu nại liên quan đến dịch vụ. điều đó đem lại cả những lợi ắch hữu hình (vắ dụ: giảm chi phắ) và những lợi ắch vơ hình (vắ dụ: hình ảnh, thương hiệu) cho đơn vị. Kết quả này cho thấy cần cải thiện cả 4 yếu tố chất lượng dịch vụ trong mơ hình. Tuy nhiên các giải pháp cho từng nhóm yếu tố có sự ưu tiên khác nhau theo tầm quan trọng ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lịng của khách hàng. Cụ thể như sau:
4.7.1 Nhóm giải pháp về nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ của đơn vị.
Theo đánh giá của khách hàng đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. Tuy nhiên mức độ hài lòng với nhân tố này hiện nay cũng ở mức trung bình thấp, tức là khách hàng không bất mãn với dịch vụ nhưng mức độ hài lòng về khắa cạnh này cũng không cao. để nâng cao mức độ cảm nhận của khách hàng về nhân tố này đơn vị cần tác động vào 6 chỉ tiêu của nhân tố này là (1) tắnh sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên, (2) tắnh an tâm khi tham gia bảo hiểm, (3) nhân viên thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc khách hàng, (4) kiểm soát được việc cung cấp dịch vụ một cách chắnh xác của nhân viên, (5) nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng và
(6) nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. đối với các tiêu chắ về nhân viên Công ty cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Nên hoàn thiện và đưa vào bộ quy tắc ứng xử giữa nhân viên với khách hàng theo những quy tắc thống nhất để tạo tắnh chuyên nghiệp. Các quy tắc ứng xử của nhân viên phải được xây dựng theo định hướng khách hàng, tức là lấy khách hàng làm trung tâm, thống nhất và thơng báo rộng rãi các quy trình cung cấp dịch vụ một cách tiện lợi và đơn giản tới khách hàng, giảm các thủ tục giấy tờ không cần thiết đối với khách hàng khi họ có yêu cầu cung cấp dịch vụ. đối với tiêu chắ về tắnh an toàn giao dịch phải đảm bảo tắnh an toàn cho khách hàng khi họ giao dịch với nhân viên, tắnh an toàn được xây dựng từ thương hiệu nhà cung cấp và cá nhân người tiếp xúc khách hàng vì vậy ln đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy định của đơn vị để tạo cảm giác chuyên nghiệp và an toàn cho khách hàng khi họ giao dịch với đơn vị. đối với các tiêu chắ về tắnh chắnh xác và nhanh chóng thực hiện dịch vụ đơn vị cần rà soát và thiết lập các quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng đơn giản, tiện lợi cho khách hàng.
4.7.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ đối với khách hàng.
Kết quả đánh giá cho thấy nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn thứ hai, sự tin cậy dịch vụ được xây dựng từ các tiêu chắ (1) Nhân viên giữ lời hứa, (2) giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, (3) cung cấp dịch vụ đúng như cam kết về thời gian thanh toán (4) cung cấp dịch vụ đúng thời gian đến hạn của hợp đồng kế tiếp và (5) hoàn trả lại dịch vụ nếu khách hàng khơng có nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ. đây là những yếu tố cần tăng cường và đảm bảo để khách hàng luôn tin tưởng dịch vụ của công ty. Sự tin cậy như một tắn hiệu phát đi với những khách hàng tiềm năng là nhà cung cấp sẽ đảm bảo dịch vụ tốt và tin cậy trước khi sử dụng. Nhóm giải pháp này cũng tập trung vào việc thiết lập các quy trình cung cấp đơn giản và tin cậy. định hướng xây dựng các quy trình theo các tiêu chuẩn của các tổ chức quản lý chất lượng
(tiêu chuẩn ISO) để đảm bảo có các quy trình nghiệp vụ tốt tại tất cả các bộ phận cung cấp dịch vụ. Có thể mơ tả một quy trình điển hình như sau:
1. Mục đắch:
đưa quy trình vào thực hiện với sự phân công rõ ràng về công việc của từng bộ phận kèm theo các chỉ dẫn thực hiện cũng như yêu cầu về thời gian, tiến độ phải hoàn thành của từng bộ phận.
2. Phạm vi áp dụng:
Quy trình được áp dụng trong phạm vi nào? Cơng việc nào tại đơn vị.
đơn vị chủ trì xây dựng là đơn vị nào?
đơn vị phối hợp triển khai là đơn vị nào?
Cấp phê duyệt áp dụng quy trình: Giám đốc, trưởng bộ phận
đơn vị liên quan đề nghị ký: Các đơn vị liên quan thực hiện công việc đề nghị ký
3.Tài liệu liên quan:
Tiêu chuẩn ISO 9001;
Mục tiêu chất lượng của đơn vị,
Chắnh sách chất lượng đơn vị .......
