Nguồn: Tác Giả
TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat
H1: Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking H2: Tính dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng
Internet Banking
H3: Sự hấp dẫn của tiền mặt có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking
H4: Sự phù hợp đối với khách hàng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking
H5: Sự tin cậy cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking H6: Ảnh hưởng của xã hội có ảnh hưởng đến ý định sử dụng
Internet Banking
2.2.3 Giải thích mơ hình nghiên cứu đề xuất
Việc thu thập mẫu sẽ được thực hiện bằng cách phỏng vấn, với cách này nhóm tác giả sẽ chuẩn bị một bảng câu hỏi mở với nhiều câu hỏi mang mục đích khác nhau sử dụng thang đo Likert 5 mức độ nhằm khẳng định lại các nhân tố trong mơ hình lý thuyết cũng như khám phá thêm các nhân tố mới (nếu có). Các hàm ý của từng câu hỏi theo dạng có cấu trúc đều xoay quanh các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ Internet Banking. Sau khi có được kết quả của phần nghiên cứu định tính, tác giả sẽ tổng hợp được các yếu tố chính ảnh hưởng ý định sử dụng dịch Internet Banking của mẫu khảo sát. Cụ thể như sau:
Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ mẫu, mặc dù thu được kết quả đa dạng, tuy nhiên những yếu tố nổi bật ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking của khách hàng nhất là sự hữu ích, tính dễ sử dụng, sự tin cậy và ảnh hưởng của xã hội. Các yếu tố này khi đối chiếu với mơ hình lý thuyết của Chen, C.F. và Chao hay Đặng
Thị Ngọc Dung đều có những điểm tương đồng và hầu như khơng có nhiều sự
19
khác biệt, vì vậy nhóm tác giả quyết định đưa những yếu tố này vô thang đo sơ bộ của mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Ngồi ra, với thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch và cuộc sống của đa số khách và ngại trải nghiệm những công nghệ, dịch vụ mới. Những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng mới, khách hàng cũng đưa ra những so sánh khi nhận xét sự hữu ích của internet banking so với những hình thức giao dịch truyền thống, nên đây sẽ là sự bổ sung của nhóm tác giả thêm vào cho thang đo sơ bộ.
Do tính chất mơi trường giao dịch ảo của Internet Banking, vì vậy khách hàng rất quan tâm nếu việc thanh toán qua Internet banking được thực hiện một cách an tồn. Ngồi ra, ngày càng có nhiều thơng tin cá nhân của khách hàng bị rò rỉ khi sử dụng các dịch vụ cũng làm cho khách hàng lưu ý đến việc bảo vệ thông tin cá nhân và không bán thông tin của họ cho các tổ chức khác. Vì vậy đảm bảo tính
riêng tư và sựdownloadtincậycủacác giao dịch thông qua Internet Banking đối với kháchnhat
TIEU LUAN MOI : skknchat123@gmail.com moi
hàng sẽ phần nào giải quyết được những trăn trở của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.
Cuối cùng, dưới sự phát triển của xã hội hiện đại, việc giao dịch bằng tiền mặt sẽ gây nên những trở ngại nhất định giữa người mua và người bán. Những giao dịch bằng Internet Banking sẽ nhanh gọn và tiết kiệm thời gian hơn đối với khách hàng. Và dưới ảnh hưởng của xã hội một số công ty hiện giờ khơng chấp nhận giao dịch tiền mặt nữa vì thế sẽ thúc ép một bộ phận khách hàng ngại thay đổi phải thay đổi để thích ứng với nhu cầu của xã hội hiện tại. Vì vậy nhóm tác giả quyết định thêm biến là ảnh hưởng của xã hội đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng.
