2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1 Nghiên cứu định tính:
2.1.2. Kết quả nghiên cứu:
Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng VinaPhone, ta thu được kết quả như sau:
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bị chi phối bởi 5 thành phần giống Mơ hình nghiên cứu đề xuất đó là:
1) Chất lượng cuộc goi 2) Dịch vụ gia tăng 3) Sự thuận tiện
4) Dịch vụ khách hàng 5) Cấu trúc giá
Trong đó:
Thành phần Chất lượng cuộc gọi: Để rõ ràng hơn nên kết hợp giữa yếu tố rớt mạng và nghẽn mạng vào với nhau để đánh giá về chất lượng đường truyền.
Thành phần Sự thuận tiện: để giải thích rõ ràng hơn cho thành phần này nên đưa thêm vào các biến giải thích:
“Nhiều điểm hỗ trợ khách hàng” từ thành phần Dịch vụ khách hàng với lý do, các điểm hỗ trợ khách hàng nhiều sẽ tạo cho người dùng sự thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ. “Thời gian làm việc thuận tiện của các điểm giao dịch” sẽ giúp khách hàng chủ động và tiết
kiệm thời gian.
“Nhân viên làm thủ tục lịch sự” khơng gây cản trở thì mọi khó khăn của khách hàng sẽ nhanh chóng được giải quyết.
“Sự chuyên nghiệp khi giải quyết các thắc mắc của khách hàng”: Đây là yếu tố không thể thiếu trong Dịch vụ khách hàng vì chứng tỏ trình độ và năng lực phục vụ của cơng ty đối với khách hàng.
“Chính sách khuyến mãi” là thành phần cực kỳ quan trọng thể hiện sự chăm sóc khách hàng.
“Thực hiện đúng cam kết” thể hiện sự tin tưởng và an toàn trong mọi quan hệ giao dịch giữa công ty và khách hàng.
“Hiểu được nhu cầu của khách hàng” được khách hàng cho là hết sức quan trọng vì các nhà mạng chỉ đứng trên quan điểm của mình mà khơng đặt vào vị trí của người dùng để cảm nhận họ cần gì.
“Hiện tượng gian lận”: là điều mà có nhiều khách hàng gặp phải và tạo sự khơng tin tưởng vào dịch vụ của nhà mạng, nhưng khi nhận được phản hồi cũng không giải quyết nhanh. Thành phần Cấu trúc giá: nên có thêm yếu tố:
“Dễ chọn gói giá cước phù hợp”: vì mỗi đối tượng khách hàng sẽ có nhiều gói giá cước khác nhau thích hợp với nhu cầu của mỗi người nên đây cũng là yếu tố nên đề cập đến.
Thành phần cấu trúc giá nên tách biệt yếu tố giá cước cuộc gọi và giá cước tin nhắn để đánh giá vì mỗi gói cước, mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ đánh giá khác nhau.
Sau khi thảo luận nhóm với chuyên gia, phỏng vấn khách hàng ta tập hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo. Bên dưới là bảng tóm tắt Thang đo các thành phần