3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO:
TÍCH NHÂN TỐ
bằng 0 (sig = 0). Vì vậy có thể nói phân tích nhân tố là phù hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principle Component và phép quay Varimax, phân tích nhân tố EFA đã trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích được là 67.445 % > 50% (đạt yêu cầu), có nghĩa là 5 nhân tố này đã giải thích được 67.445 % biến thiên của dữ liệu.
Tất cả các biến trong bảng Rotated Component Matrix đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Kết quả này chấp nhận được, đồng nghĩa với việc kết luận rằng phương pháp phân tích nhân tố thang đo SERVPERF với 23 biến quan sát đã đều được chấp nhận.
Vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố rút ra được 5 nhân tố và đặt tên giải thích như sau: Bảng 19. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH CÁC BIẾN QUAN SÁT CỦA MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN
TÍCH NHÂN TỐ
Nhóm Tên nhân tố Giải thích Các biến quan sát
Nhân tố 1 Dịch vụ khách hàng Các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại hay các thắc mắc
liên quan
Dễ gọi vào tổng đài để giải đáp Nhân viên tiếp nhận thân thiện NV đủ trình độ giải quyết thăc mắc Giải quyết khiếu nai nhanh
Khơng có hiện tượng gian lận Chính sách khuyến mãi hợp lí Thực hiện đúng cam kết
VNP hiểu được nhu cầu của khách hàng
Nhân tố 2 Sự thuận tiện Thuận tiện về thủ tục hịa mạng và quy trình giải thay
đổi dịch vụ
Thủ tục hòa mạng dễ dàng Cắt, mỏ, thay sim nhanh Đóng cước, mua card đơn giản Khắc phục sự cố nhanh
Nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng Thời gian làm việc thuận tiện
Nhân tố
3
Cấu trúc giá Giá cước và các gói giá cước
Giá cước cuộc gọi phù hợp Giá cước tin nhắn thích hợp Giá cả đa dạng theo từng dịch vụ
Nhân tố 4
Dịch vụ gia tăng
Các loại dịch vụ gia tăng và sự tiện
lợi của các dịch vụ đó
Nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Dễ sử dụng các dịch vụ gia tăng Nhân tố 5 Chất lượng cuộc gọi Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng
Rớt mạng, nghẽn mạng hiếm khi xảy ra Phạm vi phủ sóng rộng
3.2.2. Sự hài lòng:
Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy cho thang đo lường phù hợp thì ta tiếp tục phân tích nhân tố đối với “Sự hài lịng” như sau:
Bảng 20. PHÂN TÍCH EFA VỀ “SỰ HÀI LỊNG”
Như trên ta có thể thấy kiểm định KMO trong phân tích cho hệ số Component Matrixa Hài lịng với dịch vụ khách hàng .783
Hài lòng với dịch vụ gia tăng .725
Hài lòng về cấu trúc giá .694
Thuận tiện khi dùng VNP .666