1. 5.1 Ý nghĩa về học thuật
5.2 Hàm ý quản trị
Theo như kết quả nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu về ý định thanh toán của khách hàng cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến dòng ý định rất cần thiết.
Kết quả nghiên cứu giúp làm sáng tỏ các mối quan hệ giữa các nhân tố, nhận biết tầm quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ giữa các nhân tố: Cảm
nhận bảo mật, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận về sự dễ sử dụng, cảm nhận sự thích thú, ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng đến ý định thanh tốn; từ đó đánh giá đặc
điểm giới tính tác động đến mối quan hệ của ý định thanh toán bằng mã QR của khách hàng trong tương lai. Từ kết quả nghiên cứu đó, đề ra những biện pháp hiệu quả để hạn chế những nhược điểm, duy trì và phát triển những ưu điểm trong mối quan hệ này, nhằm gia tăng hiệu quả ý định thanh toán của khách hàng. Đối với nhân tố “Cảm nhận sự hữu ích”. Nhân tố Cảm nhận sự hữu ích là
một nhân tố tác động mạnh đến ý định thanh toán bằng mã QR trong lĩnh vực bán lẻ của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Trong các phương thức
thanh toán phi tiền mặt hiện tại, quét mã QR là một trong những cách thức được nhiều khách hàng lựa chọn để thanh tốn hóa đơn, mua sắm hàng ngày bởi tính tiện dụng và an tồn. Khách hàng chỉ cần mở các ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thơng minh, qt mã QR để thanh tốn là có thể hồn thành giao dịch một cách nhanh chóng. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải cung cấp dịch vụ và hỗ trợ giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện khi giao dịch, giúp khách hàng cảm nhận
được hữu ích khi sử dụng dịch vụ. Doanh nghiệp cần có đường dây hỗ trợ dịch
vụ khách hàng 24/7 khi khách hàng có vướng mắc, gặp lỗi giao dịch, giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng. Đồng thời doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh hoạt động dịch vụ marketing cho dịch vụ thanh toán điện tử bằng mã QR,
đào tạo nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên mở
rộng liên kết với các ngân hàng nhằm mang lại sự lợi nhuận khi khách hàng mở
ví, sử dụng ứng dụng. Từ đó, tiến tới xây dựng, mở rộng độ phủ sóng các chi
nhánh hoạt động trên khắp các tỉnh của Việt Nam.
Nhân tố “Cảm nhận sự thích thú” là một nhân tố tác động mạnh đến ý định thanh toán bằng mã QR trong lĩnh vực bán lẻ. Các đối tác hỗ trợ thanh toán
bằng mã QR liên kết với các cơ sở bán lẻ cần thiết kế vị trí hiển thị các ứng dụng tiện ích của Internet Payment một cách khoa học. Doanh nghiệp cần nghiên cứu thiết kế vị trí các tính năng khách hàng thường ưu tiên sử dụng sao cho trực quan, dễ truy cập hơn, qua đó, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc sử dụng
các tính năng với tần suất sử dụng cao cũng như đỡ mất cơng tìm kiếm các tính năng cần thiết. Từ đó, sẽ nâng cao được sự thích thú sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân, tăng tỷ lệ lựa chọn đối tác để thực hiện thanh tốn. Ngồi ra, bên
cạnh các tiện ích thanh tốn tiền điện nước, vé máy bay, nạp tiền điện thoại...,
các đối tác cần chủ động mở rộng kết nối với hệ thống các đơn vị là các hệ thống
bán lẻ nhằm cung ứng dịch vụ thanh toán bằng mã QR qua điện thoại di động
cho người tiêu dùng. Điều này sẽ định hướng và dẫn dắt khách hàng sử dụng
quét mã QR trong các giao dịch kinh doanh và giúp mã QR đi vào cuộc sống hàng ngày. Bên cạnh đó, một trong những cách để khuyến khích người dùng thử thanh tốn khơng tiền mặt của các ứng dụng, ví, ngân hàng bằng mã QR là
khuyến mãi, giảm giá. Ví dụ, các đối tác có thể đưa ra các chương trình tặng mã giảm giá theo ngày, chẳng hạn thứ hai giảm 30% ăn uống, thứ ba giảm 10% với thời trang, thứ tư giảm 20% các sản phẩm mẹ và bé, thứ năm giảm 30% trà sữa, thứ sáu giảm giá 10% khi quét mã mua sắm ở siêu thị, tối đa 100.000 đồng,…Ngồi ra, các đối tác cũng có thể cùng đồng hành với các doanh nghiệp để triển khai nhiều chương trình giảm giá, kích cầu mua sắm khác, hoặc miễn
phí giao dịch tháng cho một số đơn vị, cho đối tượng là doanh nghiệp nhỏ lẻ
nhằm mở rộng thanh toán bằng mã QR cho các đơn vị nhỏ lẻ.
