3.3.1 .Kết quả đạt đƣợc
4.2. Một số giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh
4.2.3 Chú trọng hơn nữa khâu đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ
Đội ngũ nhân viên Chi nhánh còn rất trẻ, tuy rất năng động sáng tạo song lại chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên hoạt động còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ thanh tốn thẻ địi hỏi kiến thức về công nghệ hiện đại, trau dồi nghiệp vụ, kỹ năng trao đổi với khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ... Để có đƣợc đội ngũ cán bộ có đủ năng lực, trình độ đáp ứng điều kiện làm việc trong tƣơng lai, Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến công tác đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ cán bộ và phải xem đây khơng chỉ đơn thuần là chính sách về con ngƣời mà còn là một biện pháp thiết thực về quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cụ thể:
cách tổng quát về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng, đồng thời tổ chức đào tạo một cách nghiêm túc, có kiểm tra, đánh giá cụ thể và xem đây là một trong những yêu cầu cần thiết để trở thành nhân viên chính thức. Điều này giúp cho đội ngũ nhân viên mới nắm đƣợc tổng quát các sản phẩm ngân hàng để có thể quảng bá một cách đầy đủ đến khách hàng cũng nhƣ phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tƣơng lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, khách hàng có thể một mặt khen thƣởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lƣợng phục vụ của ngân hàng.
- Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh, lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng. Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng nhƣ: cần thiết có chế độ lƣơng, thƣởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ cán bộ ngân hàng. Trong chính sách đãi ngộ cán bộ, cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những ngƣời có trình độ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
- Thực hiện luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận trong quy trình cung ứng dịch vụ. Điều này sẽ giúp họ có đƣợc một cách nhìn tổng quan về cả quy trình cung cấp dịch vụ và các vấn đề mà khách hàng thƣờng gặp phải.
Khi nhân viên chuyển sang các vị trí khác thì họ thƣờng có mức độ nhận thức về dịch vụ khách hàng cao hơn. Điều này, về mặt dài hạn, rất quan trọng đối với một tổ chức dịch vụ.
Nâng cao khả năng phản ứng của ngân hàng ở sự nhanh chóng trong cung cấp dịch vụ và xử lý các tình huống phát sinh cũng nhƣ thể hiện sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ phục vụ riêng đối với từng nhóm khách hàng. Trong lĩnh vực tài chính nói chung và trong hoạt động ngân hàng nói riêng, khả năng phản ứng xử lý tình huống nhanh là rất quan trọng và cần thiết nếu khơng sẽ có thể gây ra nhữn rắc rối, thiệt hại cho khách hàng bởi không giống nhƣ trong hoạt động ngân hàng truyền thống khi mà các yều cầu nhƣ chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn… của khách hàng đƣợc cao giao dịch viên có nghiệp vụ và kỹ năng thực hiện, cộng với sự phê duyệt của kiểm soát nên sẽ tránh đƣợc rất nhiều sai sót, lỗi khơng đáng có trong q trình giao dịch, tuy nhiên với dịch vụ NHĐT, việc thực hiện giao dịch gần nhƣ dựa hoàn toàn vào khách hàng. Trong nhiều trƣờng hợp do sơ xuất hoặc chƣa nắm rõ đƣợc cách sử dụng dịch vụ, khách hàng có thể thao tác sai hoặc nhầm lẫn… dẫn