1.3. Các thước đo của từng phương diện
1.3.1. Các loại thước đo sử dụng để đánh giá thành quả hoạt động doanh nghiệp
nghiệp
Sử dụng các thước đo giúp xác định xem liệu có đang đạt được các mục tiêu và tiến tới thực thi thành công chiến lược hay không. Các thước đo như các tiêu chuẩn định lượng được sử dụng để đánh giá và truyền đạt hiệu suất so với kết quả
mong đợi16. Các thước đo dẫn hướng cho các hành động mong muốn, cho nhân viên
thấy có thể đóng góp vào các mục tiêu chung của tổ chức như thế nào và đưa ra cho ban quản lý công cụ để xác định tiến trình chung hướng đến các mục tiêu chiến lược.
Thước đo là cột sống của thẻ điểm cân bằng, việc lựa chọn các thước đo có ý nghĩa quyết định đến việc thực thi chiến lược. Một thước đo hồn hảo phải mang tính đại diện, nhắm đến yếu tố cốt lõi của mỗi mục tiêu. Để đo lường chính xác và tạo cách hiểu thống nhất trong tồn tổ chức, cần mô tả hành động đi kèm thước đo một cách rõ ràng, cụ thể.
Cần phần biệt ba loại thước đo sau:
Thước đo kết quả chủ yếu (Key Result Indicator –KRI) cho biết bạn đã làm
được gì với một chỉ tiêu17. Chúng là kết quả của nhiều hoạt động, cho bạn thấy rõ là
bạn có đang đi đúng hướng hay khơng. Tuy nhiên, khơng cho bạn biết cần phải làm gì để cải thiện các kết quả đã đạt được. Ví dụ: Sự hài lòng của khách hàng, lợi nhuận rịng trước thuế, lợi ích của khách hàng, sự hài lòng của nhân viên, lợi nhuận thu được từ vốn đã sử dụng.
Thước đo kết quả chủ yếu thường cần nhiều thời gian hơn so với các thước
đo hiệu suất chủ yếu. Chúng thường được theo dõi định kỳ hàng tháng, hàng quý.18
Thước đo hiệu quả hoạt động (Performance Indicator – PI) cho biết bạn
cần phải làm gì19. Các thước đo hiệu quả hoạt động biểu thị một tập hợp các chỉ số
đo lường hướng vào các phương diện hoạt động của tổ chức. PI giúp tổ chức nhận thức được tiến độ, trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận, tổ chức về một hoạt động. PI được đánh giá thường xuyên, hàng ngày. Ví dụ: Thời gian dành cho khách hàng, sự vắng mặt của nhân viên…
Thước đo hiệu quả chủ yếu (Key Performance Indicator – KPI) cho biết
bạn phải làm gì để tăng hiệu quả một cách đáng kể20. KPI ảnh hưởng đến hầu hết
các yếu tố cơ bản quyết định thành công và không chỉ ảnh hưởng đến một chỉ tiêu của thẻ điểm cân bằng. Khi ban quản trị và nhân viên tập trung vào KPI, cả tổ chức sẽ đạt mục tiêu đề ra trên mọi phương diện. KPI cần được theo dõi 24/7, một số ít có thể theo dõi định kỳ hàng tuần. Ví dụ: Số lần hỗn giờ bay của một hang hàng khơng, số lần giao hàng không đúng hẹn của công ty thương mại.
Thẻ điểm cân bằng hiệu quả phải bao gồm cả ba loại thước đo trên. Thước đo hiệu quả hoạt động cho biết phải làm gì để đạt mục tiêu chung, trong khi đó, thước đo kết quả chủ yếu cho biết đã đóng góp vào thành quả chung như thế nào. Mỗi tổ chức cso chiến lược khác nhau, do vậy mà số lượng các thước đo và việc phân bổ các thước đo cho mỗi phương diện trên thẻ điểm cân bằng là khác nhau. 17 David Parmenter (2009), KPI Các chỉ số đo lường hiệu suất, NXB Tổng hợp TP.HCM, trang 17.
18 David Parmenter (2009), KPI Các chỉ số đo lường hiệu suất, NXB Tổng hợp TP.HCM, trang 19.
19
David Parmenter (2009), KPI Các chỉ số đo lường hiệu suất, NXB Tổng hợp TP.HCM, trang 17.
Tuy nhiên, quy tắc 10/80/10 là lựa chọn tốt hơn cả, theo đó có 10 thước đo kết quả chủ yếu, 80 thước đo hiệu quả hoạt động và 10 thước đo hiệu quả chủ yếu; trong nhiều trường hợp cịn sử dụng ít hơn.
Phép loại suy theo lối bóc hành có thể mơ tả mối quan hệ của ba loại thước đo này.
Sơ đồ 1.8. Mối quan hệ của ba loại thước đo
(Nguồn David Parmenter (2009), Key Performance Indicators, NXB Tổng Hợp TP.HCM, trang 18).
1.3.2.Các thước đo của từng phương diện
1.3.2.1.Phương diện tài chính
Thước đo tài chính cho biết liệu việc thực thi chiến lược có giúp cải thiện những kết quả cốt yếu hay không.
Các thước đo cho phương diện tài chính được xây dựng theo từng chủ đề chính thúc đẩy chiến lược kinh doanh.
Về Tăng trưởng doanh thu và tập hợp sản phẩm
Thước đo tăng trưởng doanh thu là mức tăng trưởng doanh số bán hàng và
thị phần cho các khu vực, thị trường và khách hàng mục tiêu.21
21
Robert S.Kaplan & David P.Norton (2013), Thẻ điểm cân bằng – Biến chiến lược thành hành động, NXB Trẻ, HCM, trang 81.
