V. DỰ BÁO VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.2. xuất và giải pháp
Sau khi tìm hiểu được những nguyên nhân của hạn chế, nhóm xin đề xuất những biện pháp sau nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Internet cáp quang doanh nghiệp tại FPT Telecom:
5.2.1. Luôn linh động, chú trọng đến những thay đổi trong hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp
a) Mục tiêu của giải pháp
Luôn linh động, chú trọng đến những thay đổi trong hành vi mua của khách hàng chính là kim chỉ nam giúp FPT Telecom vạch ra được những chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp với doanh nghiệp mình.
b) Căn cứ của giải pháp
Đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và FPT Telecom nói riêng, thấu hiểu khách hàng chính là chìa khố quan trọng cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Để hướng tới tốt mục tiêu chung ấy, việc nắm bắt rõ những thay đổi trong hành vi mua hàng của khách hàng và kịp thời ứng biến chính là mục tiêu cụ thể mà FPT Telecom phải thực hiện tốt.
c) Nội dung của giải pháp
Bám sát vào các bước trong tiến trình quyết định mua của khách hàng tại doanh nghiệp mình, mà FPT cần có những hành động phù hợp, cụ thể là:
❖ Bước 1: Ý thức nhu cầu: Nếu các doanh nghiệp khác hàng đang băn khoăn hoặc chưa
có nhu cầu, FPT Telecom phải chủ động kích thích nhu cầu để thu hút khách hàng bằng cách đàm phán cung cấp cho họ những giải pháp tốt hơn, mang lại lợi ích, cách giải quyết để họ gia tăng hiệu quả làm việc, năng suất sản xuất,...
❖ Bước 2: Mô tả khái quát nhu cầu: Đội ngũ Marketing của FPT Telecom cung ứng
dịch vụ sẽ hỗ trợ khách hàng của mình và mơ tả sản các đặc điểm tổng quát của sản phẩm như: giá cả, phân loại, tốc độ truyền tải…
❖ Bước 3: Xác định quy cách sản phẩm: FPT Telecom cần cố gắng đưa ra điểm nổi trội,
độc đáo của mình so với đối thủ cạnh tranh, từ đó thu hút sự chú ý của khách hàng, gia tăng cơ hội cơ hội được chọn, tìm kiếm.
❖ Bước 4: Tìm kiếm nhà cung cấp: Trong bước này, FPT cần phải nắm bắt được việc tìm kiếm của khách hàng diễn ra trên kênh nào và có mặt trên các kênh đó. Đồng thời, giúp khách hàng tìm thấy doanh nghiệp mình bằng nhiều cách khác nhau, ví dụ mời họ trong các buổi triển lãm quốc tế, hội thảo, đẩy mạnh truyền thơng trên tạp chí chun ngành, brochure, catalogue,...
❖ Bước 5: Yêu cầu chào hàng: Dựa vào các yêu cầu về quy cách, số lượng, chất lượng,
mức giá... mà FPT Telecom lập bản chào hàng với những thông số kỹ thuật, quy cách sản phẩm, thông tin doanh nghiệp, thành tích đạt được, giá trị cung cấp cho khách hàng và phải đặc biệt nhấn mạnh vào các đặc điểm nổi trội của sản phẩm so với các nhà cung cấp khác. Đồng thời, FPT Telecom cần tạo và nỗ lực duy trì mối quan hệ tối với khách hàng để khách hàng có thể xem xét đơn hàng, tiếp tục mua hàng,... ❖ Bước 6: Lựa chọn nhà cung cấp và Bước 7: Làm thủ tục đặt hàng: Công việc mà
FPT Telecom cần chú trọng giai đoạn này vẫn là lưu trữ khách hàng, duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng và cung cấp các thông tin mà khách hàng cần.
❖ Bước 8: Đánh giá kết quả thực hiện: Công việc của FPT Telecom lúc này là tiên liệu
những tiêu chuẩn tương tự như của người mua đã sử dụng, để tin chắc rằng mình đang đem lại sự hài lịng đúng như mong đợi của khách hàng.
Hành vi của khách hàng khơng ổn định, mà sẽ ln có xu hướng thay đổi trong tương lai. Vì vậy, FPT Telecom cần làm tốt cơng tác nghiên cứu để từ đó ứng biến kịp thời, phù hợp với những thay đổi trong hành vi khách hàng B2B để có những chiến lược sáng suốt nhất.