tới thanh toán/chuyển tiền sai địa chỉ nhận hoặc sai số tiền… Một trƣờng hợp nghiêm trọng nữa cũng có thể xảy ra khi khách hàng bị lộ thông tin tài khoản, mã PIN, mất thẻ ATM… Những lúc nhƣ vậy khách hàng sẽ cảm thấy rất hoang mang, lo lắng và thực sự cần đến sự trợ giúp của ngân hàng. Nếu ngân hàng khơng có những biện pháp giải quyết kịp thời nhƣ: Thông báo cho bên đối tác, hỗ trợ tra soát khiếu nại để nhận lại tiền, hoặc khóa tài khoản, phong tỏa tài khoản kịp thời để tài khoản của KH không bị kẻ gian rút tiền. Nhƣ vậy có thể thấy đây là một số những rắc rối mà khách hàng có thể gặp phải khi sử dụng DV NHĐT, ngồi ra trong q trình sử dụng khách hàng sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn, vƣớng mắc nữa, chính vì vậy ngân hàng cần chú trọng nâng cao khả năng phản ứng để gia tang sự hài lòng của khách hàng
4.2.4 Đầu tư phát triển mạng lưới và kênh phân phối
Để đảm bảo hiệu quả của việc phát triển dịch vụ thẻ thanh tốn, thì việc phát triển mạng lƣới các ĐVCNT là một điều rất quan trọng. Để mở rộng đƣợc mạng lƣới chấp nhận thẻ thì Chi nhánh có thể thực hiện các biện pháp: - Cần tiếp tục đầu tƣ phát triển các mạng lƣới chấp nhận thẻ tại điểm bán (POS/EDC) và tập trung phát triển mạng lƣới ĐVCNT ở hệ thống phân phối hàng hoá bán lẻ hiện đại (bao gồm các siêu thị, trung tâm thƣơng mại, cửa hàng tự chọn,...), ngành dịch vụ khách sạn, nhà hàng, hàng không.
- Ứng dụng mơ hình tốn tối ƣu trong bố trí mạng lƣới ATM. Máy ATM đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận, an toàn cho khách hàng. Máy ATM của ngân hàng cần phải có hộp đèn, biển vẫy, decan dán trên máy ATM... giúp khách hàng dễ dàng nhận diện. Công tác vệ sinh tại buồng máy ATM cần đƣợc đảm bảo. Các tài liệu quảng cáo cũ rách, bạc màu, bong tróc cần đƣợc thay thế kịp thời tránh ảnh hƣởng đến mỹ quan khu vực đặt máy. Hệ thống camera cần đƣợc kiểm tra định kỳ, đảm bảo hoạt động tốt và sẵn sàng cung cấp đƣợc hình ảnh giám sát tại máy ATM khi khách hàng có nhu cầu xem lại hình ảnh.
- Cần chủ động phối hợp với các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ công cộng để mở rộng phạm vi thỏa thuận thanh toán cho các giao dịch thanh toán tiêu dùng định kỳ qua tài khoản trên tồn quốc nhƣ thanh tốn tiền điện, nƣớc, phí dịch vụ cơng cộng, bảo hiểm...
Đây là những dịch vụ thanh toán hiện đại đã phát triển mạnh tại các nƣớc phát triển trong nhiều thập niên trƣớc. Để nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS, đƣa thanh tốn qua POS trở thành thói quen của chủ thẻ; trong đó, tiếp tục phát triển (cả về số lƣợng và chất lƣợng) kết hợp với sắp xếp, hợp lý hóa mạng lƣới POS đã đƣợc lắp đặt; phát triển mạnh thanh toán POS trên thiết bị di động (mPOS), coi đây là hƣớng chính, mở ra khả
năng mới để đẩy mạnh phát triển mạng lƣới POS và giao dịch thanh tốn qua POS; phát triển, hồn thiện hạ tầng chuyển mạch POS, cải tiến và tăng cƣờng khả năng kết nối, đáp ứng yêu cầu tăng lên về số lƣợng POS sắp tới.
- Tăng cƣờng, đẩy mạnh việc việc tiếp thị, giảm chi phí và cung cấp máy móc thanh toán thẻ cho các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận thanh tốn thẻ.
- Có chính sách đãi ngộ đặc biệt để giữ những khách hàng là ĐVCNT có uy tín, doanh số thanh toán thẻ cao, ổn định. Tiếp cận, duy trì, với các khách hàng đã là ĐVCNT của dịch vụ thẻ, cho phép Chi nhánh phát triển nhằm gia tăng mối quan hệ, đồng thời lắp đặt POS thanh toán.