Thước đo cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ mới là tỷ lệ doanh thu có được từ các dịch vụ, sản phẩm mới trong một giai đoạn, hay lợi nhuận gộp từ các dịch vụ, sản phẩm mới.
Giảm chi phí, cải thiện năng suất
Với các đơn vị trong giai đoạn tăng trưởng, thực hiện mục tiêu tăng năng suất phải tập trung vào tăng doanh thu. Có thể sử dụng thước đo doanh thu trên từng nhân viên.
Đối với các doanh nghiệp muốn đạt được các mức chi phí cạnh tranh trong giai đoạn duy trì, có thể đặt mục tiêu đơn giản nhất là cắt giảm chi phí trên một công việc, hay một đơn vị sản phẩm.
Để đo lường mục tiêu hạ thấp chi phí hoạt động, có thể sử dụng thước đo số lượng tuyệt đối chi phí hoạt động hay tỷ lệ của chúng với tổng chi phí và doanh thu.
Sử dụng tài sản, chiến lược đầu tư
Đối với các công ty phân phối, bán sỉ, bán lẻ, chế tạo có thể sử dụng thước đo về quản lý vốn lưu động là chu trình tiền mặt. Chu trình tiền mặt cho thấy quãng thời gian từ khi cơng ty thanh tốn bằng tiền mặt cho các nhà cung cấp đầu vào, cho tới khi nhận được tiền mặt từ khách hàng. Chu trình tiền mặt được trình bày trong sơ đồ 1.7.
Mua vật liệu thơ và máy móc
từ nhà cung cấp Bán sản phẩm
Thời gian hàng tồn kho Thời giam phải thu
Thời gian phải trả Chu trình tiền mặt
Thanh tốn tiền vật liệu (hàng hóa) cho nhà cung cấp
Thu tiền mặt từ khách hàng
Sơ đồ 1.7. Chu trình tiền
(Nguồn: Robert S.Kaplan & David P.Norton (2013), Thẻ điểm cân bằng – Biến chiến lược thành hành động, NXB Trẻ, HCM, trang 90)
Các thước đo khác trong việc tận dụng tài sản có thể tập trung vào việc cải thiện các quy trình đầu tư vốn. Về cơ bản, có thể xem đây là sự cắt giảm trong chu trình tiền mặt của các khoản đầu tư vốn vật chất và vốn tri thức.
Một số thước đo trong phương diện tài chính được trình bày trong phụ lục 1.
1.3.2.2.Phương diện khách hàng
Thước đo thị phần là tỷ lệ hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp nhận được từ nhóm khách hàng có quan hệ lâu dài với doanh nghiệp.
Khả năng giữ chân khách hàng hay lòng trung thành của khách hàng được đo bằng tỷ lệ tăng trưởng của hoạt động kinh doanh với khách hàng hiện có.
Thước đo thu hút khách hàng theo dõi một cách tương đối hay tuyệt đối tỷ lệ mà một doanh nghiệp thu hút được khách hàng hay hoạt động kinh doanh mới. Có thể đo bằng số lượng khách hàng mới hoặc tổng số hàng bán cho khách hàng mới trong những phân khúc thị trường.
Để điều tra sự thỏa mãn của khách hàng, ba phương pháp thường được áp dụng gồm khảo sát qua thư, phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn trực tiếp.
Thước đo khả năng sinh lời từ khách hàng cho thấy khả năng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp của từng khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp xem xét nên tập trung khách hàng nào hay loại bỏ khách hàng nào.
Một số thước đo trong phương diện khách hàng được trình bày trong phụ lục 2.
1.3.2.3.Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ
Về quy trình đổi mới, để đo lường thành phần nghiên cứu thị trường và
khách hàng có thể sử dụng thước đo: số lượng sản phẩm, dịch vụ được phát triển hồn tồn mới. Có thể là phát triển sản phẩm, dịch vụ cụ thể cho nhóm khách hàng mục tiêu hoặc chỉ là chuẩn bị nghiên cứu thị trường về các sở thích mới và sở thích trong tương lai của khách hàng.
Việc phát triển sản phẩm mới, các nhà quản lý có thể phải thiết lập mục tiêu để tăng năng suất, giảm thiểu cả chu trình thời gian lẫn chi phí ở từng giai đoạn của q trình phát triển. Từ đó, các thước đo được xây dựng tương ứng với các mục tiêu này.
Quy trình hoạt động nhấn mạnh việc giao hàng có hiệu quả, chắc chắn, và kịp thời cho khách hàng hiện tại. Nhiều doanh nghiệp bổ sung các thước đo về chất lượng và thời gian chu trình và chi phí của những quy trình hoạt động. Ngồi ra, để đo lường các đặc điểm bổ sung cho các quy trình, cũng như sự cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, các nhà quản lý có thể sử dụng các thước đo tính linh hoạt, và thước đo đặc điểm riêng của sản phẩm hay dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ sau bán hàng là giai đoạn cuối cùng trong chuỗi giá trị nội bộ. Doanh nghiệp có thể áp dụng một số thước đo tương tự như trong quá trình hoạt động về thời gian, chất lượng và chi phí. Thước đo thời gian, tính từ khi khách hàng có u cầu đến khi giải quyết xong vấn đề, dùng để đo tốc độ phản ứng với những trục trặc của sản phẩm. Thước đo chi phí – chi phí của các nguồn lực được sử dụng – có thể đánh giá tính hiệu quả của dịch vụ sau bán hàng. Thước đo chất lượng như “sản phẩm thiết kế tốt ngay lần đầu tiên” có thể dùng để đo tỷ lệ phần trăm các yêu cầu của khách hàng được xử lý trong lần yêu cầu đầu tiên.
Một số thước đo trong phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội bộ được trình bày trong phụ lục 3.