Mơ hình nghiên cứu được đề xuất với biến phụ thuộc là Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING cùng với 6 biến độc lập: (1) nhận thức sự hữu
ích, (2) cảm nhận tính dễ sử dụng, (3) sức hấp dẫn của tiền mặt (4) sụ phù hợp đối với khách hàng (5) sự tin cậy cảm nhận và (6) ảnh hưởng của xã hội. (Hình 1.6)
Phương trình hồi quy sử dụng để kiểm định mơ hình:
20
YD = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β 5X5 + β6X6 + ε Trong đó: Y:Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking X1: nhận thức sự hữu ích X2: cảm nhận tính dễ sử dụng X3: sức hấp dẫn của tiền mặt X4: sự phù hợp đối với khách hàng X5: sự tin cậy cảm nhận
X6: ảnh hưởng của xã hội
ε: sai số
21
2.2.4 Phân tích từng nhân tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.2.4.1 Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking
Trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ của Chen, C.F. & Chao, W.H.
(2010, tr.4) đã đưa ra 5 thuộc tính lợi ích đó là (1) chi phí thấp hơn, (2) sử dụng
hiệu quả hơn (3) giảm chi phí thời gian, (4) tiện lợi, (5) hữu ích. Dựa trên mơ hình TPB đo lường niềm tin người tiêu dùng bằng các yếu tố (1) tiết kiệm thời gian, (2) tăng tính thuận tiện, (3) tiết kiệm chi phí, (4) giảm rủi ro, (5) bảo vệ mơi trường, (6) an toàn. Thang đo cho biến Nhận thức sự hữu ích của Internet Banking được tổng hợp như sau:
Bảng 1: Thang đo sự hữu ích
Mã Nhận thức sự hữu ích
A1 Tơi nghĩ IB thuận tiên
A2 Tơi nghĩ IB an tồn
A3 Tơi nghĩ IB nhanh chóng
A4 Tơi nghĩ chi phí sử dụng IB rẻ
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1:rất không đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.2.4.2 Cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking
Sự dễ sử dụng cảm nhận: Là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis,1989) Cả hai kết quả nghiên cứu của
Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi và Kent Ericksson, Katri Kerem, Daniel Nilsson đều lần lượt chỉ ra rằng, sự dễ sử dụng cảm nhận là một trong những yếu
tố có tác động mạnh đến ý định và thói quen sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Sự dễ sử dụng cảm nhận có thể được đánh giá dựa trên các tiêu chí như các thao tác sử dụng hay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời gian của họ hay khơng. Thang đo cho biến Cảm nhận tính dễ sử dụng của Internet Banking được tổng hợp như sau:
22
Bảng 2:Thang đo cảm nhận tính dễ sử dụng
Mã Cảm nhận tính dễ sử dụng
B1 Tôi nghĩ việc sử dụng IB dễ dàng
B2 Tôi nghĩ các thao tác, hướng dẫn tra cứu
IB đơn giản và dễ hiểu
B3 Tôi nghĩ sẽ sử dụng thành thạo các giao
dịch trên IB một cách thành thạo
B4 Tơi có thể truy cập IB mọi lúc mọi nơi
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.2.4.3 Sức hấp dẫn của tiền mặt
Các ưu điểm của tiền mặt là rào cản lớn ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng. Dựa trên các nghiên cứu về Thói quen sử
dụng tiền mặt với Ý định sử dụng dịch vụ mới, thang đo sự hấp dẫn của tiền mặt
được trình bày như sau:
Bảng 3:Thang đo sự hấp dẫn của tiền mặt
Mã Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt
C1 Sử dụng tiền mặt thuận tiện hơn IB
C2 Tiền mặt có thể thanh tốn bất cứ đâu
C3 Sử dụng tiền mặt nhanh hơn IB
C4 Tơi nghĩ IB phát sinh chi phí so với sử
dụng tiền mặt
C5 Tôi đã quen với sử dụng tiền mặt hằng
ngày Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1:rất khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
23
2.2.4.4 Sự phù hợp đối với khách hàng
Trong nghiên cứu của Braja Podder (2005), ông cho rằng có nhiều khả năng cơng nghệ được chấp nhận khi người dùng tìm thấy nó tương thích với kinh nghiệm trong quá khứ của họ, sự phù hợp của các dịch vụ với cách quản lý tài chính của người tiêu dùng, phù hợp với lối sống hoặc tình trạng, địa vị hiện tại của họ. Thang đo Sự phù hợp đối với khách hàng được mô tả như sau:
Bảng 4: Thang đo Sự phù hợp đối với khách hàng
Mã Sự phù hợp đối với khách hàng
