CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HỆ THỐNG KSNB TẠI BIGC VIỆT NAM
2.2 Thực trạng hệ thống KSNB tại BigC Việt Nam
2.2.2.7 Thông tin truyền thông
Thông tin truyền thông là phương tiện và là cơ sở để các yếu tố khác trong hệ thống KSNB được vận hành. Hai yếu tố thông tin và truyền thông được khảo sát chung thông qua 8 tiêu chí, cụ thể kết quả khảo sát như sau:
Số Tỷ lệ Số Tỷ
Bảng 2.17: Kết quả khảo sát về thông tin truyền thông
NỘI DUNG
Thông tin lưu chuyển tại BigC được khảo sát trên 2 khía cạnh: thơng tin lưu chuyển bên trong tập đồn và thơng tin lưu chuyển giữa tập đoàn với các đối tượng bên ngoài (đặc biệt là khách hàng và nhà cung cấp). Trên khía cạnh các thơng tin bên trong tập đồn, các tiêu chí từ 01 đến 04 được sử dụng để khảo sát các đối tượng, kết quả cho thấy các chỉ có 59% nhân viên cho rằng họ được cung cấp kịp thời, đầy đủ và chính xác các thơng tin để thực hiện nhiệm vụ, nhưng có đến 41% số lượng đối tượng được khảo sát lại có ý kiến ngược lại Chủ yếu các đối tượng không nhận được thông tin kịp thời là các nhân viên kế toán, nhân viên kiểm tốn nội bộ, bộ phận tài chính, bộ phận kiểm sốt kế tốn, thơng tin các bộ phận này cần phần lớn từ các hệ thống phần mềm của BigC trong một khoảng thời gian nhất định, trong khi đó các hệ thống phần mềm này như đã đề cập ở trên, việc trích xuất dữ liệu rất chậm chạp và địi hỏi có sự hỗ trợ của nhân viên IT trong khi số lượng
Có Khơng
phiếu phiếu lệ
7. THƠNG TIN TRUYỀN THƠNG Thơng tin
01. Các nhân viên có được cung cấp thơng tin kịp thời, đầy đủ và chính xác để thực hiện nhiệm vụ của mình khơng?
44 59% 34 41%
02. Việc truy cập, tiếp nhận thơng tin có dễ dàng
khơng? 58 78% 16 22%
03. Có các kênh thông tin nào để nhân viên báo
cáo các sai phạm khi phát hiện không? 40 54% 30 46% 04. Thông tin luân chuyển giữa các bộ phận bằng
những kênh nào? Mail/điện thoại
Truyền thông
05. Mức độ truyền đạt thông tin giữa cấp trên xuống cấp dưới, giữa cấp dưới lên cấp trên, giữa
các cửa hàng như thế nào? Chưa tốt
06. Có nhận được thơng tin phản hồi từ khách
hàng, nhà cung cấp khơng? 74 100% 0 0%
07. Có thực hiện giải quyết khiếu nại của khách
hàng kịp thời, thỏa đáng khơng? 52 70% 22 30%
08. Có thực hiện giải quyết khiếu nại của nhà
nhân viên IT ở BigC là có hạn. Chính nguồn thơng tin cung cấp khơng được chính xác, kịp thời, khơng đầy đủ nên có nhiều nhiệm vụ bị tạm dừng đặc biệt thường gặp trong các nhiệm vụ kiểm toán của bộ phận kiểm toán nội bộ. Tiêu chí 02 đánh giá việc tiếp nhận và truy cập thông tin tại BigC, đa phần các ý kiến cho rằng việc truy cập là dễ dàng bởi mỗi nhân viên đều có một tên sử dụng cho từng hệ thống nằm trong giới hạn cơng việc của mình và đều được tổ chức đào tạo kỹ lưỡng trước khi cấp tên sử dụng cho phần mềm đó, vì vậy có 58/74 đối tượng cho rằng việc truy cập là dễ dàng; tuy nhiên vẫn cịn có 16/74 đối tượng được khảo sát lại cho rằng việc truy cập là không dễ dàng, chủ yếu tập trung ở khu vực các cửa hàng. Nguyên nhân là do một số nhân viên cũ vận hành hệ thống khi nghỉ sẽ tiến hành bàn giao tên sử dụng cho nhân viên thay thế, trong khi nhân viên thay thế chưa được đào tạo về cách vận hành hệ thống, thông thường các nhân viên thay thế phải chờ đợi một khóa học tập trung, do vậy các nhân viên này gặp khó khăn trong việc truy cập và tiếp nhận thông tin. Tại BigC