CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6. TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG SỐ Ở TP.HCM
Về lý thuyết, việc chuyển đổi ngân hàng số cho một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính sẽ có 3 cấp độ cơ bản:
- Cấp độ đầu tiên là chuyển đổi một bộ phận, một phần, số hóa quy trình, kênh phân phối từng phần hoặc một sản phẩm, dịch vụ nhất định của ngân hàng.
- Cấp độ tiếp theo là đối với mảng kinh doanh của ngân hàng sẽ được xây dựng theo mảng kinh doanh số riêng.
- Cấp độ cuối cùng là từng bước số hóa các hoạt động của ngân hàng, dần thay thế những hoạt động ngân hàng truyền thống tiến đến số hóa tồn bộ hoạt động của ngân hàng.
Theo nghiên thống kê tiến trình số hóa ngân hàng tại Việt Nam thì đa số các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang ở giai đoạn cấp độ một, một số ngân hàng thương mại có quy mơ lớn hơn thì đang triển khai tiến độ số hóa ở cấp độ hai. Hầu hết các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã số hóa dịch vụ thanh tốn và quy mô đang dần mở rộng ra. Ý thức được mức độ quan trọng trong việc việc số hóa dữ liệu ngân hàng, thì hầu hết các ngân hàng trên thị trường Việt Nam đều đang triển khai và định hướng phát triển theo hướng ngân hàng số. Trong đó 96% ngân hàng đã và đang thực hiện xây dựng, phát triển chiến lược phát triển các cơng nghệ 4.0, nắm bắt xu hướng đó thì đến 92% ngân hàng thực hiện dịch vụ số hóa các giao dịch điện tử trên ứng dụng Internet và trên giao diện các thiết bị điện tử thông minh. Để đồng bộ trên diện rộng, các ngân hàng đã thành lập thành khối những trung tâm ngân hàng số, từng bước chuyển đổi từng phần mơ hình hoạt động, kinh doanh sản phẩm dịch vụ theo hướng số hóa.
Đại diện có thể kể đến là Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) liên kết với công ty Lifestyle Project Management Việt Nam ra mắt ngân hàng số Timo được coi là ngân hàng số đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2016, đánh dấu một mốc quan trọng cho ngân hàng số về xu hướng phát triển tại Việt Nam. Với trải nghiệm sáng tạo, tối ưu hóa những thiết kế thơng minh và tính năng
độc đáo, có đầy đủ những tính năng của một ngân hàng, với thẻ ATM và các tài khoản thanh toán, tiết kiệm… mang đến sự tiện lợi tối đa và những tính năng độc đáo cho người dùng như: khơng chi nhánh, khơng phịng giao dịch truyền thống, ứng dụng Internet và Mobile Banking được tối ưu hóa với thiết kế thơng minh, mang đến sự tiện lợi tối đa và những tính năng độc đáo cho người dùng.
Theo trào lưu thì ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng cho ra mắt dòng ứng dụng LiveBank. Với định hướng phát triển ngân hàng số thì trên các kênh truyền thông, ngân hàng Tiên phong thể hiện một cách rõ nét chiến lược phát triển ngân hàng số với đại diện là Tổng giám đốc ngân hàng Tiên Phong đã đưa ra nhận định, xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng số và ứng dụng công nghệ hiện đại vài các lĩnh vực và tất cả nghiệp vụ ngân hàng, ngân hàng Tiên Phong đã và đang đầu tư bài bản về nguồn lực lẫn nhân lực để đáp ứng được sự đổi mới trong ứng dụng công nghệ trên tất cả các lĩnh vực hoạt động và tất cả các nghiệp vụ trong ngân hàng, nhằm tạo ra sự thay đổi toàn diện, cung cấp và đáp ứng cho người dùng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, cạnh tranh nhất cho những khách hàng của ngân hàng Tiên Phong.
Thông qua website Bankstore.vn, ngân hàng TMCP Phương Đông cũng đã ứng dụng công nghệ từng bước số hóa các giao dịch điện tử, hỗ trợ kinh doanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cá nhân mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, cho khách hàng của ngân hàng.
Là ngân hàng đầu tiên hoạt động trên dịch vụ đám mây của web Amazon, cho phép phát triển nhanh chóng, vượt trội về chất lượng lẫn số lượng khách hàng. Ngân hàng số Yolo được ra mắt vào tháng 9/2018 là ngân hàng số thuộc ngân hàng VPBank, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như mua các gói bảo hiểm trực tuyến mà khơng cần kiểm tra y tế, co thể mở các tài khoản thẻ ảo trả trước qua hình thức email và số điện thoại.
Ngồi ra, ngân hàn BIDV Việt Nam cũng cho ra mắt trung tâm ngân hàng số, hiện đang hoạt động tại Tháp A Vincom thuộc Hà Nội. Trung tâm này được định hướng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động của ngân hàng.
Tương tự, ngân hàng Kỹ thương Việt Nam cũng đã đưa ra định hướng phát triển cho ngân hàng số của mình là lấy việc nâng cao trải nghiệm của người dùng trên các ứng dụng ngân hàng trực tuyến làm nền tảng phát triển trong tương lai.
Theo Thống kê về mức độ sử dụng E-banking của Chính phủ thì mỗi ngày số lượng người thực hiện các giao dịch tài chính thơng qua hệ thống thanh tốn ngân hàng số lên đến 300 triệu người, đạt 200% tốc độ tăng trưởng về số lượng thực hiện giao dịch trên các thiết bị điện tử thơng minh cụ thể là mobile banking. Ước tính 300 nghìn tỷ đồng/ngày đối với các giao dịch giá trị tiền chỉ riêng trên kênh thiết bị điện tử.
Dựa trên kết quả phân tích thống kê cho thấy, việc chuyển đổi số của các ngân hàng thương mại Việt Nam đang được quan tâm, có sự chủ động trong việc xúc tiến triển khai nhanh chóng các hoạt động số hóa dữ liệu và đạt được một số thành tựu đáng kể như mạng lưới ATM, POS ngày càng gia tăng, hầu như phủ khắp các thành phố, tỉnh thành trên diện rộng đạt được hơn 20.000 ATM và hơn 275.0 POS trong quý 3 năm 2020, theo đó số lượng các tài khoản tài chính cá nhân đạt mức 95,6 triệu tài khoản, tăng gần 46% so với cùng kỳ năm 2016 với số thẻ lưu hành trên 95 triệu thẻ. Với mức giao dịch tài chính đạt 282,2 triệu lượt giao dịch tăng 262,5% so với cùng kỳ năm 2016 đã khiến giá trị thanh toán trên các giao dịch tăng mạnh đạt 17,4 triệu tỷ đồng ước tính tăng 353,1% so với cùng kỳ. Trong đó nổi bật là các giao dịch thông qua các thiết bị điện tử chiếm 7,2 triệu tỷ đồng với số lượng giao dịch là 682,3 triệu giao dịch tăng 980,9% so với cùng kỳ năm 2016. Việc phân bổ ATM và POS rộng rãi, cũng góp phần tăng trưởng số lượng giao dịch thanh toán qua ATM đạt 660 triệu với giá trị giao dịch trên 1.818 nghìn tỷ đồng tăng hơn 50% so với cùng kỳ năm 2016, đối với các thanh toán trên POS cũng với mức giao dịch ấn tượng đạt 218 triệu với 382,86 nghìn tỷ đồng so với cùng kỳ năm 2016.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.1. Kết luận mơ hình nghiên cứu
5.1.1. Kết luận chung về mơ hình nghiên cứu
Như vậy, có rất nhiều các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh trong việc có nên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng hay khơng. Với mơ hình nghiên cứu như đã trình bày ở các chương trên, tác giả mong muốn tìm ra được và thơng qua các phương pháp phân tích khác nhau nhằm tìm được các yếu tố đóng vai trị quyết định, từ đó xây dựng đợc các định hướng cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số nhằm thu hút và đưa đến nhiều sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh. Bên cạnh đó, tác giả cũng mong muốn có thể đóng góp cho các ngân hàng, tổ chức tài chính những gợi ý tích cực nhằm hồn thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, đem đến những sản phẩm vượt trội, giúp khách hàng có những trải nghiệm tối ưu và tiện ích nhất trong q trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng số.
