2.3.1 .Thiết kế nghiên cứu
2.3.3. Cảm nhận của khách hàng cá nhân về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
Gịn
Từ phương pháp nghiên cứu định tính như đã trình bày ở chương 1 tác giả đề xuất 23 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại Techcombank chi nhánh Sài Gòn, sau khi tiết hành khảo sát thực tế đối với 300 người đã từng và đang có giao dịch gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại Techcombank chi nhánh Sài Gòn, kết quả tổng hợp mức độ đánh giá của 300 khách hàng như sau:
Bảng 1.6. Tổng hợp kết quả cảm nhận của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn vào
Techcombank chi nhánh Sài Gịn
ĐVT: %
Nhân tố Diễn giải
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Lãi suất (LSUAT) Lãi suất áp dụng rất cạnh tranh, hấp dẫn - 51 18 31 - Các phương thức trả lãi phù hợp - - 15 62 23 Các mức lãi suất được công bố rõ ràng - - - 31 69 Người thân quen (TQUEN)
Được người thân
quen giới thiệu - 31 6 63 -
Người thân quen
làm việc tại NH - 95 - 5 -
Có nhiều người thân quen gửi tiền
tại NH - 13 9 78 - Thương hiệu uy tín (THIEU) Thương hiệu được biết đến rộng rãi - - - 46 54 Ngân hàng hoạt động lâu năm - - - 27 73 Có nhiều hoạt - 46 12 42 -
động cộng đồng
Nhân viên (NVIEN)
Nhân viên niềm
nở, thân thiện - 32 - 68 - Nhân viên nắm vững các nghiệp vụ - 25 - 75 - Ngoại hình dễ nhìn - 19 8 73 - Trang phục phù hợp 48 27 12 13 - Chất lượng dịch vụ (CLDV) Phục vụ nhanh chóng - 33 15 52 - Thủ tục đơn giản - - - 59 41 Mức độ bảo mật về thông tin - - 17 59 24 Giải quyết tốt các vấn đề của khách hàng - 14 26 60 - Hình thức chiêu thị (HTCT) Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thơng tin - 18 25 57 - Có nhiều chương trình khuyến mãi - 12 - 64 24 Thường xuyên có các cộng tác viên NH đến tư vấn tận nhà - 69 14 17 - Mạng lưới (MLUOI) Có nhiều chi nhánh - - 27 61 12
Đường đi thuận
tiện - - - 85 15
Có nhiều chi nhánh gần trung
tâm - - 16 72 12
Nhóm nhân tố về lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
Khi được phỏng vấn về lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn của Techcombank, đại đa số các khách hàng đều cho rằng lãi suất huy động được ngân hàng công bố niêm yết rất rõ ràng (100% khách hàng đồng ý) cũng
như ngân hàng có các phương thức trả lãi phù hợp với nhu cầu của người gửi và thông lệ của NHTM (85% khách hàng đồng ý). Tuy nhiên, khi được hỏi khách hàng có cho rằng lãi suất của ngân hàng là rất cạnh tranh và hấp dẫn (so với các ngân hàng khác) thì có đến 51% khách hàng khơng đồng ý về điều này.
Thực tế điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực trạng hiện nay và định hướng của Techcombank chi nhánh Sài Gịn nói riêng và ngân hàng Techcombank nói chung, đó là tập trung vào đối tượng các khách hàng có số dư tiền gửi từ 300 triệu đồng đến 1 tỷ đồng, vì theo kết quả phân tích trong các báo cáo nội bộ cho Ban lãnh đạo ngân hàng cho thấy rằng đây là các khách hàng có tính ổn định cao, không đầu tư lướt sóng vì lãi suất tiền gửi. Như vậy, các khách hàng này gửi tiền tại Techcombank chi nhánh Sài Gịn vì mục đích gì và họ cảm thấy nguyên nhân nào nào là quan trọng khi quyết định gửi tiền tại Techcombank chi nhánh Sài Gòn, chúng ta sẽ tiếp tục phân tích các nhân tố khác thơng qua bảng câu hỏi khảo sát đã thực hiện.
Nhóm nhân tố về người thân quen
Khi thực hiện khảo sát thử để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức thì tác giả nhận được ba nguyên nhân chính khi lựa chọn Techcombank chi nhánh Sài Gịn gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, cụ thể là:
(1) Được người thân quen tư vấn, giới thiệu khi có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm: thật vậy, qua 300 người khảo sát thì có đến 63% khách hàng gửi tiền tại Techcombank chi nhánh Sài Gòn quyết định gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh vì được người thân quen giới thiệu, tư vấn. (2) Có người thân quen làm việc tại ngân hàng: chỉ có 6% trong tổng
số 300 khách hàng gửi tiền tại chi nhánh khi có nhu cầu gửi tiền thì tham vấn ý kiến của chính người thân làm việc tại ngân hàng để quyết định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn.
(3) Có người thân quen gửi tiền tại ngân hàng: có đến 78% khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vì họ thấy người thân quen gửi tiền tại ngân hàng nên khi có nhu cầu họ đã gửi tại chi nhánh.
Qua kết quả khảo sát, chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy vai trò của sự tương tác thơng tin tư vấn cũng như vai trị quan trọng quyết định của yếu tố người thân quen. Điều này cũng phù hợp với tâm lý chung của đại đa số người Việt Nam khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ họ thường tham khảo ý kiến của gia đình, bạn bè để quyết định sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp. Techcombank chi nhánh Sài Gòn cần lưu ý đến tâm lý của khách hàng để tạo dựng được lòng tin và khai thác khách hàng mới thơng qua chính những khách hàng cũ của mình.
Nhóm nhân tố về thương hiệu, uy tín ngân hàng
Đa số khách hàng đều cho rằng Techcombank là một ngân hàng có thương hiệu, uy tín, bằng chứng là kết quả khảo sát cho thấy đến 100% khách hàng gửi tiền đều đưa ra ý kiến rằng Techcombank là ngân hàng được biết đến rộng rãi trong công chúng (46% đồng ý và 54% khách hàng hoàn tồn đồng ý) và có lịch sử hoạt động lâu năm so với các ngân hàng TMCP khác (27% khách hàng đồng ý và 73% hoàn toàn đồng ý). Tuy nhiên khi được hỏi khách hàng có đồng ý rằng Techcombank chi nhánh Sài Gịn nói riêng và Techcombank nói chung đã có nhiều hoạt động cộng đồng thì chỉ có 42% khách hàng đồng ý và có đến 46% khơng đồng ý. Techcombank cần cải thiện yếu tố này để gia tăng thương hiệu, uy tín ngân hàng trong cộng đồng dân cư và khai thác tối đa thế mạnh về lợi thế thương hiệu.
Nhóm nhân tố về nhân viên ngân hàng
Nhân tố này bao gồm các yếu tố như nhân viên niềm nở thân thiện, nhân viên nắm vững nghiệp vụ, ngoại hình dễ nhìn và trang phục phù hợp, đây là những yếu tố phản ánh bộ mặt ngân hàng trong cung cách phục vụ khách hàng khi đến giao dịch. Trong 300 khách hàng được khảo sát thì có đến 68% khách hàng đánh giá rằng nhân viên niềm nở thân thiện khi tiếp xúc, và 75% đồng ý rằng nhân viên nắm vững nghiệp vụ, và cũng có 73% khách
hàng đồng ý rằng ngoại hình của đội ngũ nhân viên giao dịch dễ nhìn. Tuy nhiên cũng có điều đáng quan tâm là có đến 75% khách hàng cho rằng trang phục của nhân viên chưa phù hợp, thực tế hiện nay trang phục của Techcombank trang bị cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là khá nổi (áo trắng sọc đỏ to) và đặc biệt đối với nhân viên nam là khơng phù hợp.
Nhóm nhân tố về chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh hoạt động ngân hàng cạnh tranh rất khốc liệt khi bỏ qua yếu tố giá (lãi suất, phí) thì rõ ràng nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch đó là chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Cụ thể đó là phục vụ nhanh chóng/thời gian xử lý giao dịch, thủ tục đơn giản, giải quyết các vấn đề khách hàng phàn nàn và mức độ bảo mật thông tin cho khách hàng. Bằng chứng là thông qua cuộc khảo sát 300 khách hàng một lần nữa khẳng định được lập luận trên, cụ thể là có 52% khách hàng đồng ý ngân hàng phục vụ nhanh chóng, về thủ tục giao dịch đơn giản có 100% khách hàng đồng ý, 60% khách hàng được giải quyết nhu cầu tốt khi phát sinh thắc mắc/sự cố khi giao dịch và cũng có 83% khách hàng đồng ý rằng ngân hàng bảo mật thông tin tốt cho khách hàng khi giao dịch tiền gửi tiết kiệm.
Như vậy, Techcombank chi nhánh Sài Gịn cần làm gì để cải thiện thêm thời gian giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn trong khi có đến 33% khách hàng đánh giá là chưa tốt và 14% khách hàng chưa được giải quyết tốt khi phát sinh sự cố/thắc mắc. Đây là câu hỏi cho Techcombank chi nhánh Sài Gịn nói riêng và Techcombank nói chung để có sự đo lường về thời gian xử lý giao dịch so sánh tương quan với các đối thủ cạnh tranh cũng như khâu chăm sóc khách hàng cần được chú ý quan tâm đúng mức hơn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày càng tốt hơn.
Nhóm nhân tố về hình thức chiêu thị
Một trong những công cụ hiệu quả để tiếp thị và khai thác khách hàng hiệu quả thường được các ngân hàng nói riêng và các doanh nghiệp nói chung sử dụng là các hình thức quảng cáo chiêu thị, khi tiến hành lập bảng câu hỏi tác giả cũng lưu ý đến các yếu tố này để thiết kế bảng câu hỏi đưa vào khảo sát thực tế đối với các khách hàng hiện hữu của Techcombank chi nhánh Sài Gòn. Kết quả khảo sát thực tế cho thấy có đến 57% khách hàng đồng ý rằng ngân hàng thường xuyên quản cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng và 100% khách hàng cho rằng ngân hàng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi. Và chỉ có 17% khách hàng đồng ý ngân hàng thường xuyên có cộng tác viên/nhân viên tiếp thị tư vấn đến tận nhà, tuy nhiên khá nhiều khách hàng (69% khách hàng) chưa nhận được sự chăm sóc này.
Rõ ràng, đối với các khách hàng hiện hữu và để khai thác các khách hàng mới tiềm năng thì Techcombank chi nhánh Sài Gịn nói riêng và Techcombank nói chung cần có các hình thức chiêu thị phù hợp hơn, đặc biệt cần chú trọng đến cơng tác tiếp thị thơng qua hình thức tư vấn bán hàng qua điện thoại, tư vấn trực tiếp tận nhà khách hàng, trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh rất khốc liệt thì ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên và công cụ để nhân viên chủ động hơn trong việc chăm sóc khách hàng hiện hữu, tiếp thị và khai thác thêm khách hàng mới thông qua các khách hàng hiện hữu giới thiệu hoặc thông qua các mối quan hệ cá nhân của chính đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng để khai thác triệt để nhằm duy trì và gia tăng thêm khách hàng mới, gia tăng thêm nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cho chi nhánh.
Nhóm nhân tố về mạng lưới giao dịch
Theo quan điểm chủ quan về phía ngân hàng, khi thực hiện chiến lược mở rộng thị phần, tăng trưởng nguồn vốn huy động thì nhất thiết phải có
mạng lưới kênh phân phối bán hàng rộng khắp những địa bàn mà ngân hàng hướng đến. Trong phạm vi đề tài thực hiện chỉ xoay quanh đối tượng là các khách hàng đến giao dịch tại Techcombank chi nhánh Sài Gòn và các PGD trực thuộc thì tác giả cũng muốn khảo sát mức độ quan trọng của khách hàng về yếu tố về mạng lưới giao dịch thông qua các yếu tố như ngân hàng có nhiều chi nhánh gần trung tâm, đường đi thuận tiện đối với khách hàng.