5.2.2. Giải pháp về quyết định marketing-mix a) Về sản phẩm
❖ Cơ sở của giải pháp:
- Chất lượng hiện tại của sản phẩm Internet cáp quang: tốc độ đường truyền của mạng
cáp quang tại FPT là chậm nhất trong 3 nhà mạng lớn; đường dây cáp quang thường xuyên xảy ra sự cố; dịch vụ hỗ trợ đã có nhưng vẫn khá ít – đơi lúc có phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng;
- Xu hướng trong thời gian tới: như đã trình bày trước đó, xu thế “chuyển đổi số” cùng
với sự phát triển mạnh mẽ của viễn thơng 5G, Trí tuệ nhân tạo, Outsourcing, cũng hàng loạt xu thế phát triển khác của ngành viễn thông - internet đòi hỏi dịch vụ Internet cáp quang không được giậm chân tại chỗ mà phải ln tìm cách để làm mới mình hơn nữa.
❖ Nội dung của giải pháp: Thứ nhất, FPT Telecom cần tối ưu sản phẩm để khắc phục
một số sự cố trong quá trình sử dụng như lỗi truyền tải dữ liệu, quá tải đường truyền hoặc bị tấn công mạng… Thứ hai, doanh nghiệp cần nỗ lực phấn đấu phát triển sản phẩm mới để gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng. Cuối cùng, FPT nên phát triển hơn nữa những dịch vụ hỗ trợ để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
❖ Lợi ích của giải pháp: Nâng cao, tối ưu hơn nữa chất lượng của sản phẩm, từ đó gia
tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, nâng cao lợi nhuận, vị thế của FPT Telecom.
b) Về giá cả
❖ Nội dung của giải pháp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến giá để định giá hợp lý
và linh hoạt vào thay đổi của thị trường và chu kỳ sống của sản phẩm.
❖ Căn sở của giải pháp: FPT Telecom đang có chiến lược định giá hợp lý theo giai
đoạn bão hoà của sản phẩm Internet cáp quang dành cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, môi trường kinh doanh không đứng yên mà ln ln chuyển mình, thị trường ln biến động, sản phẩm cũng sẽ đến lúc chuyển sang chu kỳ sống khác. Vì vậy, chính sách giá khơng được cố định sau rất nhiều năm, mà phải thay đổi để thích ứng với sự chuyển mình đó.
❖ Lợi ích của giải pháp: Mức giá phù hợp với thị trường khiến người tiêu dùng và
khách hàng tổ chức tại FPT Telecom dễ dàng chấp nhận hơn, từ đó thúc đẩy quá trình quyết định mua của họ diễn ra nhanh hơn.
c) Về phân phối
❖ Nội dung của giải pháp: Đẩy mạnh bán hàng qua website với những thông tin chi tiết
về sản phẩm và tăng cường số lượng đội ngũ tư vấn, giải đáp thắc mắc. Đồng thời, tiếp tục mở rộng các chi nhánh, điểm giao dịch trên khắp cả nước.
❖ Cơ sở của giải pháp: Đối với mọi khách hàng, việc tìm kiếm thơng tin dễ dàng về
sản phẩm mình muốn mua, hay thời gian giao hàng, xử lý sự cố nhanh chóng,… là những yếu tố quan trọng góp phần vào quyết định mua, hay không mua của họ. Website của FPT được đánh giá là tương đối diễn tiếp cận, dễ hiểu nhưng đơi lúc khách hàng cịn có phản hồi là khó tìm thơng tin cần thiết và phải mất rất nhiều thời gian để được nhân viên tư vấn online tại website giải đáp thắc mắc. Với hậu thuẫn và lĩnh vực kinh doanh chính là về cơng nghệ - thông tin, FPT không gặp khó khăn nhiều trong việc nâng cấp website của mình với UX, UI (giao diện, trải nghiệm người dùng) tốt hơn. FPT Telecom đã có 90 chi nhánh tại 59/63 tỉnh thành trên cả nước, tức là còn 4 tỉnh thành tại Việt Nam khó tiếp cận với cửa hàng của FPT. Nhưng với tiềm lực tài chính của mình, FPT có thể mở ra nhiều hơn nữa điểm giao dịch trên địa bàn nước ta, thậm chí là ở nước ngồi.
❖ Lợi ích của giải pháp: Nâng cao tình hình phân phối hiện tại của cơng ty - để thuận
tiện cho việc bán hàng và đáp ứng kịp thời hơn nữa những nhu cầu của khách hàng khi cần thiết.
d) Về xúc tiến hỗn hợp
ưu các công cụ marketing trực tiếp, quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến bán để gia tăng giá trị sản phẩm và kích thích hành vi mua của khách hàng tổ chức.
