4.4.3 .Vai trò nhà quản lý
4.4.1. Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết của mơ hình
Giả định đầu tiên là về tính độc lập của phần dư, đại lượng thống kê Durbin aston được dùng đề kiểm định. Dựa vào kết quả phân tích của 6 mơ hình, ta có được hệ số Durbin aston đảm bảo nằm trong khoảng từ 1.776 đến 1.802, kết luận tính độc lập của phần dư được đảm bảo. (xem Phụ lục 7)
Thứ hai là xem xét sự vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến của mơ hình. Tính độ chấp nhận của biến ( Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai ( Variance inflation factor – VIF). Dựa vào kết quả phân tích (xem Phụ lục 7), ta thấy hai hệ số này đều thỏa mãn yêu cầu, kết luận mơ hình khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
4.5. Kế q cứ
Như vậy, tổng hợp các thang đo của 7 nhân tố tác động đến năng lực của nhân viên bán hàng trong mơ hình nghiên cứu được miêu tả trong bảng sau:
Bảng 4.18: Bảng mã hóa những nhân tố tác động đến năng lực nhân viên bán hàng CT Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm
1 Hiểu rõ các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
2 Hiểu rõ lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng. 3 Hiểu rõ các dịch vụ hậu mãi liên quan đến sản phẩm. 4 Hiểu biết về sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh. TT Kỹ năng tiếp thị
5 Hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
6 Quản lý tốt hệ thống kênh phân phối. 7 Kỹ năng phát triển thị trường mới. TV Kỹ năng tư vấn
8 Biết rõ điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm mình so với đối thủ cạnh tranh.
9 Tạo được niềm tin với khách hàng.
10 Có khả năng giải đáp các thắc mắc của khách hàng. TQL Kỹ năng tự quản lý
11 Luôn trong tư thế sẵn sàng thực hiện công việc. 12 Xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp
13 Chịu được áp lực công việc cao. 14 Tự chịu trách nhiệm.
QH Kỹ năng quan hệ khách hàng 15 Kỹ năng chăm sóc khách hàng.
16 Thực hiện quy trình tiếp cận khách hàng lần đầu hợp lý. 17 Thực hiện quy trình hạn chế rủi ro việc mất khách hàng. 18 Thực hiện hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng rõ ràng. ĐH Kỹ năng điều hành cuộc hẹn
19 Sắp xếp thời gian và địa điểm gặp gỡ khách hàng hợp lý. 20 Nắm rõ các thông tin về khách hàng.
UX Kỹ năng ứng xử
21 Kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình bán hàng. 22 Biết lắng nghe khách hàng.
23 Biết quan tâm đến khách hàng. 34 Thái độ hòa nhã, vui vẻ.
25 Kỹ năng đàm phán tốt.
Kết luận: Qua phân tích dữ liệu, từ phân tích mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích h i quy, và kiểm định mơ hình đ xác định được mơ hình thực tế, năng lực bán hàng của nhân viên phụ thuộc vào 7 nhân tố và tác động cụ thể của từng nhân tố thể hiện ở phương trình h i quy.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 4 đ cho kết quả phân tích, chương 5 sẽ nêu lên kết luận chung và đưa ra một số giải pháp nhằm tăng thêm năng lực cho nhân viên bán hàng tiêu dùng tại TP.HCM. Bên cạnh đó cũng nêu ra những điểm hạn chế của đề tài để những đề tài nghiên cứu sau về lĩnh vực này hoàn thiện hơn.
5.1. Kế l ậ
Trong bối cảnh hiện nay, sự cạnh tranh gay gắt giữa các Doanh nghiệp, giữa các cá nhân bán hàng với nhau. Chính vì sự cạnh tranh này, nên năng lực bán hàng của từng nhân viên sẽ tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhân viên có năng lực bán hàng tốt sẽ được nhiều doanh nghiệp ưu ái và coi trọng, bởi lẽ chính đội ngũ này sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Với lý do trên nên những yếu tố tác động đến năng lực của người bán hàng ngày càng được chú trọng hơn. Đề tài nghiên cứu này cũng khơng nằm ngồi mục tiêu để xác định và phát triển những kỹ năng bán hàng của từng nhân viên.
