CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TESLA
2.3.2. Chăm sóc khách hàng
Hệ thống dịch vụ sau bán hàng của Tesla có thể được chia thành 4 mô-đun: trung tâm dịch vụ vật lý; trung tâm hỗ trợ ủy quyền; trung tâm dịch vụ ảo; dịch vụ khách hàng. Bên cạnh những cơ sở hạ tầng này, dịch vụ sau bán hàng của Tesla cịn có thể cung cấp chẩn đốn từ xa, bảo trì ngoại tuyến, dịch vụ di động và các tùy chọn khác.
a. Các vấn đề thường gặp trong hệ thống dịch vụ khách hàng của Tesla
Các vấn đề mà chủ sở hữu gặp phải với dịch vụ hậu mãi của Tesla bao gồm từ khả năng tiếp cận kém qua điện thoại, ứng dụng và email cho đến sự hạn chế của các phụ tùng thay thế hoặc thời gian chờ quá lâu. Thậm chí, một số chủ sở hữu Tesla cịn nghi ngờ về chun mơn kỹ thuật của các thợ máy.
Một khảo sát của công ty nghiên cứu Bernstein năm 2019 cũng đã chỉ ra rằng điểm yếu của Tesla chính là dịch vụ khách hàng của họ. Trong cuộc khảo sát này, câu hỏi được đặt ra cho các chủ xe của Tesla là họ có u chiếc xe của mình khơng, và 87% câu trả lời là có. Tuy nhiên, “Dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của Tesla vẫn là một điểm tương đối yếu, với hầu hết các lĩnh vực đều không được cải thiện và một số chỉ số xấu đi so với kết quả khảo sát của chúng tôi từ năm 2017” (Sara Salinas, 2019).
Tesla cho biết hãng đã bán được 936.172 xe trong năm 2021, tăng đến 87% so với 499.647 xe đã bán được trong năm 2020. Có thể thấy tốc độ mở rộng mạng lưới các trung tâm dịch vụ của Tesla đã không bắt kịp được với số lượng xe bán ra. Chính sự mất cân bằng này khiến các chủ xe luôn phải đối mặt với thời gian chờ sửa chữa lâu và dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, kết quả là Tesla thường xuyên nhận về các phản hồi tiêu cực từ khách hàng về dịch vụ hậu mãi của mình.
Ba ngày sau khi ra mắt vào tháng 11/2019, Tesla đã nhận được 200.000 đơn đặt hàng cho mẫu xe bán tải điện Cybertruck của mình. Hơn hai năm sau, những khách hàng đặt trước Cybertruck với giá 100 USD vào năm 2019 vẫn đang chờ đợi để được tận tay sở hữu chiếc xe điện mới của Tesla. Trang Business Insider cho biết có 5 người đã bỏ ra 100 USD đặt cọc chiếc Cybertruck nói rằng họ cảm thấy “thất vọng” vì đã phải chờ đợi tới hai năm, đặc biệt là vì họ khơng được cập nhật tin tức, không nhận được email hoặc cuộc gọi điện thoại từ bất kỳ đại diện nào của Tesla về đơn đặt hàng của mình.
Tiêu biểu là vụ việc diễn ra trong cuộc triển lãm ô tô tại Thượng Hải (Trung Quốc) ngày 19/4/2021, một người phụ nữ Trung Quốc đã biểu tình bằng cách đứng trên đầu một chiếc xe Tesla Model 3 và mặc áo có logo của Tesla cùng với nội dung “Phanh không hoạt động”. Người phụ nữ này có người thân bị tai nạn khi đang lái một chiếc xe của Tesla trước đó, cơ đã khiếu nại với Tesla trong nhiều tháng nhưng không
được giải quyết do phía cơng ty cho rằng lỗi là do người lái xe. Tuy nhiên, điều này đã khiến
mạng xã hội Trung Quốc phản ứng dữ dội. Cuối cùng, phía Tesla phải đưa ra lời xin lỗi “vì đã khơng giải quyết được khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời hơn”.
b. Cách giải quyết các vấn đề trong hệ thống dịch vụ khách hàng của Tesla
Tesla đã xây dựng một đội di động gồm hơn 1.280 xe dịch vụ trên khắp thế giới, theo báo cáo thu nhập mới nhất. Khơng dừng lại ở đó, trong tương lai, Tesla sẽ ra mắt một tính năng mới cho phép người dùng đặt lịch bảo dưỡng, kiểm tra định kì trực tiếp trên xe mà không phải liên hệ với bất cứ trung tâm sửa chữa nào.
Với việc những trung tâm dịch vụ mới ra đời, các kỹ thuật viên sẽ được tạo điều kiện thuận lợi để tập trung cao độ cho chiếc xe, điều này giúp tối ưu hóa hiệu quả làm việc. Trước đó, Tesla đã đánh tiếng mời Kenny Handkammer - người đã có 25 năm kinh nghiệm làm việc ở giải đua F1 danh tiếng và là cựu giám đốc kỹ thuật đội đua Red Bull Racing - đảm nhận công việc hỗ trợ dịch vụ này với tư cách Giám đốc Dịch vụ Sáng tạo Toàn cầu. Với kinh nghiệm dày dặn của Handkammer tại giải đua F1 khắc nghiệt, Tesla hi vọng nhân tố mới sẽ thúc đẩy các khâu, công đoạn sửa chữa hoàn thành nhanh hơn.
Ngoài hệ thống trạm dịch vụ dày đặc, Tesla cũng phát triển đội xe hỗ trợ kỹ thuật lưu động, bằng cách bổ sung thêm 350 xe vào cuối năm nay. Tesla cho biết, 90% các vấn đề kỹ thuật xảy ra trên các xe điện có thể được chẩn đốn từ xa, sau đó các kỹ thuật viên sẽ liên hệ với chủ xe để đến tận nơi khắc phục một cách triệt để lỗi kĩ thuật phát sinh.
Đặc biệt, để bày tỏ thiện chí của mình CEO của hãng xe Tesla đã đích thân trả lời lời phàn nàn của khách hàng trên mạng xã hội Twitter chỉ trong vòng 3 phút sau khi họ đăng tải vấn đề của mình, Wio News đưa tin.
c. Chính sách hồn trả và bảo hành
Tất cả các giao dịch mua xe trên website của Tesla sẽ ln đi kèm với điều khoản “Hồn trả lại tiền trong vòng 7 ngày cho bất cứ ai thay đổi quyết định”, miễn là xe khơng có hư hại và đồng hồ đo quãng đường đi được chưa đến 1.000 km thì người mua có thể trả lại xe cho Tesla để được hoàn lại toàn bộ tiền.
Về chế độ bảo hành, Tesla áp dụng cho xe mua mới trong 5 năm hoặc 60.000 dặm, tùy theo điều kiện nào đến trước. Bảo hành có giới hạn với pin và ổ đĩa: áp dụng cho xe mua mới trong 8 năm hoặc 100.000 - 150.000 dặm (tùy theo mẫu xe) tùy theo điều kiện
nào đến trước, với mức duy trì tối thiểu 70% dung lượng pin trong thời gian bảo hành. Các bảo hành này bao gồm việc sửa chữa hoặc thay thế cần thiết để khắc phục các khiếm khuyết về nguyên vật liệu hoặc khiếm khuyết do q trình gia cơng gây ra của bất kỳ bộ phận nào do Tesla sản xuất hoặc cung cấp, xảy ra trong điều kiện sử dụng bình thường.
Đối với xe đã qua sử dụng của Tesla được bảo hành trong thời hạn 4 năm hoặc 50.000 dặm cịn lại trong Bảo hành có giới hạn với xe cơ bản. Nếu Bảo hành có giới hạn dành cho xe cơ bản đã hết hạn thì Bảo hành có giới hạn dành cho xe đã qua sử dụng sẽ cung cấp phạm vi bảo hành là 1 năm hoặc 10.000 dặm, bắt đầu từ ngày giao hàng của bạn.