Đối với nhân tố “Cảm nhận sự bảo mật”. Theo kết quả nghiên cứu, vấn đề đảm bảo về sự bảo mật thông tin trong giao dịch có ảnh hưởng mạnh đến ý
định thanh tốn bằng mã QR trong lĩnh vực bán lẻ. Khi xây dựng hệ thống thanh
tốn điện tử (ứng dụng, ví, ngân hàng,..), doanh nghiệp nên quan tâm đến vấn đề bảo mật và toàn vẹn dữ liệu, hạn chế những rủi ro phát sinh. Các sản phẩm e- banking luôn tiềm tàng rủi ro giao dịch cao, khách hàng giao dịch qua kênh này
thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của doanh nghiệp. Để nâng cao mức độ
an toàn cho các giao dịch doanh nghiệp cần quản lý chặt chẽ quá trình triển khai và kiểm tra hệ thống. Cung cấp các thông tin về hệ thống của doanh nghiệp: cần
hướng nhân viên hướng dẫn khách hàng cụ thể và rõ ràng về các rủi ro và lợi ích
của khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần cung cấp chính sách bảo mật rõ ràng, thơng báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi,
liên quan đến các giao dịch trực tuyến, đặc biệt là những vấn đề có thế phát sinh
từ những lỗi xử lý và vi phạm an ninh hệ thống.
Theo một số tài liệu nghiên cứu nước ngồi, mơ hình SEM được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực nghiên cứu như tâm lý học, xã hội học, nghiên cứu phát triển trẻ em và trong lĩnh vực quản lý (Các nghiên cứu được đề cập ở chương 4 đã nói qua). Mơ hình này cũng được áp dụng trong nhiều mơ hình làm hài lịng khách hàng như dịch vụ thơng tin ngành cơng nghiệp tại Hàn Quốc. Cho thấy mơ hình SEM được áp dụng cho việc phát hiện đăc điểm giới tính tác động đến mối quan hệ của các nhân tố trên với ý định thanh toán bằng mã QR của khách hàng trong tương lai trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh.
5.3 Giới hạn nghiên cứu, hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1 Giới hạn nghiên cứu
Dù bài nghiên cứu đã đạt được những kết quá gần với mong đợi và phù hợp với thị trường nhưng cũng không tránh khỏi những hạn chế cần được cải thiện ở các nghiên cứu tiếp theo, cụ thể như sau:
Nghiên cứu thực hiện 6 nhân tố tác động đến ý định thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế cịn có rất nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Vì tình hình dịch bệnh Covid -19 trong thời gian vừa qua nên việc khảo sát trực tiếp khách hàng bi hạn chế, thực hiện không được thuận lợi. Việc thực hiện khảo sát đa phần bằng online chưa thể nêu được độ chính xác cao nhất cho mẫu khảo sát thu thập được. Bên cạnh đó, việc khảo sát online làm hạn chế việc
tiếp cận các đối tượng trên 35 tuổi.
Nghiên cứu này dựa vào phương pháp suy diễn. Mặt khác, đăc điểm giới
tính tác động đến mối quan hệ của ý định thanh tốn bằng mã QR của khách
hàng sẽ có những khác biệt giữa các vùng địa lí khác nhau hoặc là cảm nhận nhất
thời, bối cảnh không thuận lợi. Nên việc sử dụng phương pháp nghiên cứu còn
phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau để thực hiện.
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán của khách hàng và các tác nhân bên ngoài tác động đến mối quan hệ đấy cần được phát triển thêm, nhằm
cải thiện chất lượng dịch vụ, phân loại từng đối tượng để đáp ứng nhu cầu phù
hợp. Từ đó, doanh nghiệp cũng như các cửa hàng bán lẻ có thể cung cấp cho
khách hàng dịch vụ tốt nhất, thúc đẩy mối quan hệ tích cực giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Liên tục thay đổi những hình thức khuyến khích khách hàng sử dụng
thanh toán bằng mã QR để phổ biến rộng rãi hơn đến những người chưa sử dụng mã QR. Ví dụ như thay vì thanh tốn tiền mặt sẽ khơng hưởng được chương trình khuyến mãi giảm 10% tổng hóa đơn vào mỗi thứ 2 và thứ 4 hàng tuần khi thanh tốn trực tuyến bằng mã QR hay chương trình tích điểm đổi quà cho khách hàng mỗi lần thanh toán bằng mã QR.
Liên kết với nhiều doanh nghiệp khác nhau để cho khách hàng có các ưu đãi phù hợp.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Habib Ullah Khan, Khaled Alshare và cộng sự (2015) Factors influencer
consumers’ adoption of mobile devices in Quatar.