Cơ sở lý thuyết được áp dụng cho đề tài là những mơ hình về năng lực bán hàng nhưng quan trọng nhất là mơ hình năng lực bán hàng của Jack B. Keenan (2010), từ đó tác giả đ điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với thực tế của đề tài. Về phương pháp nghiên cứu, tác giả đ sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng. hương pháp định tính đ đưa ra được bảng câu hỏi dùng để khảo sát trong nghiên cứu định lượng. hương pháp định lượng thông qua bằng nhiều bước g m phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích mối tương quan, phân tích h i quy để đưa ra phương trình h i quy của đề tài và kiểm định lại mơ hình. Ban đầu qua nghiên cứu định tính tác giả xây dựng mơ hình g m 9 nhân tố với 35 biến quan sát, sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy còn lại 7 nhân tố với 27 biến, qua phân tích nhân tố vẫn giữ nguyên 7 nhân tố nhưng loại bỏ 2 biến quan sát nên chỉ còn 25 biến. Bên cạnh đó chúng ta thấy được quan điểm của nhân viên khi đảm nhận mỗi vai trị trong
hoạt động bán hàng. Chúng ta lần lượt có các phương trình h i quy của từng vai trò như sau:
Y1 = - 5.2 + 0.039 UX - 0.033 TV - 0.077 TQL + 0.97 TT - 0.064 ĐH + 0.129 CT Với vai trị là nhà chiến lược thì nhân viên bán hàng nên có chú trọng về kỹ năng ứng xử tốt với khách hàng, kỹ năng tiếp thị cũng như cung cấp thông tin tsản phẩm là cần thiết, sẽ góp phần tạo được năng lực tốt cho nhân viên bán hàng.
Y2 = - 2.97 + 0.987 CT + 0.08 ĐH - 0.115 TT + 0.063 TQL + 0.009 TV + 0.005UX
+ 0.02 QH
Trong vai trò là nhà tư vấn, nhân viên bán hàng nên chú trọng đến kỹ năng cung cấp thông tin về các sản phẩm của doanh nghiệp, thiết lập và điều hành các cuộc hẹn tốt, biết cách tự quản lý các cơng việc của mình, có kỹ năng tư vấn tốt, ứng xử khéo léo cũng như biết tạo mối quan hệ tốt với khách hàng của mình.
Y3 = 7.58 - 0.18 ĐH + 0.019 TT + 0.996 TV
Với vai trò là nhà quản lý, nhân viên bán hàng chịu sự tác động bởi hai kỹ năng chính là kỹ năng tiếp thị, kỹ năng tư vấn. Đây cũng là mặt hạn chế của nhân viên bán hàng do họ xem nhẹ công việc bán hàngcủa bản thân, họ chưa thấy được khả năng sẽ trở thành một nhà quản lý trong tương lai khi họ thực hiện tốt vai trị của mình.
Y4 = - 1.26 - 0.056 UX - 0.055 CT + 0.121 TT + 0.971 TQL
Vai trò nhà phát triển chịu sự tác động bởi 4 kỹ năng, tuy nhiên ta thấy chỉ có kỹ năng tiếp thị và kỹ năng tự quản lý tác động cùng chiều với vai trò nhà phát triển, muốn thực hiện vai trò nhà phát triển tốt thì cần phải có kỹ năng tiếp thị cũng như kỹ năng tự quản lý. Tuy nhiên việc ứng xử tình huống cũng như khả năng cung cấp thơng tin sẽ trái ngược, tác động ngược chiều với vai trò nhà phát triển.
Trong vai trị phân tích, nhân viên bán hàng sẽ thực hiện vai trò này tốt hơn nâng cao kỹ năng quan hệ tốt, kỹ năng tiếp thị. Tuy nhiên kỹ năng cung cấp thông tin cho khách hàng và cách ứng xử khi giao tiếp với khách hàng lại có tác động ngược chiều đến vai trò này.
