3. Mơ hình đánh giá hệ thống theo tiêu chí của ISO
3.2. Bộ câu hỏi theo mơ hình ISO
STT NỘI DUNG 1 2 3 4 5
1 KHÁCH HÀNG
1.1 Doanh nghiệp hiểu nhu cầu hiện tại, nhu cầu
37
1.2 Doanh nghiệp liên kết các mục tiêu của tổ chức
với nhu cầu và mong đợi của khách hàng
1.3 Doanh nghiệp truyền thông nhu cầu và mong đợi
của khách hàng trong toàn bộ tổ chức
1.4
Doanh nghiệp hoạch định, thiết kế, phát triển, sản xuất, cung cấp và hỗ trợ các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng
1.5
Doanh nghiệp đo lường và theo dõi sự hài lịng của khách hàng và có những hành động thích
hợp
1.6
Doanh nghiệp xác định và hành động theo nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan mà hoạt động của họ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng
1.7 Doanh nghiệp chủ động quản lý mối quan hệ với
khách hàng để đạt được thành công lâu dài
2 SỰ LÃNH ĐẠO
2.1
Doanh nghiệp truyền thông sứ mệnh, tầm nhìn, chiến lược, chính sách và các quá trình của tổ
chức trong toàn bộ tổ chức
2.2
Doanh nghiệp tạo và duy trì các giá trị được chia sẻ, sự công bằng và các hành vi mẫu mực ở các
cấp của tổ chức
2.3 Doanh nghiệp xây dựng một nền văn hóa về lịng
tin và sự chính trực
2.4 Doanh nghiệp khuyến khích các cam kết đối với
chất lượng trong toàn tổ chức
2.5 Doanh nghiệp đảm bảo lãnh đạo ở mọi cấp là
38 2.6
Doanh nghiệp cung cấp nguồn lực, đào tạo và thẩm quyền cần thiết cho mọi người để hành
động theo đúng được trách nhiệm
2.7 Doanh nghiệp tạo động lực, khuyến khích và ghi
nhận sự đóng góp của mọi người
3 SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI
3.1
Doanh nghiệp thường xuyên truyền thông cho mọi người về vai trị, vị trí, tầm quan trọng của
họ trong tổ chức
3.2 Doanh nghiệp đẩy mạnh sự hợp tác trong tổ chức 3.3 Doanh nghiệp tạo điều kiện thảo luận, chia sẻ
kiến thức và kinh nghiệm
3.4
Doanh nghiệp trao quyền cho mọi người thảo luận mở về các áp lực trong quá trình thực hiện
các mục tiêu và khơng e ngại đề xuất sáng kiến 3.5 Doanh nghiệp nhận biết và thừa nhận sự đóng
góp, học hỏi và cải tiến của mọi người
3.6 Doanh nghiệp tạo điều kiện tự đánh giá kết quả
thực hiện theo các mục tiêu cá nhân
3.7
Doanh nghiệp tiến hành khảo sát để đánh giá sự hài lòng của mọi người, thơng báo kết quả và có
hành động thích hợp
4 QUÁ TRÌNH
4.1 Doanh nghiệp xác định mục tiêu của hệ thống và
các quá trình cần thiết để đạt được chúng 4.2 Doanh nghiệp thiết lập quyền hạn, nhiệm vụ và
trách nhiệm quản lý các qúa trình
4.3
Doanh nghiệp hiểu khả năng của tổ chức và xác định ràng buộc về nguồn lực trước khi hành
39 4.4
Doanh nghiệp xác định sự phụ thuộc lẫn nhau của q trình và phân tích ảnh hưởng của sự thay
đổi đối với q trình riêng lẻ đến tồn hệ thống
4.5
Doanh nghiệp quản lý các quá trình và các mối quan hệ của chúng như một hệ thống để đạt được mục tiêu chất lượng của tổ chức có hiệu lực và
hiệu quả
4.6
Doanh nghiệp đảm bảo các thơng tin cần thiết có sẵn để vận hành và cải thiện qúa trình và theo dõi, phân tích và đánh giá kết quả hoạt động của
tồn hệ thống
4.7 Doanh nghiệp quản lý rủi ro có thể ảnh hưởng
đến đầu ra của các q trình và tồn bộ QMS
5 CẢI TIẾN
5.1 Doanh nghiệp đẩy mạnh việc thiêt lập các mục
tiêu cải tiến ở các cấp
5.2
Doanh nghiệp giáo dục và đào tạo con người ở các cấp về cách thức áp dụng các công cụ cơ bản và phương pháp luận để đạt được mục tiêu cải
tiến
5.3
Doanh nghiệp đảm bảo mọi người có năng lực để thúc đẩy và thực hiện thành công các dự án
cải tiến
5.4 Doanh nghiệp xây dựng và triển khai các quá
trình để thực hiện các dự án cải tiến
5.5
Doanh nghiệp theo dõi, xem xét và đánh giá việc hoạch định, thực hiện, hoàn thành và kết quả các
dự án cải tiến
5.6 Doanh nghiệp tích hợp việc cải tiến vào sự phát
40 hoặc sửa đổi
5.7 Doanh nghiệp nhận biết và thừa nhận sự cải tiến
6 QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN BẰNG CHỨNG
6.1
Doanh nghiệp xác định, đo lường và theo dõi các chỉ số quan trọng để chứng minh kết quả hoạt
động của tổ chức
6.2 Doanh nghiệp làm cho các dữ liệu cần thiết có
sẵn cho những người có liên quan
6.3 Doanh nghiệp đảm bảo dữ liệu và thông tin đầy
đủ chính xác, đáng tin cậy và an tồn, bảo mật 6.4 Doanh nghiệp phân tích và đánh giá các dữ liệu
và thơng tin theo phương pháp phù hợp
6.5
Doanh nghiệp đảm bảo mọi người có năng lực để phân tích và đánh giá các dữ liệu ở mức cần
thiết
6.6
Doanh nghiệp ra quyết định và hành động dựa trên bằng chứng, cân đối với kinh nghiệm và
trực giác
7 HỢP TÁC VỚI ĐỐI TÁC
7.1 Doanh nghiệp xác định các bên quan tâm thích
hợp và mối quan hệ của họ với tổ chức
7.2 Doanh nghiệp xác định và ưu tiên các mối quan
hệ với bên quan tâm cần được quản lý
7.3 Doanh nghiệp thiết lập quan hệ cân bằng giữa lợi
ích ngắn hạn và dài hạn
7.4
Doanh nghiệp thu thập và chia sẻ thông tin, kiến thức chuyên môn và nguồn lực với các bên đối
tác thích hợp
7.5 Doanh nghiệp đo lường kết quả thực hiện và
41
tâm một cách thích hợp để tăng cường sáng kiến cải tiến
7.6
Doanh nghiệp thiết lập các hoạt động phát triển và cải tiến hợp tác với các nhà cung cấp, đối tác
và các bên quan tâm khác
7.7 Doanh nghiệp khuyến khích và thừa nhận cải
tiến và thành tựu của đối tác