5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.2.4 Phân tích từng nhân tố trong mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.2.4.1 Nhận thức sự hữu ích của dịch vụ Internet Banking
Trong nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ của Chen, C.F. & Chao, W.H.
(2010, tr.4) đã đưa ra 5 thuộc tính lợi ích đó là (1) chi phí thấp hơn, (2) sử dụng hiệu
quả hơn (3) giảm chi phí thời gian, (4) tiện lợi, (5) hữu ích. Dựa trên mơ hình TPB đo lường niềm tin người tiêu dùng bằng các yếu tố (1) tiết kiệm thời gian, (2) tăng tính thuận tiện, (3) tiết kiệm chi phí, (4) giảm rủi ro, (5) bảo vệ mơi trường, (6) an tồn. Thang đo cho biến Nhận thức sự hữu ích của Internet Banking được tổng hợp như sau:
Bảng 1: Thang đo sự hữu ích
Mã Nhận thức sự hữu ích Mức độ đồng ý
A1 Tôi nghĩ IB thuận tiên 1 2 3 4 5 A2 Tơi nghĩ IB an tồn 1 2 3 4 5 A3 Tơi nghĩ IB nhanh chóng 1 2 3 4 5 A4 Tơi nghĩ chi phí sử dụng IB rẻ 1 2 3 4 5 Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1: rất không đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.2.4.2 Cảm nhận tính dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking
Sự dễ sử dụng cảm nhận: Là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis,1989) Cả hai kết quả nghiên cứu của
Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi và Kent Ericksson, Katri Kerem, Daniel Nilsson đều lần lượt chỉ ra rằng, sự dễ sử dụng cảm nhận là một trong những yếu tố
có tác động mạnh đến ý định và thói quen sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Sự dễ sử dụng cảm nhận có thể được đánh giá dựa trên các tiêu chí như các thao tác sử dụng hay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời gian của họ hay khơng. Thang đo cho biến Cảm nhận tính dễ sử dụng của Internet Banking
Bảng 2:Thang đo cảm nhận tính dễ sử dụng
Mã Cảm nhận tính dễ sử dụng Mức độ đồng ý
B1 Tôi nghĩ việc sử dụng IB dễ dàng 1 2 3 4 5 B2 Tôi nghĩ các thao tác, hướng dẫn tra cứu
IB đơn giản và dễ hiểu 1 2 3 4 5 B3 Tôi nghĩ sẽ sử dụng thành thạo các giao
dịch trên IB một cách thành thạo 1 2 3 4 5 B4 Tơi có thể truy cập IB mọi lúc mọi nơi 1 2 3 4 5 Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1: rất không đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2.2.4.3 Sức hấp dẫn của tiền mặt
Các ưu điểm của tiền mặt là rào cản lớn ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của người tiêu dùng. Dựa trên các nghiên cứu về Thói quen sử dụng tiền mặt với Ý định sử dụng dịch vụ mới, thang đo sự hấp dẫn của tiền mặt được trình bày như sau:
Bảng 3:Thang đo sự hấp dẫn của tiền mặt
Mã Sự hấp dẫn sử dụng tiền mặt Mức độ đồng ý
C1 Sử dụng tiền mặt thuận tiện hơn IB 1 2 3 4 5 C2 Tiền mặt có thể thanh tốn bất cứ đâu 1 2 3 4 5 C3 Sử dụng tiền mặt nhanh hơn IB 1 2 3 4 5 C4 Tơi nghĩ IB phát sinh chi phí so với sử
dụng tiền mặt 1 2 3 4 5
C5 Tôi đã quen với sử dụng tiền mặt hằng
ngày 1 2 3 4 5
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1: rất khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
2.2.4.4 Sự phù hợp đối với khách hàng
Trong nghiên cứu của Braja Podder (2005), ơng cho rằng có nhiều khả năng cơng nghệ được chấp nhận khi người dùng tìm thấy nó tương thích với kinh nghiệm trong q khứ của họ, sự phù hợp của các dịch vụ với cách quản lý tài chính của người tiêu dùng, phù hợp với lối sống hoặc tình trạng, địa vị hiện tại của họ. Thang đo Sự phù hợp đối với khách hàng được mô tả như sau:
Bảng 4: Thang đo Sự phù hợp đối với khách hàng Mã Sự phù hợp đối với khách hàng Mức độ đồng ý
D1 Sử dụng IB là tương thích với phong
cách sống của tơi 1 2 3 4 5 D2 Sử dụng IB phù hợp với công việc hiện
tại của tôi 1 2 3 4 5
D3 IB phù hợp với cách mà tơi quản lý tài
chính 1 2 3 4 5
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1: rất khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
2.2.4.5 Sự tin cậy cảm nhận
Theo nghiên cứu của Chen., C.F. và Chao, W.H. (2016) và Ths. Lê Thị Kim
Tuyến, sự tin cây ảnh hưởng trực tiếp đến động cơ sử dụng dịch vụ. Sự tin cậy cảm
nhận là cảm giác mang lại cho khách hàng sự an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet banking so với các dịch vụ khác của ngân hàng hay sự đảm bảo các thơng tin bí mật khi chuyển khoản. Do đó thang đo sự tin cậy cảm nhận được đề xuất như sau:
Bảng 5:Thang đo Sự tin cậy cảm nhận
Mã Sự tin cậy cảm nhận Mức độ đồng ý
E1
Tôi nghĩ sử dụng IB đảm bảo các thông tin cá nhân và giao dịch luôn được bảo mật
1 2 3 4 5
E2 Mọi người sẽ không biết tôi đang thực
hiện giao dịch khi sử dụng IB 1 2 3 4 5
E3
Tơi nghĩ sử dụng IB sẽ có cảm giác an toàn hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng
1 2 3 4 5
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1: rất không đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
2.2.4.6 Ảnh hưởng của xã hội (Chuẩn chủ quan)
Theo báo cáo của Chen., C.F. và Chao, W.H. (2016) đo lường mức độ ảnh hưởng của 3 nhóm đối tượng với ý định sử dụng dịch vụ đó là:
Ý kiến những người quan trọng của cá nhân được khảo sát
Ý kiến cộng đồng (cơ quan, trường học, …)
Các chính sách khuyến khích của chính quyền thành phố Theo đó, thang đo ảnh hưởng của xã hội được trình bày như sau:
Bảng 6:Thang đo Ảnh hưởng của xã hội (Chuẩn chủ quan)
Mã Ảnh hưởng của xã hội Mức độ đồng ý
F1 Gia đình khun tơi sử dụng IB 1 2 3 4 5 F2 Bạn bè khuyên tôi sử dụng IB 1 2 3 4 5 F3 Cơ quan/trường học khuyên tôi sử dụng
IB 1 2 3 4 5
F4 Ngân hàng khuyến khích sử dụng IB 1 2 3 4 5 Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ
1: rất khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
2.2.4.7 Ý định sử dụng Internet Banking
Từ những thang đó phân tích ở trên ta rút ra kết luận cuối cùng về ý định sử dụng Internet Banking của mẫu khảo sát được trình bày như sau:
25
2.3.7.3 Phân tích sự khác biệt về về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo quê quán
Để hiểu rõ được sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của 2 nhóm khách hàng sinh ra ở Thành phố Hồ Chí Minh và từ nơi khác đến sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples T-Test). Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là 2 nhóm khách hàng sinh ra ở Thành phố Hồ Chí Minh và từ nơi khác đến sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh. Giả thuyết 0: phương sai hai mẫu bằng nhau Kết quả phân tích cho� kết quả như sau:
Bảng 22: Kết quả Independent T-Test thống kê theo quê quán
Quê quán N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
YD
Thành phố Hồ Chí
Minh 84 3.8929 .61259 .06684 Khác 68 3.7892 .83040 .10070
Nguồn: Trích từ bảng số liệu chạy SPSS
Bảng 23: Kiểm định ý định sử dụng Internet Banking theo quê quán
Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df
YD
Equal variances assumed 4.740 .031 .885 150 Equal variances not
assumed .858 120.204
Nguồn: Trích từ bảng số liệu chạy SPSS
t-test for Equality of Means Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference 51 0 0
Lower YD Equal variances assumed .378 .10364 .11714 -.12782 Equal variances not assumed .393 .10364 .12086 -.13566
Nguồn: Trích từ bảng số liệu chạy SPSS
Với mức độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 4.470 > 0.05, chấp nhận giả thuyết 0. Như vậy, nhóm nghiên cứu sẽ sử dụng giá trị kiểm định t ở� dòng “Phương sai bằng nhau được thừa nhận” để phân tích. Giá trị Sig trong kiểm định t = 0.31 > 0.05 cho thấy có thể chấp nhận giả thuyết trên tức là sự bằng nhau về phương sai về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng căn cứ theo quê quán là có ý nghĩa. Cụ thể, theo phân tích Independent T-Test cho thấy trung bình ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng sinh ra tại Thành phố Hồ Chí Minh là 3.8929 khơng khác biệt nhiều so với khách hàng từ nơi khác đến Thành phố Hồ Chí Minh sinh sống là 3.7892. Như vậy, có thể kết luận với độ tin cậy 95%, quê quán không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của sinh viên tại Thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.7.4 Phân tích sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo thu nhập
Kiểm định Leneve về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo thu nhập.