Qua q trình nghiên cứu, phân tích, kết quả cho thấy độ tin cậy về thang đo của các biến độc lập cũng như thang đo của các biến phụ thuộc đều được đảm bảo. Các kết quả nghiên cứu thể hiện qua việc phân tích các nhân tố khám phá, nhân tố khẳng định cho thấy hệ số tải nhân số của các biến trong thang đo tương đối cao, chỉ số giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thể hiện trong các thang đo có ý nghĩa rất lớn về mặt thống kê. Từ những kết quả nghiên cứu thu được cho thấy, cả 6 giả thiết đặt ra đều có những tác động nhất định đến biến phụ thuộc. Những yếu tố ảnh hưởng trên chiếm tới 68% tỷ lệ ảnh hưởng đến các quyết định quan trọng của khách hàng trong việc có nên sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng số hay không.
5.1.2. Kết luận cho từng biến nghiên cứuĐối với yếu tố “Hiệu quả mong đợi” Đối với yếu tố “Hiệu quả mong đợi”
Hiệu quả mong đợi là yếu tố tác động mạnh nhất, thậm chí có thể xem như yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của các khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, các ngân hàng cần có các
định hướng phát triển và nghiên cứu chuyên sâu nhằm mang đến những dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao hơn, đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, nhằm hỗ trợ tối ưu và thuận tiện nhất cho các khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần cung cấp các kênh hỗ trợ phù hợp và tiện lợi nhất để tạo điều kiện cho khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần bất cứ một sự hỗ trợ nào, đồng thời chuyển đổi các giao dịch sang trực tuyến và nhanh gọn, gíup giải quyết được đa dạng và kịp thờ nhiều mong muốn, nhu cầu, nhất là về mặt tài chính của khách hàng cá nhân. Từ đó giúp khách hàng cảm nhận được tính hữu ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Bên cạnh đó, tất cả các ngân hàng, các tổ chức tài chính cũng cần đẩy mạnh hơn nữa mảng tiếp thị cho dịch vụ ngân hàng số để có nhiều khách hàng cá nhân hơn để họ dễ dàng tiếp cận với loại hình dịch vụ mới này. Bên cạnh đó, cũng hỗ trợ thêm các tiện ích khác ngồi các dịch vụ chính để khách hàng có thể được trải nghiệm những tiện ích tốt nhất và thuận tiện nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số của ngân hàng.
Đối với yếu tố “Rủi ro trong giao dịch”
Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố rủi ro trong giao dịch có tác động mạnh thứ hai đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Khi áp dụng công nghệ vào hệ thống ngân hàng số, các ngân hàng cần chú trọng đến vấn đề bảo mật và an toàn dữ liệu, nhằm hạn chế tối đa những rủi ro có thể phát sinh. Các sản phẩm e-banking hay ngân hàng số luôn tiềm tàng rủi ro giao dịch cao, khách hàng giao dịch qua kênh này thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng. Để đảm bảo và thiết lập chặt chẽ sự an toàn của các giao dịch, các ngân hàng .cần quản lý chặt chẽ quá trình triền khai và kiểm tra hệ thống. Cung cấp các thông tin về hệ thống của ngân hàng: cần hướng nhân viên hướng dẫn khách hàng cụ thể và rõ ràng về các rủi ro và lợi ích của khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngồi ra việc thơng báo về các điều khoản liên quan đến những phát sinh trong quá trình giao dịch trên ngân hàng số là điều cần thiết và phải được cung cấp thông tin cho người sử dụng một cách chính xác và đầy đủ những thơng tin về quyền lợi, trách nhiệm cũng như nghĩa vụ của cả hai bên là ngân hàng và khách hàng cần nắm bắt khi có sự
cố về truyền dẫn an ninh mạng hoặc là các lỗi hệ thống thông tin trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử.