2. Li-Ya Yan, Garry Wei-Han Tan và cộng sự (2020) QR code and mobile payment : The disruptive forces in retail.
3. Arning, K., & Ziefle, M. (2007). Understanding age differences in PDA acceptance and performance. Computers in Human Behavior.
4. Liébana-Cabanillas, F., Ramos de Luna, I., & Montoro-Ríos, F. J. (2015). User behaviour in QR mobile payment system: the QR Payment Acceptance Model. Technology Analysis & Strategic Management 5. Oghuma, A. P., Libaque-Saenz, C. F., Wong, S. F., & Chang, Y.
(2016). An expectation-confirmation model of continuance intention to use mobile instant messaging. Telematics and Informatics.
6. Jimming Wu và Pengtao Li (2008) Why they enjoys virtual game world?
An Empirical investigation
7. Md Shamim Hossain. Examining the impact of QR Codes on purchase intention and customer satisfaction on the basis of perceived flow (2018). 8. Denso ADC. Denso ADC code white paper on QR Code essentials. 9. Kharat SA, Panage BM, and Nagarkar S. Use of QR Code and layar app
for academic library services
10. Venkatesh, V., Morris, M., Davis, G. and Davis, F. (2003) ‘User acceptance of information technology: toward a unified view’, MIS Quarterly, Vol. 27, No. 3, pp.425–478.
11. Aldas-Manzano, J., Ruiz-Mafe, C. and Sanz-Blas, S. (2009) ‘Exploring individual personality factors as drivers of M-Shopping acceptance’, Industrial Management and Data Systems, Vol. 109, No. 6, pp.739–757. 12. Kim, C., Mirusmonov, M. and Lee, I. (2010) ‘An empirical examination
of factors influencing the intention to use mobile payment’, Computers in
Human Behavior, Vol. 26, pp.310–322.
13. Davis, F.D. (1989) ‘Perceived usefulness, perceived ease of use, and user
acceptance of information technology’, MIS Quarterly, Vol. 13, No. 3,
pp.319–339.
14. Luo, X., Li, H., Zhang, J. and Shim, J.P. (2010) ‘Examining multi- dimensional trust and multi-faceted risk in initial acceptance of emerging technologies: an empirical study of mobile banking services’, Decision Support System, Vol. 49, pp.222–234.
15. Yu, C-S. (2012) ‘Factors affecting individuals to adopt mobile banking:
empirical evidence from the UTAUT model’, Journal of Electronic
Commerce Research, Vol. 13, No. 2, pp.104–121.
16. Zhou, T. (2011) ‘An empirical examination of initial trust in mobile
banking’, Internet Research, Vol. 21, No. 5, pp.527–540.
17. Venkatesh, V., Thong, J. and Xu, X. (2012) ‘Consumer acceptance and use of information technology: extending the unified theory of acceptance
18. Fisher, D. and Smith, S. (2011) ‘Cocreation is chaotic: What it means for
marketing when no one has control’, Marketing Theory, Vol. 11, No. 3,
pp.325–350.
19. Khan, H.U. (2012) ‘Computer mediated communication, quality of learning, and performance’, Journal of GSTF Business Review, Vol. 1,
No. 3, pp.81–88.
20. Khan, H.U. (2013a) ‘Use of e-learning tools to solve group work problems in higher education: a Case study of gulf countries’, The
Advances in Computer Science: an International Journal (ACSIJ), Vol. 2, No. 3, pp.90–96.
21. Khan, H.U. (2013b) ‘Role of computer mediated communication in
affect empowerment and performance improvement’, International
Journal of Computing, Vol. 3, No. 3, pp.165–171.
22. Garg, P. and Khurana, R. (2013) ‘ERP; product selection criteria for
Indian small and medium enterprises: an empirical study’, Int. J. Business
Information Systems, Vol. 14, No. 4, pp.443–460.
23. Gefen, D. and Straub, D. (1997) ‘Gender difference in the perception and use of e-mail: an extension to the technology acceptance model’, MIS Quarterly, Vol. 21, No. 4, pp.389–400.
24. Gerpott, T.J. and Berg, S. (2013) ‘Explaining customers’ willingness to
use mobile network-based pay-as-you-drive insurances’, International Journal of Mobile Communications, Vol. 11, No. 5, pp.485–512.
25. Gu, J-C., Lee, S-C. and Suh, Y-H. (2009) ‘Determinants of behavioural intention to mobile banking’, Expert Systems with Applications, Vol. 36,
pp.11605–11616.
26. Johns, G. (2006) ‘The essential impact of context on organizational
behavior’, Academy of Management Review, Vol. 31, No. 2, pp.386–
408.
27. Kang, S. (2014) ‘Factors influencing intention of mobile application
use’, Journal International Journal of Mobile Communications, Vol. 12,
28. Khraim, H.S., Al Shoubaki, Y.E. and Khraim, A.S. (2011) ‘Factors
affecting Jordanian consumers’ adoption of mobile banking services’,
International Journal of Business and Social Science, Vol. 2, No. 20, pp.96–105.