D1 Sử dụng IB là tương thích với phong
cách sống của tôi
D2 Sử dụng IB phù hợp với công việc hiện
tại của tôi
D3 IB phù hợp với cách mà tơi quản lý tài
chính Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1: rất không đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
2.2.4.5 Sự tin cậy cảm nhận
Tuyến, sự tin cây ảnh hưởng trực tiếp đến động cơ sử dụng dịch vụ. Sự tin cậy cảm
nhận là cảm giác mang lại cho khách hàng sự an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet banking so với các dịch vụ khác của ngân hàng hay sự đảm bảo các thơng tin bí mật khi chuyển khoản. Do đó thang đo sự tin cậy cảm nhận được đề xuất như sau:
Bảng 5:Thang đo Sự tin cậy cảm nhận
Mã Sự tin cậy cảm nhận
Tôi nghĩ sử dụng IB đảm bảo các thông E1 tin cá nhân và giao dịch luôn được bảo
mật 24
E2 Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch khi sử dụng IB
Tôi nghĩ sử dụng IB sẽ có cảm giác an
E3 tồn hơn so với các dịch vụ khác của
ngân hàng Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1:rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
2.2.4.6 Ảnh hưởng của xã hội (Chuẩn chủ quan)
Theo báo cáo của Chen., C.F. và Chao, W.H. (2016) đo lường mức độ ảnh hưởng của 3 nhóm đối tượng với ý định sử dụng dịch vụ đó là:
Ý kiến những người quan trọng của cá nhân được khảo sát Ý kiến cộng đồng (cơ quan, trường học, …)
Các chính sách khuyến khích của chính quyền thành phố Theo đó, thang đo ảnh hưởng của xã hội được trình bày như sau:
Bảng 6:Thang đo Ảnh hưởng của xã hội (Chuẩn chủ quan)
Mã Ảnh hưởng của xã hội
F1 Gia đình khun tơi sử dụng IB
F2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng IB
F3 Cơ quan/trường học khuyên tôi sử dụng
IB
F4 Ngân hàng khuyến khích sử dụng IB
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1: rất khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
2.2.4.7 Ý định sử dụng Internet Banking
Từ những thang đó phân tích ở trên ta rút ra kết luận cuối cùng về ý định sử
TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat
25
Mã
YD 1 YD
2.3.7.3 Phân tích sự khác biệt về về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo quê quán
Để hiểu rõ được sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của 2 nhóm khách hàng sinh ra ở Thành phố Hồ Chí Minh và từ nơi khác đến sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples T-Test). Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là 2 nhóm khách hàng sinh ra ở Thành phố Hồ Chí Minh và từ nơi khác đến sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh. Giả thuyết �0: phương sai hai mẫu bằng nhau Kết quả phân tích cho kết quả như sau:
Bảng 22: Kết quả Independent T-Test thống kê theo quê quán
Quê quán
Thành phố Hồ Chí YD Minh
Khác
Bảng 23: Kiểm định ý định sử dụng Internet Banking theo quê quán
Equal variances assumed YD
Equal variances not assumed
Equal variances assumed
YD
Equal variances not assumed
Nguồn: Trích từ bảng số liệu chạy SPSS
Với mức độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 4.470 > 0.05, chấp nhận giả thuyết �0. Như vậy, nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng giá trị kiểm định t ở dòng “Phương sai bằng nhau được thừa nhận” để phân tích. Giá trị Sig trong kiểm định t = 0.31 > 0.05 cho thấy có thể chấp nhận giả thuyết trên tức là sự bằng nhau về phương sai về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng căn cứ theo quê quán là có ý nghĩa. Cụ thể, theo phân tích Independent T-Test cho thấy trung bình ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng sinh ra tại Thành phố Hồ Chí Minh là 3.8929 khơng khác biệt nhiều so với khách hàng từ nơi khác đến Thành phố Hồ Chí Minh sinh sống là 3.7892. Như vậy, có thể kết luận với độ tin cậy 95%, quê quán không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.7.4 Phân tích sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo thu nhập
Kiểm định Leneve về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo thu nhập.