Đối với yếu tố “Cảm nhận dễ sử dụng”
Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam rất quan tâm và chú trọng đến yếu tố dễ sử dụng, bởi vì khi tham gia các giao dịch điện tử yếu tố này có tác động quan trọng và mạnh mẽ đến sự quyết định sử dụng của người dùng dịch vụ. Do đó các ngân hàng thương mại đều có định hướng cải thiện để các giao dịch tài chính trên nền tảng ngân hàng số ngày càng dễ thao tác, mang lại sự tiện lợi cho người dùng một các tối ưu nhất. Trong bối cảnh khó khăn và cạnh tranh đó, các ngân hàng nên cố gắng hồn thiện dịch vụ, đưa ra các phiên bản dễ dàng sử dụng trên máy tính, và điện thoại, các tính năng ngày càng nhiều, tiện ích cao đồng thời giao diện dễ sử dụng. Các ngân hàng cũng nên phát hành cẩm nang giao dịch trên các kênh thơng tin chính để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng hơn. Ngơn ngữ, cách thể hiện, trình bày thơng tin trên cẩm nang phải logic, khoa học, dễ hiểu, dễ nhớ, thu hút sự quan tâm của khách hàng, hướng đến trọng tâm, giúp khách hàng nắm bắt dễ dàng những thông tin phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân, đồng thời tạo độ tin cậy cho khách hàng trong tiếp cận sản phẩm, dịch vụ số của ngân hàng.
Đối với yếu tố “Sự ưa thích cảm nhận”
Yếu tố Sự ưa thích cảm nhận là yếu tố cần được quan tâm thứ tư của ngân hàng điện tử trong việc dưa ra các quyết định phát triển dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng. Các ngân hàng cần thiết kế vị trí hiển thị các ứng dụng tiện ích của ngân hàng số .một cách khoa học. Các ngân hàng cũng cần nghiên cứu thiết kế vị trí các tính năng khách hàng thường ưu tiên sử dụng sao cho trực quan, dễ truy cập hơn, qua đó, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc sử dụng các tính năng với tần suất sử dụng cao cũng như đỡ mất cơng tìm kiếm các tính năng cần thiết. Từ đó, sẽ nâng cao được sự thích thú sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân. Ngoài ra, bên cạnh các tiện ích thanh tốn tiền điện nước, vé máy bay, nạp tiền điện thoại..., ngân hàng cũng cần chủ động mở rộng kết nối với hệ thống các đơn vị bán hàng trực tuyến, đặc biệt là các hệ thống cung cấp các hàng hố thơng thường nhằm cung ứng dịch vụ mua hàng trực tuyến và thanh toán qua điện thoại di động cho
người tiêu dùng. Điều này sẽ định hướng và dẫn dắt khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong các giao dịch kinh doanh và giúp ngân hàng số đi vào cuộc sống hàng ngày.
Đối với yếu tố “Ảnh hưởng xã hội”
Ảnh hưởng của xã hội có tác động thứ năm đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong thời đại ngày nay, với sự phát triển như vũ bão của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 cùng với các thiết bị công nghệ mới như smarrtphone, thiết bị truyền dẫn và kết nối không dây… đã trở thành một phần quan trọng không thể thiếu trong đời sống hành ngày của xã hội. Những thiết bị này đã vượt qua giới hạn của những công cụ nhằm liên lạc, thông tin, và trở thành phương tiện không thể thiếu trong đáp ứng các nhu cầu vô cùng đa dạng của xã hội như vui chơi, giải trí, học tập, nghiên cứu, kinh doanh… Nếu những dịch vụ trên được thực hiện tốt sẽ đem lại hiệu ứng phản hồi rất tốt từ phía khách hàng và ngược lại. Chính vì vậy, chỉ cần ngân hàng thực hiện tốt các dịch vụ số, thì sẽ đem lại những ấn tượng vơ cùng tốt đói với khách hàng. Để làm được điều này, những người đóng vai trò quản lý của một ngân hàng nên biết tận dụng nhiều nguồn quảng bá khác nhau như các tổ chức, cá nhân… nhằm tạo hiệu quả giới thiệu và quảng bá các dịch vụ điện tử của ngân hàng mình một cách hiệu quả, thơng minh và khéo léo nhất. Nếu làm được