4. định nghĩa
4.1.Các thuật ngữ: Các thuật ngữ trong quy trình
4.2.Các từ viết tắt: Các từ viết tắt sử dụng trong quy trình
5.Nội dung
đV tiếp nhận/phối hợp
Nội dung/ Tiến ựộ
thực hiện Biểu mẫu/
Tài liệu Mô tả bước công việc
Mô tả nội dung bước 1 BM.01,..
Nhận Trả
đầu mối
tiếp nhận Bước 1
đơn vị 1, 2,
i Bước 2 Mô tả nội dung bước 2 BM 02,Ầ
đạt
Ko ựạt Mô tả nội dung bước 3
đơn vị 1, 2,
i Bước 3 BM 03Ầ
đơn vị 1, 2,
i Bước 4 Mô tả nội dung bước 4 BM 04
đạt Mô tả nội dung bước 5
Ko ựạt
đơn vị 1, 2,
i Bước 5 BM 05
Mô tả nội dung bước 6 BM 06,Ầ đơn vị 1, 2,
i Bước 6
5.2.Mô tả chi tiết các bước công việc
5.2.1. Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 1
5.2.2.Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 2
5.2.3.Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 3 5.2.4.Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 4 5.2.5.Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 5 5.2.6.Mô tả chi tiết nội dung bước công việc 6
6.Các mẫu biểu, phụ lục, tài liệu quy trình.
6.1.Các mẫu biểu
-BM 01
6.2..Các phụ lục liên quan.
6.3. Các tài liệu thuộc nội dung quy trình
4.7.3 Nhóm giải pháp về nâng cao mức độ cảm nhận đối với nhân tố Ộphương tiện hữu hìnhỢ. Ộphương tiện hữu hìnhỢ.
đây là nhân tố quan trọng thứ ba có ảnh hưởng tắch cực đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Phương tiện hữu hình được hình thành từ các tiêu chắ (1) Có trang thiết bị hiện đại, (2) cơ sở vật chất khang trang, (3) trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự và (4) tài liệu hướng dẫn, quảng bá dịch vụ rõ ràng, hữu ắch. để nâng cao mức độ cảm nhận về nhân tố này Công ty cần đổi mới trang thiết bị tại các bộ phận giao dịch, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng theo hướng số hóa các dịch vụ, khách hàng có thể giảm được thời gian chờ đợi và chủ động hoàn thiện các thủ tục thông qua mạng internet. Cơng ty cần có quy định về đồng phục đối với nhân viên kinh doanh khi tiếp xúc khách hàng để tạo cảm giác về một nhà cung cấp chuyên nghiệp, hệ thống nhân sự chuyên nghiệp. Ngoài ra các ấn phẩm về dịch vụ cần có thiết kế đảm bảo rõ ràng, hữu ắch tuy nhiên cần lưu ý về hoạt động định vị hình ảnh và sử dụng hệ thống nhận dạng thương hiệu một cách thống nhất trên tồn hệ thống.
4.7.4Nhóm giải pháp nâng cáo mức độ cảm nhận về nhân tố sự đồng cảm
Nhân tố sự đồng cảm cũng là một nhân tố khá quan trọng đối với khách hàng, sự đồng cảm là thể hiện sự quan tâm của nhà cung cấp, nhân viên đến khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ. Sự đồng cảm được xây dựng từ các tiêu chắ: (1) Có hoạt động quan tâm đến khách hàng, (2) nhân viên chú ý đến các nhu cầu của khách hàng, (3) quan tâm đến các chú ý lớn nhất của khách hàng, (4) thấu hiểu nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng và (5) nhân viên quan tâm đến lợi ắch của khách hàng. đây là nhóm yếu tố về chăm sóc khách hàng vì vậy để nâng cao nhận thức của khách hàng về yếu tố này cần thiết phải xây dựng các chương trình và chắnh sách chăm sóc khách hàng dài hạn, xây dựng văn hóa phục vụ. Việc quy định về các quy tắc ứng xử chỉ đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng, tuy
nhiên yếu tố về chăm sóc và quan tâm tới khách hàng là yếu tố về Ộthái độỢ việc này cần được xây dựng như một thuộc tắnh thương hiệu dịch vụ đối với khách hàng.
Ngồi những nhóm giải pháp là tác động vào các nhân tố chất lượng dịch vụ trong mơ hình, đơn vị cũng nên xem xét các giải pháp về tắnh cạnh tranh về giá, khả năng tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng. Cần thiết có thể có những chương trình đánh giá cụ thể để đề xuất những giải pháp khả thi.