khi phát hiện các sai phạm, chủ yếu nhân viên sẽ báo cáo với cấp trên trực tiếp của mình, chỉ tiêu 03 cho kết quả khảo sát có 40/74 đối tượng được hỏi đều trả lời kênh thông tin báo cáo các sai phạm duy nhất họ áp dụng là thông qua cấp trên trực tiếp, trong khi đó có 30/74 đối tượng khảo sát khẳng định là khơng có kênh thơng tin nào một cách độc lập để toàn thể nhân viên báo cáo các sai phạm khi phát hiện. Kết quả khảo sát thông qua chỉ tiêu 04 cho thấy kênh thông tin liên lạc giữa các nhân viên trong tập đồn BigC chủ yếu thơng qua hệ thống thư điện tử (mail) và điện thoại, một số các phương tiện khác cũng được sử dụng như phần mềm skype nhưng không phổ biến. Đánh giá về mức độ truyền đạt thông tin từ cấp trên xuống cấp dưới và từ cấp dưới lên cấp trên tại BigC Việt Nam được cho là chưa tốt, nhân viên cấp dưới còn chịu nhiều áp lực về đánh giá thành tích cá nhân nên các thông tin báo cáo cho cấp trên còn nhiều sai lệch, đặc biệt là tại các cửa hàng khi áp lực về doanh số và khoản thưởng hằng tháng đã làm cho nhân viên dấu giếm các phản hồi, các than phiền từ khách hàng hoặc các góp ý từ nhà cung cấp…Trong khi đó cấp trên có khuynh hướng dấu giếm các thơng tin liên quan đến bố trí nguồn nhân lực, đánh giá năng lực nhân viên…
Trên phương diện thông tin bên ngoài, chủ yếu từ khách hàng và nhà cung cấp là hai đối tác chính của BigC, BigC hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ nên yếu tố làm hài lòng khách hàng là mục tiêu cao nhất mà BigC Việt Nam hướng đến. Vì vậy vấn đề dịch vụ khách hàng, trả lời các khiếu nại, phản hồi của khách hàng ln là ưu tiên hàng đầu. Tiêu chí 06 đánh giá về mức độ nhận các phản hồi từ khách hàng và nhà cung cấp, 100% các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng hay nhà cung cấp đều được BigC tiếp nhận thơng qua các kênh thơng tin như: hịm thư góp ý tại quầy dịch vụ khách hàng, đường dây 24/7, website BigC Việt Nam hay các hịm thư góp ý cho nhà cung cấp tại các khu vực thương lượng với nhà cung cấp, văn phòng trung tâm thu mua…Tuy nhiên công tác giải quyết các khiếu nại, phàn nàn, góp ý của khách hàng, nhà cung cấp tại BigC chưa được thực hiện tốt nhất, chỉ có 52/74 đối tượng được khảo sát trả lời rằng các khiếu nại đã được giải quyết kịp thời thỏa đáng, và có đến 22/74 đối tượng khảo sát cho rằng chưa giải quyết kịp thời các khiếu nại này. Phần lớn các câu trả lời không tập trung ở các giám đốc cửa hàng, là những người trực tiếp quản lý các siêu thị, tiếp xúc với khách hàng. Nguyên nhân của việc giải quyết chậm trễ này là do trách nhiệm giải quyết các khiếu nại chưa được phân công rõ ràng cho một bộ phận phụ trách, bộ phận dịch vụ khách hàng tại văn phịng chính và bộ phận dịch vụ khách hàng tại từng cửa hàng chưa tách biệt rõ vài trò, trách nhiệm và quyền hạn hoạt động của mình, nên phát sinh các trường hợp đổ trách nhiệm lẫn nhau giữa các bộ phận, và điều tất yếu là các khiếu nại vẫn bị ách tắc. Riêng đối với các khiếu nại từ nhà cung cấp, hiện nay trung tâm thu mua chưa thiết lập bộ phận hoặc cử một nhân viên chuyên trách chịu trách nhiệm giải quyết các khiếu nại từ nhà cung cấp, vì vậy đa phần các khiếu nại từ nhà cung cấp không được giải quyết triệt để, các chuyên viên thu mua có khuynh hướng dấu các khiếu nại này để tránh ảnh hưởng xấu đến kết quả đánh giá cuối năm nhân viên.