- Tận dụng các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho khách hàng từ phía VietinBank khi sử dụng thẻ để thanh toán tại các ĐVCNT nhằm thu hút, gia tăng khách hàng sử dụng thẻ. Xu hƣớng phát triển các DVTT này là tất yếu tại Việt Nam trong thời gian tới, vì vậy địi hỏi các ngân hàng cần tận dụng cơ hội để phát triển sớm loại hình DVTT tiêu dùng qua thẻ ngân hàng.
Để tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng; VietinBank Thăng Long cần phải tiếp tục mở rộng mạng lƣới và kênh phân phối của mình, trong đó cần chú trọng tại những nơi dân cƣ đông đúc, dân cƣ mới hoặc các khu kinh doanh sầm uất, chợ, siêu thị,
4.2.5 Nâng cao năng lực quản lý và hoàn thiện hơn công tác quản lý rủi ro
Đối với hệ thống phần mềm, việc xây dựng các chƣơng trình phần mềm cần chú ý hơn tới khả năng ứng dụng, mở rộng dịch vụ. Hiện nay và trong vài năm tới, VietinBank nên chọn các phƣơng án nhập khẩu phần mềm trọn gói vì phƣơng thức này cho phép ngân hàng rút ngắn thời gian triển khai dịch vụ và thuận tiện hơn trong việc xử lý các sự cố sẽ xảy ra.
dung lƣợng, tốc độ xử lý, các phần cứng có cấu trúc mở để có thể sẵn sàng thích ứng với các thiết bị phụ trợ bên ngồi và thích ứng đƣợc với các phần mềm đa dạng, do việc sử dụng các phần mềm có thể có sự khác nhau giữa các ngân hàng. VietinBank cần một hệ thống phần cứng chủ động trong việc kết nối thanh toán với các ngân hàng khác.
Những sự cố trên dù lớn hay nhỏ đều có sự ảnh hƣởng nhất định đến ngân hàng, đặc biết là ảnh hƣởng đến uy tín của ngân hàng từ đó ảnh hƣởng tới doanh thu, lợi nhuận cũng nhƣ các kế hoạch phát triển và triển khai sản phầm mới sau này. Kể cả đến việc mất các đối tác nƣớc ngồi do khơng đáp ứng đƣợc các yêu cầu của họ.
Ngay cả trong điều kiện bình thƣờng, việc lập các trung tâm thơng tin dự phòng cũng là điều cần thiết để đảm bảo lƣa trữ các số liệu trong điều kiện có sự cố nhƣ hỏa hoạn, cháy nổ tại trung tâm xử lý chính. Trung tâm thơng tin sự phịng hay cịn gọi là trung tâm phục hồi thảm họa có ý nghĩa rất to lớn đối với các tổ chức tín dụng nói chung và ngân hàng VietinBank nói riêng. Phần lớn trong các trƣờng hợp nếu xảy ra các sự cố thì các ngân hàng phải mất rất nhiều thời gian để phục hồi lại hoạt động kinh doanh, và nhiều khi nếu mất đi các dữ liệu quan trọng thì các ngân hàng có thể bị tổn thất lên tới hàng chục thậm chí hàng trăm tỷ USD. Do vậy mà trung tâm này có nhiệm vụ đảm bảo kinh doanh liên tục 24x7x365, tổng hợp dữ liệu đƣợc lƣu trữ một cách an toàn.
Cơng nghệ phát triển càng nhanh thì sự lựa chọn của các ngân hàng đối với công nghệ cũng ngày càng đƣợc mở rộng. Sự phong phú và đa dạng về các loại công nghệ cũng là một vấn đề đặt ra để VietinBank đƣa ra lựa chọn của mình. Việc lựa chọn cơng nghệ nào cho thích hợp với trình độ phát triển, khả năng tận dụng nguồn lực sãn có cũng nhƣ tiết kiệm dƣợc chi phí mà vẫn duy trì độ an tồn cao chính là điều mà các nhà đƣa ra quyết định cần tính đến.
Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử là vấn đề an ninh, an toàn. Đáp ứng nhu cầu này, hiện đã có nhiều phần mềm mã hóa kép dữ liệu, bảo mật,… nhằm tăng tính bảo mật, an tồn khi hệ thống bị xâm phạm. Tuy nhiên, tính bảo mật và an toàn của hệ thống phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chƣơng trình phần mềm về mã khố, chữ ký điện tử, cũng nhƣ hệ thống pháp lý về hoạt động của ngân hàng điện tử.
Quản trị và phòng ngừa rủi ro cũng là một vấn đề đặt ra trong hoạt động của ngân hàng điện tử. Gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của ngân hàng điện tử là quá trình đổi mới phƣơng pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phịng ngừa. VietinBank cần phân tích, xem xét các mơ hình ngân hàng điện tử đã và đang phát triển của một số nƣớc trên thế giới để xây dựng hệ thống quản trị ngân hàng điện tử của mình, đảm bảo phát triển an toàn và hiệu quả.
Các sản phẩm nhƣ VietinBank Ipay cần phải đƣợc gia tăng thêm các tiện ích khác nữa chứ không chỉ sử dụng để truy vấn thông tin tài khoản nhƣ hiện nay.
Cũng cần phải quan tâm chứ ý đến việc xây dụng trang Web của ngân hàng và giao diện đăng nhập của VietinBank Money và các dịch vụ khác sao cho thuận tiện cho khách hàng nhƣng cũng đảm bảo đƣợc việc kiểm tra user name và password, chữ kí điện tử... đƣợc chính xác. Trang Web cũng chính là phƣơng tiện hiệu quả đến ngân hàng tổ chức quản cáo, tiếp thi tƣ vấn cho khách hàng nhằm cung cấp thêm các thông tin về sản phẩm và thu hút sự quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua đó tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm các khách hàng mới. Ngân hàng cần có các chiến lƣợc Marketing hiệu quả.
triển khai và mở rộng thanh toán VietinBank Money và tăng cƣờng thêm các hình thức khác.
4.2.6 Tăng cường phối hợp hoạt động với hệ thống liên Ngân hàng
Ngồi ra cũng cần có các chính sách khuyến khích phát triển ngân hàng điện tử, việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt thông qua các biện pháp nhƣ kiểm soát chặt chẽ hơn , yêu cầu nhiều cơ quan nhà nƣớc cũng nhƣ tƣ nhân tham gia vào việc trả lƣơng thông qua tài khoản tại ngân hàng, vừa tạo ra tính minh bạch trong thu nhập của cán bộ viên chức nhà nƣớc vừa tạo điều kiện kiểm saots và hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế. Các chi phi về in ấn hay lƣu thông, kiểm đếm cũng đƣợc giảm bớt. Ƣu tiên cho việc thanh toán qua ngân hàng hay yêu cầu một số khoản phải thanh toán qua ngân hàng nhƣ các khoản phải nộp nhƣ thuế, các loại phí...
Để khắc phục các sự cố về hệ thống máy ATM và đem lại sự hài lòng cho khách hàng, của ngân hàng cần phải:
- Tăng tần suất tiếp quỹ máy ATM; đặc biệt trong những ngày Lễ, Tết, lƣợng tiền nạp vào các máy ATM phải tăng từ 3-5 lần so với ngày thƣờng để đảm bảo tốt nhu cầu về rút tiền mặt của khách hàng đƣợc đầy đủ.
- Thƣờng xuyên giám sát và bảo dƣỡng hệ thống máy ATM nhằm đảm bảo hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu quả và an toàn.
- Nâng cấp đƣờng truyền, khắc phục tình trạng hệ thống ATM bị lỗi do nghẽn mạng.
- Xử lý kịp thời các yêu cầu tra soát, khiếu nại của khách hàng đối với các giao dịch ATM khác hệ thống
Để tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng; ngân hàng cần phải tiếp tục mở rộng mạng lƣới và kênh phân phối của mình, trong đó cần chú trọng tại những nơi dân cƣ đông đúc, dân cƣ mới hoặc các khu kinh doanh sầm uất, chợ, siêu thị,…
4.3 Một số kiến nghị: Kiến nghị đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam