(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Dựa vào biểu đồ 3.8, ta thấy trong số các khách hàng được phỏng vấn thì có đến 66,6% khách hàng cho biết chắc chắn sẽ quay lại siêu thị để mua sắm khi có nhu cầu. Điều này cho thấy các khách hàng khá “trung thành” với siêu thị mà họ đã
ghé qua. Trong đó, đa số các khách hàng hài lịng có khả năng quay lại siêu thị rất cao (70%). Ngoài ra, khả năng giới thiệu siêu thị với những người quen của họ cũng khá cao (68,9%). Chính vì vậy, ta thấy việc làm hài lòng các khách hàng hiện tại không những giúp cho siêu thị giữ chân các khách hàng cũ mà cịn có thể có thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.
3.4. Tóm tắt
Chương 3 đã phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đi siêu thị ở TP. Cần Thơ, đồng thời cũng nêu lên một số đặc điểm về hành vi mua sắm tại các siêu thị của khách hàng. Một số đặc điểm chính là:
- Tần suất đi siêu thị của người dân TP. Cần Thơ vẫn còn khá thấp, chỉ khoảng 1-2 lần/tháng.Khách hàng đến siêu thị chủ yếu để mua sắm, ngoài ra họ còn xem siêu thị như một nơi để dạo chơi, thư giãn...
- Đa số khách hàng đều thích các chương trình khuyến mãi tại siêu thị nhưng họ mong muốn các chương trình khuyến mãiđem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng. - Coopmart khơng những là siêu thị được khách hàng nhớ đến nhiều nhất mà cịn là siêu thị được khách hàng u thích nhất tại Cần Thơ. Lí do chủ yếu khiến cho khách hàng yêu thích Coopmart là vì vị trí thuận tiện, hàng hóa rất phong phú và có nhiều chương trình khuyến mãi.
Qua kết quả kiểm định các thang đo lường sự hài lòng của khách hàng và phân tích nhân tố đã rút trích được 4 nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, đó là:Thái độ nhân viên, Cơ sở vật chất,Chương trình khuyến mãi -
dịch vụ hỗ trợvà Chất lượng hàng hóa.
Kết quả phân tích hồi quy đã khẳng địnhcác yếu tố Thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, chất lượng hàng hóa, chương trình khuyến mãi và Dịch vụ hỗ trợ, đều có tác động thuận chiều với sự hài lịng của khách hàng. Trong đó, chất lượng hàng hóa có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Thái độ nhân viên, thứ ba làchương trình khuyến mãi-dịch vụ hỗ trợ và cơ sở vật chất xếp sau cùng.
Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng hài lòng khi mua sắm ở các siêu thị tại TP. Cần Thơ là khá cao, tuy nhiên, số khách hàng hồn tồn hài lịng đối vớicác siêu thị còn khá khiêm tốn. Qua kết quả khảo sát ta thấy khi khách hàng không hài lòng họ sẽ phản ứng khá mạnh và những phản ứng này sẽ tác động tiêu cực đến tình hình kinh
doanh của siêu thị. Tuy nhiên, đa số khách hàng cho biết họ chắc chắn sẽ quay lại siêu thị để mua sắm khi có nhu cầu, đặc biệt là các khách hàng cảm thấy hài lịngđối với siêu thị. Ngồi ra, khả năng giới thiệu siêu thị với những người quen của họ cũng khá cao. Chính vì vậy, ta thấy việc làm hài lịng các khách hàng hiện tại khơng những giúp cho siêu thị giữ chân các khách hàng cũ mà còn có thể có thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
4.1. Kết luận
Qua phân tích số liệu thực tế, đề tài đã mơ tả được một số đặc điểm chính về hành vi của các khách hàng đi siêuthị ở TP. Cần Thơ. Tần suất đi siêu thị của người dân TP. Cần Thơ vẫn còn khá thấp, chỉ khoảng 1-2 lần/tháng. Khách hàng đến siêu thịvới mục đích chính là mua sắm, ngồi ra họ cịn xem siêu thị như một nơi để dạo chơi, thư giãn... Đặc biệt, người tiêu dùng Cần Thơ rất thích các chương trình khuyến mãi tại siêu thị. Trong các siêu thị ở Cần Thơ, siêu thị Coopmart dẫn đầu trong tâm trí người tiêu dùng vì có tỷ lệ khách hàng nhớ đến nhiều nhất và tỷ lệ khách hàng yêu thích siêu thị này cũng nhiều nhất so với các siêu thị còn lại.