29. Kim, C., Mirusmonov, M. and Lee, I. (2010) ‘An empirical examination
of factors influencing the intention to use mobile payment’, Computers in
Human Behavior, Vol. 26, pp.310–322.
30. Lee, S-H. and Chang, B-H. (2013) ‘Factors influencing the use of portals
on mobile internet devices’, International Journal of Mobile
Communications, Vol. 11, No. 3, pp.279–298.
31. Lin, S-C., Lin, S-W., Chen, P.S. and Lui, Y-K. (2015) ‘Adoption of 4G wireless services under consideration of technology and economic
perspectives’, Journal International Journal of Mobile Communications,
Vol. 13, No. 1, pp.71–91.
32. Parthasarathy, S. (2012) ‘Research directions for enterprise resource
planning (ERP) projects’, International Journal of Business Information
systems, Vol. 9, No. 2, pp.202–221.
33. Roca, J.C., Garcia, J.J. and Vega, J.J. (2009) ‘The importance of
perceived trust, security and privacy in online trading system’,
Information Management & Computer Security, Vol. 17, No. 2, pp.96–
113.
34. Rogers, E. (2003) Diffusion of Innovations, Free Press, New York.
Shatat, A.S. and Udin, Z.M. (2013) ‘Factors affecting ERP system
effectiveness in post-implementation stage within Malaysian
manufacturing companies’, Int. J. Business Information Systems, Vol. 14,
No. 3, pp.348–392.
35. Shih, Y. and Fang, K. (2004) ‘The use of a decomposed theory of planned
behavior to study Internet banking in Taiwan’, Internet Research, Vol. 4,
36. Shin, D-H. (2014) ‘Measuring the quality of smartphones: development
of a customer satisfaction index for smart services’, Journal International
Journal of Mobile Communications, Vol. 12, No. 4, pp.311–327.
37. Stylianou, A.C. and Jackson, P.J. (2007) ‘A comparative examination of individual differences and beliefs on technology usage: Gaugin the role
of IT’, The Journal of Computer Information Systems, Vol. 47, No. 4,
pp.11–18.
38. Tsiaousis, A.S. and Giaglis, G.M. (2014) ‘Mobile websites: usability
evaluation and design’, International Journal of Mobile Communications,
Vol. 12, No. 1, pp.29–55.
39. Tu, Z., Yuan, Y. and Archer, N. (2014) ‘Understanding user behaviour
in coping with security threats of mobile device loss and theft’, Journal
International Journal of Mobile Communications, Vol. 12, No. 6, pp.603– 623.
40. V.Venkatesh, M.G., Morris, G.B. and Davis, F.D. (2003). User acceptance of information technology: toward a unified view. MIS Quarterly. 27: 425-478
41. Johnston, A.C., & Warkentin, M. (2010). Fear appeals and information security behaviors: an empirical study. MIS Q. 34(3): 549-566
42. Rashotte, L. (2007). "Social influence." The blackwell encyclopedia of social psychology. 9: 562-563
PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào quý Anh/Chị,
Chúng tôi là sinh viên chuyên ngành Marketing, Khoa Quản trị kinh
doanh, trường Đại học Tôn Đức Thắng. Hiện tại, nhóm chúng tơi đang thực hiện
nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định thanh toán bằng Mã QR
trong lĩnh vực bán lẻ tại TP.Hồ Chí Minh”. Để hồn thành tốt đề tài, kính mong
quý Anh/Chị vui lòng tham gia khảo sát giúp chúng tôi các câu hỏi dưới đây. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị!
PHẦN 1: CÂU HỎI GẠN LỌC
1. Anh chịcó đang sống ở thành phố Hồ Chí Minh khơng?
Có Không
2. Anh chịđã từng thanh toán bằng mã QR trong mua sắm chưa?
Có Khơng
(Nếu có anh/chị vui lòng làm tiếp khảo sát dưới đây)
3. Họ và tên:……………………………………………………………………..
4. Email/ Số điện thoại:………………………………………………………....
5. Giới tính Nam Nữ 6. Độ tuổi
18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi
36 – 45 tuổi Trên 45 tuổi
7. Trình độ học vấn
THPT và dưới THPT Cao đẳng, Đại học
Sau Đại học
Khác (vui lòng ghi ở đây)……………… 8. Nghề nghiệp
Học sinh – Sinh viên
Kinh doanh (Bất động sản, nhà hàng,…)
Tài chính ngân hàng, Bảo hiểm
Thơng tin – Viễn thơng (Báo chí,…) Nhà nước
Nghệ thuật, Giải trí, Truyền thơng Khác
9. Thu nhập mỗi tháng (triệu đồng)
Dưới 6 triệu
6 – 10 triệu 10 – 20 triệu Trên 20 triệu