Bảng 24: Kiểm định Leneve về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo thu nhập
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.055 2 149 .351
Nguồn: Trích từ bảng số liệu chạy SPSS
Kết quả kiểm định cho thấy, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0.351 > 0.05, chấp nhận giả thuyết �0, nghĩa là khơng có sự khác biệt về phương sai của khách hàng theo thu nhập. Do đó, để kiểm định xem có hay khơng có sự khác biệt
về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo thu nhập, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp ANOVA. Kết quả như sau:
Bảng 25: Kết quả kiểm định ANOVA về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo thu nhập
Between Groups Within Groups Total
Nguồn: Trích từ bảng số liệu chạy SPSS
Kiểm định về sự khác biệt nhóm cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập (Sig. = 0.463 > 0.05). Như vậy, ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khơng thay đổi ở các nhóm có thu nhập khác nhau.
53
CHƯƠNG III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1.1 Nhận thức sự hữu ích
Kết luận từ nhóm nghiên cứu, nhận thức sự hữu ích là một yếu tố có ảnh hưởng đến dự định sử dụng internet banking. Điều này hồn tồn phù hợp với mơ hình hình được sử dụng cho những nghiên cứu về sự chấp nhận cơng nghệ - mơ hình TAM: khách hàng sẽ sử dụng một cơng nghệ mới nếu họ thấy được cơng nghệ đó hữu ích đối với họ. Do đó, những ngân hàng tại Việt Nam nên cố gắng làm cho khách hàng nhận thức được những thuận lợi mà dịch vụ internet banking đem lại cho họ so với những hình thức giao dịch truyền thống. Ngồi ra, các ngân hàng tại Việt Nam cũng nên nghiên cứu tìm ra những đặc tính làm cho khách hàng cảm thấy hữu ích khi sử dụng dịch vụ, từ đó tập trung phát triển những đặc tính này để gia tăng sự chấp nhận sử dụng internet banking từ khách hàng.
3.1.2 Tính dễ sử dụng cảm nhận
Kết quả khảo sát cho thấy, tính dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến dự định sử dụng của khách hàng. Điều này cũng phù hợp với mơ hình TAM khi cho rằng, khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng khi cảm thấy việc sử dụng công nghệ là dễ dàng. Trong điều kiện tại Việt Nam hiện nay, khi khách hàng vẫn cịn nhiều hạn chế và tâm lí e ngại khi sử dụng cơng nghệ mới thì việc ngân hàng tập trung phát triển cơng nghệ, đơn giản hóa quy trình sử dụng và đang nhập, thiết kế Website đơn giản và dễ sử dụng để nâng cao sự chấp nhận từ khách hàng là thực sự cần thiết. Hơn nữa, các ngân hàng cũng nên hướng dẫn khách hàng chi tiết và có bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên nếu họ có thắc mắc gì trong q trình sử dụng dịch vụ.
3.1.3 Sự hấp dẫn của tiền mặt
Kết quả nghiên cứu cho thấy, một bộ phận khách hàng vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt để thanh tốn các hóa đơn. Lý giải cho điều này, một số khách hàng đã quen sử dụng tiền mặt và chưa nhận thấy được sự hữu ích của dịch vụ internet banking. Một số khác cho rằng cầm tiền mặt trong người vẫn an tồn hơn. Do đó các ngân hàng cần tối ưu hóa kênh thanh tốn của khách hàng, giúp cho khách hàng
54
nhận ra sự hữu ích và nhanh chóng của dịch vụ internet banking, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường tại Việt Nam.
3.1.4 Sự tin cậy cảm nhận
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự tin tưởng của khách hàng vào sự an tồn và tính bảo mật có ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ intenet banking. Nếu khơng có sự bảo đảm về một chính sách bảo mật và an tồn thì khách hàng sẽ khơng sử