MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này bao gồm các năng lực cần thiết để thực hiện nhiệm vụ phục vụ bàn ăn hằng ngày cho khách hàng, đặc biệt là phục vụ các bữa ăn (như phục vụ đồ ăn tại bàn và bày bàn) với phong cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
E1. Phục vụ khách hàng tại bàn
P1. Mang món ăn phục vụ khách hàng đúng kỹ thuật và đúng dụng cụ
P2. Cung cấp cho khách hàng các dụng cụ ăn, gia vị và các đồ ăn kèm thích hợp với món ăn của họ P3. Phục vụ khách hàng với phong cách chuyên
nghiệp
P4. Giới thiệu món ăn trước khi phục vụ khách hàng
P5. Phục vụ đồ ăn bằng những dụng cụ ăn thích hợp, vệ sinh sạch sẽ và không bị khiếm khuyết P6. Phục vụ các yêu cầu bổ sung của khách hàng
E2. Phục vụ khách hàng
P7. Giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh trong phục vụ
P8. Đảm bảo khu vực ăn uống của khách hàng luôn gọn gàng, vệ sinh, cách xa các thùng đựng rác và thức ăn thừa
P9. Dọn sạch các đồ ăn thừa và các vết bẩn trên bàn ăn của khách hàng một cách nhanh chóng P10. Đảm bảo có đầy đủ các dụng cụ ăn sạch sẽ,
gia vị và các đồ ăn kèm trong suốt bữa ăn của khách hàng
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
K1. Mơ tả quy trình chuyển và phục vụ đồ ăn tại bàn theo đúng tiêu chuẩn quy định
K2. Phân biệt các dụng cụ đồ ăn phù hợp, gia vị và các đồ ăn kèm dành cho các món ăn khác nhau
K3. Mơ tả quy trình tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
K4. Mơ tả quy trình phục vụ đồ ăn trong nhà hàng và các khu vực dịch vụ khác
YÊU CẦU KIẾN THỨC
1. Các phàn nàn về dịch vụ có thể bao gồm:
• Phàn nàn về việc phục vụ chậm
• Phàn nàn về chất lượng, số lượng, cách trình bày và hương vị của món ăn
• Phàn nàn về việc ghi sai yêu cầu của khách hàng
• Phàn nàn về hóa đơn và phương thức thanh tốn
• Phàn nàn về chất lượng dịch vụ
• Phàn nàn về vệ sinh bàn ăn hoặc cách bày bàn
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ
34
Các chứng cứ đánh giá sau cần phải được cung cấp:
1. Bốn lần chuyển và phục vụ đồ ăn tại bàn theo các tiêu chuẩn quy định
2. Hai lần phục vụ khách hàng có yêu cầu thêm 3. Ba lần giải quyết phàn nàn của khách hàng một
cách thích đáng
4. Hai lần duy trì được mức độ dịch vụ và khu vực phục vụ theo đúng quy trình
Các phương pháp sau đây có thể được sử dụng để đánh giá đơn vị năng lực này:
• Quan sát ứng viên thực hiện cơng việc • Các bài tập thực hành liên quan đến việc sử
dụng các trang thiết bị và tiện nghi phục vụ cơng việc
• Các bài kiểm tra vấn đáp và/ hoặc kiểm tra viết và/hoặc kiểm tra trắc nghiệm
• Báo cáo khách quan do giám sát viên thực hiện • Cơng việc hoặc dự án được giao
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Nhân viên phục vụ nhà hàng D1.HBS.CL5.14
© 2015 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội do Liên minh châu Âu tài trợ 35