Kết quả nghiên cứu cũngkhám phá ra 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với thứ tự về tầm quan trọng như sau: (1) Chất lượng hàng hóa, (2) Thái độ nhân viên, (3) chương trình khuyến mãi-dịch vụ hỗ trợ, (4) cơ sở vật chất. Kết quả đánh giá cũng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị ở Cần Thơ nhìn chung là khá cao, tuy nhiên số người hoàn toàn hài lịng cịn khá ít. Bên cạnh đó, các khách hàng có nhiều yêu cầu cải tiến đối với các yếu tố của siêu thị.Qua kết quả khảo sát ta thấy khi khách hàng khơng hài lịng họ sẽ phản ứng khá mạnh và những phản ứng này sẽ tác động tiêu cực đến tình hình kinh doanh của siêu thị. Tuy nhiên, đa số khách hàng cho biết họ chắc chắn sẽ quay lại siêu thị để mua sắm khi có nhu cầu, đặc biệt là các khách hàng cảm thấy hài lịng đối với siêu thị. Ngồi ra, khả năng giới thiệu siêu thị với những người quen của họ cũng khá cao. Chính vì vậy, ta thấy việc làm hài lịng các khách hàng hiện tại không những giúp cho siêu thị giữ chân các khách hàng cũ mà cịn có thể có thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.
4.2. Một số giải pháp
4.2.1.Cơ sở đề xuất giải pháp
4.2.1.1. Một số đặc điểm chính về hành vi của khách hàng đi siêu thị ở Cần Thơ
- Rất nhiều người tiêu dùng Cần Thơ chọn siêu thị là kênh mua sắm cho mình là do có nhiều hàng hóa để lựa chọn và nhiều chương trình khuyến mãi.Đây là
cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị phát triển siêu thị theo hướng cung cấp hàng hóa đa dạng, phong phú với giá cả hợp lý và tăng cường khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng .
- Khách hàng đến siêu thị không chỉ để mua sắm hàng hóa mà cịn tham quan, giải trí vì khơng gian trong siêu thị mát mẻ, sạch sẽ, hiện đại. Bên cạnh đó, cũng có khá nhiều khách hàng quan tâm đến khu ẩm thực của siêu thị. Vì vậy, bên cạnh việc đầu tư cải tiến khu vực mua sắm, các siêu thị cũng cần quan tâm phát triển các khu ăn uống, giải trí để thu hút thêm nhiều khách hàng đến siêu thị.
- Đa phần khách hàng đều thích các chương trình khuyến mãi, đặc biệt là chương trình giảm giá sản phẩm và tặng phiếu mua hàng. Do đó, các siêu thị phải thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và các chương trình này phải thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng thì mới hấp dẫn được khách hàng, từ đó kích thích chi tiêu cho mua sắm hàng hóa của họ tại siêu thị.
4.2.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòngđối với các siêu thị
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để các siêu thị đánh giá hoạt động của mình. Qua kết quả phân tích, tác giả đã rút rađược4 yếu tố chính tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm. Đó là:Thái độ phục vụ nhân viên, Cơ sở vật chất của siêu thị, chương trình khuyến mãi - dịch vụ hỗ trợ khách hàng và Chất lượng hàng hóa bày bán trong siêu thị. Trong đó, chất lượng hàng hóa có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Thái độ nhân viên, thứ ba là chương trình khuyến mãi-dịch vụ hỗ trợ và cơ sở vật chất xếp sau cùng.
Kết quả khảo sát thực tế cho thấy sự hài lịng của khách hàng nhìn chungđối với các siêu thị ở Cần Thơ hiện nay là khá cao. Tuy nhiên, số khách hàng hồn tồn hài lịng đối với các siêu thị còn khá khiêm tốn. Qua kết quả khảo sát ta thấy khi khách hàng khơng hài lịng họ sẽ phản ứng khá mạnh và những phản ứng này sẽ tác động tiêu cực đến tình hình kinh doanh của siêu thị. Chính vì vậy, ta thấy việc làm hài lòng các khách hàng sẽ giúp cho siêu thị giữ chân các khách hàng của mình.
2 5 % 2 0 % 2 4 % 1 5 % 1 6 % 2 2 % 4 2 % 3 6 % 4 5 % 4 0 % 3 4 % 4 7 % 3 3 % 4 4 % 3 1 % 4 5 % 5 0 % 3 1 % 0 % 2 0 % 4 0 % 6 0 % 8 0 % 1 0 0 % C h ấ t lư ợ n g h à n g h ó a T h á i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v iê n C ơ s ở v ậ t c h ấ t Giá c ả C h ư ơ n g t rìn h kh u y ế n m ạ i D ịc h v ụ h ỗ t rợ K h ô n g c ầ n th iế t T r u n g lậ p C ầ n th iế t