Y6 = - 2.208 - 0.028 UX - 0.068 CT + 0.966 ĐH - 0.035 QH+ 0.105 TT - 0.074 TQL + 0.031 TV
Với vai trò là một nhà quản trị, người bán hàng cần có kỹ năng điều hành cuộc hẹn, kỹ năng tiếp thị sản phẩm cũng như tư vấn tốt. Các kỹ năng ứng xử, kỹ năng cung cấp thông tin về sản phầm, kỹ năng quan hệ khách hàng và kỹ năng tự quản lý lại được đánh giá là khơng có tác động tích cực khi người bán hàng thực hiện vai trò này.
5.2. Mộ ế
Dựa vào kết quả từ mơ hình nghiên cứu, đề tài đưa ra một số kiến nghị với từng kỹ năng để người bán hàng có thể học hỏi, rèn luyện, nâng cao năng lực bán hàng của chính mình. Các nhà tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo bán hàng cũng có thể dựa vào các kiến nghị này để xây dựng quy trình tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo các nhân viên bán hàng. Các doanh nghiệp, cơng ty cũng có thể dựa vào kết quả nghiên cứu trên để xây dựng bảng danh mục các năng lực cần thiết phù hợp với từng vai trị dành cho người bán hàng ở doanh nghiệp mình.
5.2.1.Kỹ năng tự quản lý
Nhân tố kỹ năng tự quản lý được đo lường thơng qua 4 biến quan sát có giá trị trung bình chung là 3.575 gần bằng với mức quan trọng (mức 4). Tuy nhiên khi chúng ta nhìn kỹ vào sẽ thấy hai biến quan sát “Luôn trong tư thế sẵn sàng thực hiện công việc” và “Xây dựng kế hoạch bán hàng phù hợp” vẫn chưa được nhân viên đánh giá cao. Vì thế các cấp quản lý cần kiểm sốt, kiểm tra việc thực hiện công việc của nhân viên, bên cạnh đó lập các bản kế hoạch theo dõi cơng tác bán hàng của nhân viên của mình sao cho hiệu quả, ví dụ như lập kế hoạch bán hàng
theo tháng, tuần, ngày cụ thể nhằm theo dõi quá trình làm việc của nhân viên tốt hơn. Bên cạnh đó cấp quản lý cũng nên thường xuyên kiểm tra kế hoạch thực hiện công việc, bán hàng của nhân viên để tránh trường hợp ghi kế hoạch và thực tế hoạt động không phù hợp với nhau.
Các cấp quản lý cũng nên tuyên truyền và nhắc nhở nhân bán hàng ln ln thực hiện cơng việc một cách có hiệu quả và đúng như mục tiêu của tổ chức, luôn chịu trách nhiệm với những hành động, cơng việc mà mình đ làm hay những vấn đề do mình tạo ra. Ngồi ra, khi làm việc cả nhân viên và cấp trên phải tin tưởng và trung thực với nhau, như vậy việc tự quản lý công việc của nhau sẽ được tốt hơn.
5.2.2.Kỹ năng tiếp thị
Nhân tố kỹ năng tiếp thị được đo lường thơng qua 4 biến quan có giá trị trung bình chung là 3.698, điều này nói lên rằng đa số người được khảo sát đánh giá ở mức 4 “Quan trọng”. Tuy nhiên khi nhìn vào bảng phân tích thơng kê mơ tả, chúng ta cũng dễ dàng nhận ra là hai biến quan sát “hiểu rõ nhu cầu khách hàng” và “ tham gia các tổ chức, đoàn thể trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh” gần với mức độ quan trọng 3 (mức trung bình).
Việc hiểu rõ tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng cực kỳ quan trọng trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Vì khi chúng ta hiểu được tâm lý và nhu cầu của khách hàng sẽ giúp chúng ta dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn, cũng nhu nắm được các thông tin, thị hiếu mà khách hàng đang hướng đến, sử dụng sau này. Vì vậy, đóng vai trị là một nhà quản lý, chúng ta nên nêu rõ tầm quan trọng việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng đối với nhân viên kinh doanh của cơng ty mình. Bên cạnh đó, thường xun cử nhân viên đi học các khóa đào tạo, huấn luyện hiểu tâm lý, hành vi của người tiêu dùng để khi làm công việc thực tế nhân viên sẽ nắm bắt được nhu cầu, tâm lý của người tiêu dùng, đại lý sẽ tốt hơn, qua đó góp phần làm tăng trưởng doanh số, đạt được mục tiêu mà tổ chức giao cho. Tham gia vào các tổ chức, đoàn thể trong lĩnh vực kinh doanh cũng rất cần thiết, giúp cho người bán
hàng có sự trao đổi kiến thức, tích lũy kinh nghiệm và thu thập thêm được nhiều thơng tin bổ ích.