- Khuyến mại: liên tục triển khai các chương trình khuyến mại, dự thưởng cho khách hàng.
- Quảng cáo: thực hiện quảng cáo trên nhiều nền tảng khác nhau: Quảng cáo trên Internet: tạo được sự hấp dẫn và gây chú ý của khách hàng khi vào website của công ty, bao gồm các mẫu quảng cáo lắp đặt mạng Internet cáp quang, chương trình khuyến mại, các gói cước, đồng thời thiết kế và thuê bảng cáo banner trên các trang báo như dantri.com, zingvn,…; đa dạng hố hình thức quảng cáo ngồi trời,…
- Marketing tương tác: chào hàng qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tương tác với khách hàng qua cá bài đăng trên diễn đàn mạng xã hội,…
- Quan hệ công chúng: tham gia hơn nữa các hoạt động từ thiện, thơng cáo báo chí,… ❖ Cơ sở của giải pháp: Internet cáp quang tại FPT đang ở giai đoạn bão hoà – là giai
đoạn mà FPT rất cần chú trọng vào cơng việc xúc tiến hỗn hợp. Trong đó, bán hàng cá nhân là cơng cụ rất quan trọng trong thị trường B2B nói chung và FPT Telecom nói riêng. Họ là người trực tiếp đàm phán, thương lượng, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ mạng cáp quang của FPT. Tuy nhiên, chỉ bán hàng cá nhân là chưa đủ, 5 công cụ khác cũng cần phải phối hợp hài hồ để tạo chính sách xúc tiến phù hợp tại FPT Telecom.
❖ Lợi ích của giải pháp: Nâng cao hơn nữa khả năng hỗ trợ và tạo cơ hội để doanh nghiệp kết nối giao thương, mở rộng thị trường tiêu thụ Internet cáp quang tại FPT Telecom. Nếu thực hiện tốt những giải pháp về hoạt động xúc tiến này, FPT Telecom sẽ thể hiện và gia tăng năng lực, uy tín và hình ảnh của đơn vị để tạo niềm tin cho khách hàng.
5.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
❖ Mục tiêu của giải pháp: Đề cao trình độ chun mơn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng chu đáo hơn, đáp ứng nhu cầu ngành càng cao và nâng cao sự hài lịng đối với khách hàng. Muốn có nguồn nhân lực thật sự chun nghiệp thì khơng chỉ đào tạo cán bộ công nhân viên giỏi mà cần có chính sách đãi ngộ khen thưởng tốt, công bằng nhằm tạo động lực tinh thần cho họ, kích thích họ hăng say làm việc, trung thành với công ty.
❖ Cơ sở của giải pháp: Hiện nay trên lĩnh vực internet có mức độ cạnh tranh rất cao, nhưng có một số nhân viên trong cơng ty cịn kém về mặt trình độ nghiệp vụ và kỹ năng ứng xử khi giao tiếp với khách hàng, ít chủ động học hỏi, cập nhật kiến thức mới và chưa thấy được cạnh tranh ảnh hưởng đến sự sống cịn của cơng ty như thế nào. Vì vậy, tại một số chi nhánh tại FPT có sự phàn nàn về thái độ phục vụ và kỹ năng chun mơn của nhân viên. Trình độ của người dân ngày càng được nâng cao cùng với sự thay đổi nhanh chóng của cơng nghệ hiện đại, FPT Telecom cần phải cho CBCNV đi học tại Trung tâm đào tạo FPT hay trường Đại học FPT theo định kỳ để nâng cao kiến thức nghiệp vụ và sử dụng phần mềm tin học một cách thông thạo. ❖ Nội dung của giải pháp: Hiện nay chương trình đào tạo mà FPT xây dựng với nội
dung khá phong phú, hấp dẫn và có tính thực tiễn cao. Tuy vậy, những nội dung được đào tạo tập trung chủ yếu vào nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao
tiếp, kỹ năng xử lý tình huống nhưng nội dung đào tạo về chính sách, lý luận và nâng cao trình độ ngoại ngữ tin học chưa được đưa vào chương trình đào tạo nhân viên. - Đào tạo về các chính sách, lý luận chính trị: cách thức hiệu quả nhất là mời các cán bộ cấp cao của công ty là những Đảng viên có trình độ lý luận chính trị, có lập trường tư tưởng chính trị vững vàng, nhận thức đúng đắn những chủ trương, đường lối của Đảng, chủ trương của Nhà nước về giảng dạy các chính sách, quyền lợi, nghĩa vụ, vị thế, thị trường, đạo đức kinh doanh cho nhân viên giúp nhân viên nâng cao kiến thức và sâu sắc hơn các vấn đề đang tốn tại trong xã hội. Thời gian, và địa điểm học cũng là vấn đề mà FPT cần tính tốn cẩn thận.