Bảng 24: Kiểm định Leneve về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo thu nhập
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.055 2 149 .351
Nguồn: Trích từ bảng số liệu chạy SPSS
Kết quả kiểm định cho thấy, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0.351 > 0.05, chấp nhận giả thuyết 0, nghĩa là khơng có sự khác biệt về phương sai của�
về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo thu nhập, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp ANOVA. Kết quả như sau:
Bảng 25: Kết quả kiểm định ANOVA về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng theo thu nhập
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .798 2 .399 .773 .463 Within Groups 76.953 149 .516 Total 77.751 151
Nguồn: Trích từ bảng số liệu chạy SPSS
Kiểm định về sự khác biệt nhóm cũng cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập (Sig. = 0.463 > 0.05). Như vậy, ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khơng thay đổi ở các nhóm có thu nhập khác nhau.
53
CHƯƠNG III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.1 Nhận thức sự hữu ích
Kết luận từ nhóm nghiên cứu, nhận thức sự hữu ích là một yếu tố có ảnh hưởng đến dự định sử dụng internet banking. Điều này hoàn tồn phù hợp với mơ hình hình được sử dụng cho những nghiên cứu về sự chấp nhận cơng nghệ - mơ hình TAM: khách hàng sẽ sử dụng một cơng nghệ mới nếu họ thấy được cơng nghệ đó hữu ích đối với họ. Do đó, những ngân hàng tại Việt Nam nên cố gắng làm cho khách hàng nhận thức được những thuận lợi mà dịch vụ internet banking đem lại cho họ so với những hình thức giao dịch truyền thống. Ngồi ra, các ngân hàng tại Việt Nam cũng nên nghiên cứu tìm ra những đặc tính làm cho khách hàng cảm thấy hữu ích khi sử dụng dịch vụ, từ đó tập trung phát triển những đặc tính này để gia tăng sự chấp nhận sử dụng internet banking từ khách hàng.
3.1.2 Tính dễ sử dụng cảm nhận
Kết quả khảo sát cho thấy, tính dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến dự định sử dụng của khách hàng. Điều này cũng phù hợp với mơ hình TAM khi cho rằng, khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng khi cảm thấy việc sử dụng công nghệ là dễ dàng. Trong điều kiện tại Việt Nam hiện nay, khi khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế và tâm lí e ngại khi sử dụng cơng nghệ mới thì việc ngân hàng tập trung phát triển cơng nghệ, đơn giản hóa quy trình sử dụng và đang nhập, thiết kế Website đơn giản và dễ sử dụng để nâng cao sự chấp nhận từ khách hàng là thực sự cần thiết. Hơn nữa, các ngân hàng cũng nên hướng dẫn khách hàng chi tiết và có bộ phận chăm sóc khách hàng thường xun nếu họ có thắc mắc gì trong q trình sử dụng dịch vụ.