Trong tổng số 300 khách hàng được khảo sát thì có khoảng 73% khách hàng đồng ý rằng ngân hàng có chú ý mở rộng mạng lưới giao dịch nên có nhiều chi nhánh/PGD và 84% khách hàng đồng ý rằng các chi nhánh/PGD của ngân hàng đều đặt tại những nơi gần trung tâm, chính vì thế mà cũng có gần 100% khách hàng cảm thấy đường đi lại đến ngân hàng rất thuận tiện.
Kết quả khảo sát khá thiết thực và phần nào sẽ mang lại nhiều thông tin khá bổ ích cho ban lãnh đạo Techcombank chi nhánh Sài Gịn thơng qua cảm nhận của khách hàng về các nhân tố hay nguyên nhân mà họ quyết định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại ngân hàng. Và là cơ sở để ngân hàng nhìn nhận lại cái mình đang có và cái mà khách hàng cần để có thể đề ra những giải pháp hiệu quả hơn nhằm tăng cường tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại chi nhánh để đảm bảo mục tiêu ổn định nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, tối đa hóa lợi nhuận từ việc kinh doanh vốn nội bộ.
Kết luận chương 2
Ở chương 2 tác giả đã trình bày thực trạng về hoạt động huy động vốn của Techcombank chi nhánh Sài Gịn, đồng thời mơ tả và phân tích về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại Techcombank chi nhánh Sài Gòn của khách hàng cá nhân. Đây là cơ sở để tác giả đề xuất các giải pháp thiết thực hơn nhằm tăng cường nguồn huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tại Techcombank chi nhánh Sài Gịn ở chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CĨ KỲ HẠN TẠI
TECHCOMBACK CHI NHÁNH SÀI GỊN
3.1.Bình luận về kết quả nghiên cứu
Thông qua kết quả khảo sát và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn của khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Sài Gòn, tác giả rút ra được đánh giá chung về những thành tích đạt được cũng như những hạn chế cần được khắc phục để đề xuất giải pháp thu hút thêm nhiều khách đến gửi tiền tại ngân hàng:
Về đối tượng khách hàng
Ngân hàng hướng đến là những khách hàng có thu nhập trung bình khá từ 10 triệu trở lên, tập trung vào độ tuổi từ 36 trở lên, nghề nghiệp chủ yếu là những người tự kinh doanh, CBCNV. Đây là những khách hàng có thu nhập ổn định, khả năng tài chính tốt để có thể sử dụng dịch vụ TGTK có kỳ hạn tại ngân hàng lâu dài.
Bên cạnh đó xác định phân khúc khách hàng mục tiêu là những người có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên vì đây là những khách hàng có kiến thức và tinh tế trong việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, đồng thời trong thời gian gần đây bên cạnh việc giữ chân khách hàng truyền thống, Techcombank chi nhánh Sài Gịn đã khơng ngừng tìm kiếm những khách hàng mới bằng những chương trình khuyến mãi, chương trình tư vấn tận nhà cho khách hàng bằng các CTV của ngân hàng.
Về mục đích gửi tiền
Về đánh giá nhu cầu khách hàng, lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK có kỳ hạn tại Techcombank chi nhánh Sài Gòn mà không sử dụng tại các ngân hàng khác đa số là không phải để được hưởng lãi suất cao mà do Techcombank là một ngân hàng có thương hiệu uy tín để gửi tiền vì đa
số họ cho rằng đây là một Ngân hàng lớn, có uy tín, sức mạnh tài chính cao, đảm bảo được tài sản của mình gửi vào được dự phòng cho tương lai và cất trữ an toàn. Đây là một trong những thế mạnh lớn mà Ngân hàng nên tận dụng để thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng mình bằng các hình thức chiêu thị về hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng mục tiêu của mình.
Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng
Về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Tác giả đưa ra 7 nhóm nhân tố là lãi suất, người thân quen, uy tín và thương hiệu, nhân viên, chất lượng dịch vụ, mạng lưới, hình thức chiêu thị.