5.2.3.Kỹ năng ứng xử
Nhân tố kỹ năng ứng xử được đo lường thông qua 5 biến quan sát có giá trị trung bình chung là 3.778 điều này nói lên rằng đa số người được khảo sát đánh giá ở mức 4 “Quan trọng”. Tuy nhiên chúng ta thấy rằng các nhân viên bán hàng cho rằng “Kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình bán hàng” và “Thái độ hòa nhã, vui vẻ” chưa được xem là quan trọng trong quá trình ứng xử với khách hàng.
Khách hàng có thể phàn nàn vì vơ vàn lý do, có khi chỉ là vì họ khơng biết cách sử dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người. Với những sự cố ln ln có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo ứng xử tình huống để khơng làm mất lịng khách hàng. Người nhân viên bán hàng cần biết cách lắng nghe, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn. Ở những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
Thông thường kỹ năng ứng xử tình huống thường được vận dụng tốt đối với những nhân viên có những kinh nghiệm, có lối sống lạc quan, yêu đời vui vẻ sẽ dễ dàng kiềm chế bản thân, và biết cách lắng nghe cũng như chia sẻ với khách hàng.
Tóm lại, nhà quản lý nên coi trọng đến nhiều hơn nữa hai biến “Kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình bán hàng” và “Thái độ hịa nhã, vui vẻ” để có kế hoạch tuyển dụng nhân viên bán hàng cho phù hợp với vị trí mà mình cần.
Bên cạnh đó thường xun cho nhân viên học một số kỹ năng giải quyết các tình huống trong quá trình bán hàng. Đưa ra các quy định về thái độ của nhân viên đối với khách hàng là phải ln vui vẻ, nhiệt tình khi giao tiếp với khách hàng.
5.2.4.Kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm
Nhân tố kỹ năng cung cấp thông tin sản phẩm được đo lường thơng qua 4 biến quan có giá trị trung bình chung là 3.638, điều này nói lên rằng đa số người được khảo sát đánh giá ở mức 4 “Quan trọng”. Tuy nhiên khi nhìn vào bảng thống kê mơ tả chúng ta cũng nhận thấy rằng các biến quan sát “Hiểu rõ lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng”, “Cung cấp thông tin về sản phẩm qua các phương tiện gián tiếp”, “Hiểu biết về sản phẩm tương tự của đối thủ cạnh tranh” còn được xem là chưa quan trọng lắm đối với nhân viên kinh doanh, đặc biệt là biến “Hiểu rõ lợi ích sản phẩm mang lại cho khách hàng” ở mức trung bình là 3.44, điều này cho thấy rằng các nhân viên bán hàng vẫn chưa coi trọng việc hiểu biết về các lợi ích mà sản phẩm của cơng ty mình đem lại cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể nhận thấy rằng đây là một yếu điểm của người nhân viên bán hàng, vì nhân viên bán hàng nếu không hiểu hoặc hiểu mập mờ về lợi ích sản phẩm của cơng ty mình thì nhân viên đó sẽ khó có thể tiếp thị, bán hàng hiệu quả và có được doanh thu cao trong quá trình bán hàng.
Khi tuyển dụng người bán hàng vào làm việc cho công ty, cấp quản lý cần lưu ý là nên đào tạo nhân viên mình biết thơng tin sản phẩm, hiểu kỹ về cấu tạo sản phẩm, lợi ích của sản phẩm đem lại cho khách hàng,…để nhân viên kinh doanh có thể tư vấn cho khách hàng tốt hơn cũng như hiệu quả hơn.
Khi kinh doanh trên thị trường, ngoài sản phẩm của tổ chức cịn có các sản