3.1.3 Sự hấp dẫn của tiền mặt
Kết quả nghiên cứu cho thấy, một bộ phận khách hàng vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt để thanh tốn các hóa đơn. Lý giải cho điều này, một số khách hàng đã quen sử dụng tiền mặt và chưa nhận thấy được sự hữu ích của dịch vụ internet
nhận ra sự hữu ích và nhanh chóng của dịch vụ internet banking, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường tại Việt Nam.
3.1.4 Sự tin cậy cảm nhận
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự tin tưởng của khách hàng vào sự an tồn và tính bảo mật có ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ intenet banking. Nếu khơng có sự bảo đảm về một chính sách bảo mật và an tồn thì khách hàng sẽ khơng sử dụng dịch vụ internet banking. Kết quả này hồn tồn có thể hiểu được khi giao dịch ngân hàng ln ln có liên quan đến giao dịch bằng tiền. Do đó, khách hàng, đặc biệt là khách hàng tại các nước đang phát triển như Việt Nam càng trở nên thận trọng hơn vì họ đã quen tiến hàng giao dịch bằng tiền mặt. Vì vậy, các ngân hàng cần xây dựng chiến dịch quảng bá cho sự an tồn, chính sách bảo mật thông tin và những cam kết đi kèm để người sử dụng có thể an tâm và tin tưởng và sử dụng dịch vụ internet banking.
3.1.5 Ảnh hưởng của xã hội
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, ảnh hưởng của xã hội gây tác động đến nhận thức của khách hàng, tạo động lực thôi thúc khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking để không chậm chân so với thời đại từ đó tăng ý định sử dụng dịch vụ internet banking. Do đó, các ngân hàng cần xây dựng những chiến dịch marketing hợp lý, ăn sâu vào tiềm thức khách hàng, quảng bá dịch vụ ngày càng phát triển và lan rộng ra hơn nhất là ở các tỉnh nông thôn và vùng sâu vùng xa.
3.2 KIẾN NGHỊ
3.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI
55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH
1. Cagliano, R., Caniato, F., & Spina, G, (2003), E-Business strategy – how companies are shaping their supply chain through the internet, International Journal of Operations and Production Management, p. 1142–1162.
2. Celik, H, (2008), What determines Turkish customers’ acceptance of internet banking? International Journal of Bank Marketing, Vol 25, No. 5, p. 353-370. 3. Chan, S. C., & Lu, M, (2004), Understanding Internet Banking adoption and use behavior: A Hong Kong perspective, Journal of Global Information Management, p. 21–43.
4. Chang, P.V, (2004), The validity of an extended technology acceptance model (TAM) for predicting intranet / portal usage, University of North Carolina, Chapel Hill, NC.
5. Chen, Y.H and Barnes, S, (2007), Initial trust and online buyer behavior, Industrial Management & Data System, Vol 107, No.1, p. 21-36. Chong, A. Y and Ooi, K.B, (2008), Adoption of interorganizational system standards in supply chains an empirical analysis of RoserraNet standards, Industrial Management & Data Systems, Vol. 108, p. 529-547.
6. David, F.D, (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology, MIS quarterly, Vol 13, p. 319-339. 7. Deloitte Consulting, (1998), Competing for your customers: The future of
retail financial services, Deloitte Consulting.
8. Deloitte Consulting, (2000), Myth vs. reality in financial services: What your customers really want, Deloitte Consulting.
9. Ajzen, I, (1991), The theory of planned behavior, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 50, pp. 179-211.
10. Ajzen, I. and Fishbein, M. (1980), Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Trương Đức Bảo (2003), NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí in học ngân hàng, số 4(58).
2. Lê Ngọc Đức (08/20080, Luận văn Thạc sỉ Khảo sát một số yếu tố ảnh
hưởng đến xu hướng sử dụng thanh toán điện từ 9e-Payment, NBX Thống
kê.
3. Tống Viết Bảo Hoàng (2016), Hành vi khách hàng, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Đăng Thị Nhật Hương (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ Mobile banking
đối với khách hàng cá nhân, Khóa luận tốt nghiệp Đại học kinh tế quốc dân.
5. Lê Thiên Trang (2014), Nghiên cứu động cơ sử dụng Internet Banking của
khách hàng cá nhân, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học kinh tế Huế.
6. Đặng Hoàng Tuân (2015), “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại