KHÁCH HÀNG
MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để tiếp nhận yêu cầu gọi món của khách hàng theo quy định của đơn vị, duy trì mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách, ghi lại chính xác các thơng tin chi tiết, tranh thủ cơ hội để bán sản phẩm và dịch vụ, chuyển lại yêu cầu gọi món của khách cho các bộ phận cần thiết trong đơn vị.
E1. Tiếp nhận yêu cầu đặt đồ ăn/đồ uống
P1. Ghi lại yêu cầu của khách hàng P2. Viết những thông tin bổ sung P3. Bán các sản phẩm khác P4. Xác nhận lại yêu cầu P5. Thu lại các thực đơn
E2. Chuyển yêu cầu gọi món của khách hàng
P6. Đảm bảo mọi thơng tin trên phiếu yêu cầu đã được viết rõ ràng
P7. Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận thu ngân
P8. Chuyển yêu cầu gọi món đến bộ phận bếp P9. Chuyển yêu cầu gọi đồ uống đến bộ phận pha
chế đồ uống
P10. Giữ lại một bản yêu cầu gọi món dành cho nhân viên phục vụ
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Mơ tả quy trình tiếp nhận u cầu gọi món của khách hàng
K2. Mơ tả trình tự chuyển tiếp yêu cầu gọi món cho các bộ phận
K3. Nắm bắt các thơng tin chính thức cần thu nhận từ khách hàng
K4. Giải thích tầm quan trọng của việc nhắc lại yêu cầu gọi món của khách hàng
K5. Giải thích cách duy trì mối quan hệ tích cực và lịch sự với khách hàng
K6. Mô tả cách chuyển yêu cầu gọi món và ghi lại cho nhân viên phục vụ yêu cầu gọi món của khách hàng
K7. Mơ tả các thành phần chính của thực đơn món ăn, bao gồm món khai vị, món chính, món tráng miệng,…
K8. Mơ tả các yếu tố chính của thực đơn đồ uống, bao gồm cả các thông tin cơ bản về rượu vang
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Tiếp nhận yêu cầu món ăn/đồ uống của khách hàng có thể bao gồm:
• Thảo luận và giải thích rõ ràng với khách hàng • Tư vấn về các món ăn/đồ uống trong thực đơn • Giới thiệu các món ăn hoặc đồ uống
• Thực hiện bán hàng nâng cấp với các món ăn/ đồ uống đặc biệt trong thực đơn
2. Chuyển tiếp yêu cầu gọi món của khách hàng cho các bợ phận có thể bao gồm:
• Ưu tiên các món ăn theo u cầu của khách hàng
• Nhắc lại các yêu cầu đặc biệt (yêu cầu ăn kiêng hoặc yêu cầu khác)
• Đảm bảo yêu cầu gọi món được ghi lại và được lưu giữ chính xác để thực hiện thanh tốn cho khách hàng
• Nắm bắt được thông tin về sự chậm trễ khi thực hiện các u cầu để có thể thơng báo lại với khách hàng
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
32
Các bằng chứng sau cần phải được cung cấp:
1. Bốn lần thực hiện chính xác u cầu gọi món ăn/đồ uống của khách hàng
2. Bốn lần chuyển tiếp rõ ràng và chính xác yêu cầu của khách hàng đến bộ phận bếp và pha chế đồ uống
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá trong lúc hoặc ngồi giờ làm việc. Đánh giá có thể bao gồm việc thực hành công việc tại nơi làm việc hoặc thông qua hoạt động mô phỏng, được hỗ trợ bằng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá kiến thức nền tảng. Đánh giá phải liên quan đến lĩnh vực công việc hoặc phạm vi trách nhiệm của ứng viên.
Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này:
• Quan sát ứng viên thực hiện cơng việc • Kiểm tra vấn đáp có văn bản ghi chép lại và/
hoặc kiểm tra viết
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Cơng việc hoặc dự án được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.12
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 33