2.2.2.8 Giám sát
Giám sát giúp doanh nghiệp đánh giá lại hệ thống KSNB của mình, xem xét hệ thống đó có được vận hành, hoạt động một cách hiệu quả, hữu hiệu hay khơng, từ đó tìm các biện pháp khắc phục, cải thiện. Hoạt động giám sát của BigC Việt Nam
bao gồm giám sát thường xuyên và giám sát định kỳ, và được khảo sát thơng qua 12 tiêu chí. Giám sát thường xuyên được thể hiện thông qua việc các nhân viên, bộ phận có thể giám sát hoạt động lẫn nhau, thông qua các báo cáo nhanh, báo cáo hằng ngày gửi cho các giám đốc bộ phận như: báo cáo doanh số bán, báo cáo doanh số mua, các báo cáo công việc hằng ngày. Giám sát định kỳ được thể hiện thông qua các báo cáo kết quả lợi nhuận theo từng trung tâm chi phí hằng tháng, báo cáo đánh giá định kỳ quý, định kỳ 6 tháng và định kỳ năm, giám sát định kỳ còn được thể hiện thơng qua các báo cáo kiểm tốn nội bộ.
Kết quả khảo sát công tác giám sát ở BigC như sau:
Bảng 2.18: Kết quả khảo sát về giám sát
NỘI DUNG Có Khơng Số phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷlệ 7. GIÁM SÁT
Giám sát thường xuyên
01. Các nhân viên, bộ phận có thể giám sát lẫn
nhau trong công việc hằng ngày khơng? 74 100% 0 0% 02. Các nhà quản lý có thực hiện giám sát thường
xuyên việc quản trị rủi ro tại doanh nghiệp
không? 54 100% 0 0%
Giám sát định kỳ
03. Bộ phận KTNB có thường xuyên tổ chức
kiểm tra các phịng ban, các cửa hàng khơng? 17 23% 57 77% 04. Các báo cáo KTNB có được gửi cho Ban
giám đốc hay không? 18 100% 0 0%
05. Các báo cáo KTNB có trung thực, hợp lý
khơng? 44 81% 10 19%
06. Các báo cáo KTNB có đáp ứng được mục tiêu
kỳ vọng của Ban giám đốc không? 6 11% 48 89%
07. Các phát hiện kiểm tốn có được Ban giám
đốc xem xét và đưa ra các giải pháp không? 44 81% 10 19% 08. Các phát hiện kiểm tốn có được khắc phục
hay khơng? 44 81% 10 19%
09. Các báo cáo kiểm tốn độc lập có được xem
xét để khắc phục sai sót khơng? 40 100% 0 0%
10. Cơ quan nhà nước có thường xuyên giám sát
Kết quả khảo sát cho thấy hoạt động của bộ phận KSNB không được thực hiện một cách thường xuyên cho tất cả các cửa hàng, các bộ phận tại văn phịng chính. Hằng năm, bộ phận KTNB chỉ thực hiện một số cuộc kiểm toán tại một số cửa hàng BigC, đa phần là những cửa hàng mới khai trương, trung bình một năm bộ phận KTNB chỉ thực hiện một đợt kiểm toán cửa hàng cho khoảng 6 cửa hàng, trong khi BigC có đến 26 cửa hàng trải dài trên toàn quốc. Riêng các phòng ban tại văn phịng chính, chỉ thực hiện kiểm tốn một số bộ phận như IT, kho, nhân sự trong khi có nhiều bộ phận khác như quản lý chuỗi cung ứng, Marketing, trung tâm thu mua không được thực hiện kiểm toán trong nhiều năm. Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng có đến 57/74 đối tượng được khảo sát đều trả lời rằng bộ phận KTNB khơng thực hiện kiểm tốn thường xuyên bộ phận, cửa hàng mình quản lý. Đặc biệt, bộ phận KTNB ở BigC Việt Nam trực thuộc CFO, dưới sự chỉ đạo và quản lý của CFO và chỉ thực hiện hoạt động kiểm toán cho các hoạt động kinh doanh của BigC, không thực hiện kiểm tốn các vấn đề về tài chính, kế tốn, các số liệu trên báo cáo tài chính. Vì vậy hầu như tính trung thực và hợp lý của báo cáo tài chính khơng được giám sát bởi bộ phận KTNB mà được kiểm soát bởi bộ phận kiểm soát kế toán. Các báo cáo KTNB được phát hành đều được gửi cho Ban giám đốc để xem xét. Kết quả khảo sát cho thấy 19% các đối tượng được khảo sát cho rằng các báo cáo KTNB chưa trung thực và hợp lý. Bộ phận KTNB hoạt động theo cẩm nang KTNB nhưng về mặt phương pháp, quy trình xây dựng một cuộc kiểm toán chưa chặt chẽ, chưa được chuẩn hóa và thực hiện nghiêm túc, hầu hết đều dựa vào suy đốn, ước tính, hoặc nhân viên KTNB tự tiến hành theo các phương pháp riêng sau đó hồn thành các báo cáo KTNB cho Giám đốc KTNB. Đặc biệt, ngoại trừ các cuộc kiểm tốn mang tính chất tn thủ quy trình, các cuộc kiểm tốn khác mang tính chất điều tra gian lận, KTNB chưa thực hiện tìm hiểu cặn kẽ mục tiêu, yêu cầu cảu Ban giám đốc với cuộc kiểm tốn nên có đến 89% tương đương với 48/54 đối tượng kiểm toán được hỏi đều trả lời các báo cáo KTNB chưa đáp ứng được mục tiêu kỳ vọng của Ban giám đốc, đa phần các đối tượng được hỏi là các giám đốc bộ phận thuộc văn phịng chính, giám đốc cửa hàng. Chỉ một số ít các phát hiện kiểm
tốn được khắc phục, đa phần là các phát hiện mang tính tuân thủ quy trình, các phát hiện đơn giản, một số các phát hiện theo tính chất rập khn quy trình mà khơng suy xét đến tính hợp lý, phù hợp với điều kiện thực tế tại cửa hàng, bộ phận liên quan, do đó khơng được thực hiện khắc phục trên thực tế.
Một phương tiện giám sát khác đối với báo cáo tài chính của BigC Việt Nam là thơng qua các báo cáo kiểm toán độc lập, các các báo cáo thuế. Hằng năm, tất cả các công ty độc lập dưới thương hiệu BigC đều được kiểm tốn độc lập bởi cơng ty kiểm toán quốc tế và các báo cáo này đều được xem xét và khắc phục các sai sót một cách nghiêm ngặt. BigC Việt Nam thường xuyên chịu sự kiểm tra, giám sát bởi các cơ quan thuế, quản lý thị trường, các cơ quan chức năng khác.