- Đào tạo về ngoại ngữ và tin học nâng cao: FPT Telecom nên ký hợp đồng đào tạo với các đối tác như trung tâm ngoại ngữ, công ty đào tạo chuyên nghiệp,… do đào tạo ngoại ngữ cần đến những giảng viên chuyên môn cao về giảng dạy ngoại ngữ, cơ sở vật chất chuyên biệt trợ giúp giảng dạy. Về tin học, FPT Telecom có thể sử dụng đội ngũ giảng viên của Trung tâm đào tạo FPT hoặc đội ngũ giảng viên của trường Đại học FPT để truyền đạt cho nhân viên.
- Đào tạo một số kỹ năng khác: nghiên cứu thị trường, tư cách, phẩm chất đạo đức tốt, giải quyết vấn đề, đàm phán, giao tiếp,…
- Chính sách khuyến khái nhân viên tự học tập, bồi dưỡng; đãi ngộ cho giáo viên giảng dạy và nhân viên tham gia giảng dạy,…
❖ Lợi ích của giải pháp: Giúp nhân viên tránh được hoạt động phạm pháp, gây tổn hại đến hoạt động kinh doanh của công ty; giúp nhân viên chăm sóc khách hàng trong nước cũng như nước ngoài tốt hơn, tạo thiện cảm của khách hàng với FPT Telecom; giúp công ty quảng lý nhân viên dễ dàng hơn.
5.2.4. Quan tâm, chú trọng hơn nữa đến công việc quản trị mối quan hệ với khách hàng
❖ Cơ sở của giải pháp: Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và theo dõi sát sao khách
hàng tiềm năng là điều tối quan trọng trong việc thu hút và duy trì nguồn doanh thu. Mối quan hệ tốt cịn khiến khách hàng “ưu tiên” FPT Telecom hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Đây là công việc rất cần thiết tại mọi doanh nghiệp, và FPT Telecom cũng không nằm trong ngoại lệ.
❖ Nội dung của giải pháp:
- Nắm rõ các bước trong quy trình quản trị mối quan hệ với khách hàng và có những chính sách linh hoạt theo chúng.
- Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng: FPT Telecom cần thu thập và lưu trữ tất cả các thơng tin mà cơng ty có được từ tất cả các khách hàng trong hệ thống CRM. Tìm hiểu họ đang làm trong lĩnh vực gì, tại sao họ chọn cơng ty và sản phẩm của FPT, dữ liệu về vị trí địa lý, nhân khẩu học, sản phẩm cạnh tranh,…Cuối cùng doanh nghiệp sẽ có một cơ sở dữ liệu đầy đủ về người mua, và sẽ tạo ra các quảng cáo thu hút thêm khách hàng phù hợp với mục tiêu.
- Xây dựng lịch gặp gỡ với khách hàng: Xác định tần suất và trình tự gặp gỡ với khách hàng mới bằng cách cảm ơn và mời họ đến công ty. Tiếp theo, FPT Telecom cần đưa ra các tính năng tốt nhất của sản phẩm mạng cáp quang để xây dựng quan hệ tốt và niềm tin. Để có thể tái kinh doanh, FPT Telecom nên giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm liên quan, phụ trợ hoặc các sản phẩm khác tùy theo nhu cầu của họ.
- Phân tích doanh số bán hàng: xem xét những khách hàng mang lại nhiều lợi ích nhất và mua hàng nhiều nhất, phân tích những yêu tố nào tác động đến họ, yếu tố nào công ty sẽ sử dụng trong quảng cáo để lơi kéo thêm các khách hàng tương tự. Sau đó tạo các quảng cáo tập trung để tiếp cận những khách hàng tiềm năng.
mang đến rất nhiều lợi ích và nâng cao hiệu quả cho nhiều hoạt động tại FPT Telecom, cụ thể là:
- Đội ngũ bán hàng có thể hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng của họ: Người quản lý bán hàng tại FPT Telecom có thể truy cập thơng tin về tiến độ làm việc của từng thành