CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3. Những kiến nghị
Kết quả của cuộc khảo sát cung cấp cơ sở để các nhà bán lẻ thương hiệu di động tìm cách phát triển lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng từ các yếu tố gắn kết thương hiệu. Các doanh nghiệp phải gia tăng sự gắn kết thương hiệu của khách hàng thơng qua 05 yếu tố thành phần đó là sự nhiệt tình, sự say mê, sự gắn bó, sự tương tác và sự chú ý.
Theo kết quả nghiên cứu có thể thấy rằng trong 05 yếu tố thành phần của sự gắn kết thương hiệu thì sự nhiệt tình có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng với hệ số hồi quy là 0.230. Có nghĩa là khi một khách hàng có sự nhiệt tình với thương hiệu càng lớn thì họ sẽ có lịng trung thành với thương hiệu càng cao và ngược lại. Vậy để gia tăng được sự nhiệt tình của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải:
- Cung cấp các dịch vụ bán hàng và hỗ trợ, chăm sóc khách hàng một cách hồn hảo.
Bằng cách cung cấp cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm và xây dựng quy trình bán hàng, khách hàng sẽ có thể kết thúc việc mua sắm với tâm trạng thoải mái và trải nghiệm niềm vui khi mua sắm.
Các thương hiệu điện thoại di động cần cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo hành, hỗ trợ và tư vấn hoàn hảo, đồng thời sẵn sàng giải đáp các thắc mắc nếu khách hàng muốn bán sản phẩm của mình tại Việt Nam thơng qua các đại lý ủy quyền.
Nâng cao trình bày sản phẩm một cách chuyên nghiệp và thẩm mỹ, củng cố các trung tâm bảo hành điện thoại ở nhiều tỉnh và thành phố khác chứ không phải tập trung chủ yếu vào các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bình Dương, Hà Nội… Các thương hiệu điện thoại mà có giải pháp tăng số lượng trung tâm bảo hành thì sẽ có tác động khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, rút ngắn đáng kể thời gian bảo hành thiết bị di động, từ đó làm tăng đáng kể lượng khách hàng, giúp củng cố lòng trung thành với thương hiệu.
Ngồi ra, ở góc độ chăm sóc khách hàng, chúng ta cần tăng cường tổ chức các chính sách tri ân khách hàng mua sản phẩm điện thoại di động tại các nhà phân phối được ủy quyền như cửa hàng, siêu thị, thế giới di động, FPT shop, TopZone, ...
Thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách gửi email, tin nhắn SMS, gọi điện cho khách hàng dựa trên dữ liệu có được, thường xuyên hỏi về mức độ hài lịng sau khi mua hàng, thơng báo về chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, hoặc lễ kỷ niệm sinh nhật khách hàng ...
Đối với những khách hàng lớn tạo thu nhập cao cho các cửa hàng, siêu thị và nhà phân phối được ủy quyền nên lên kế hoạch thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ, kỷ niệm ngày cưới,Tết, … có thể gửi thư tri ân khách hàng, cũng như khen ngợi các vị khách hàng đó tại các buổi gặp mặt khách hàng. Đối với những khách hàng thường xuyên đổi điện thoại mới mỗi lần ra mắt, các cửa hàng, nhà bán lẻ được ủy quyền hoặc siêu thị điện thoại nên tổ chức các chương trình đổi điện thoại mới trong siêu thị để đảm bảo rằng họ được vinh danh trước toàn thể nhiều người là người đầu tiên sở hữu điện thoại mới trên thị trường.
- Nâng cao những lợi ích mà người tiêu dùng có thể nhận được.
Hầu hết khách hàng đều quan tâm đến quyền lợi của họ khi mua hàng. Vì vậy, người bán hàng cần biết cách giải thích cho khách hàng về lợi ích khi mua sản phẩm của bạn.
Đưa cho khách hàng thẻ thành viên để tích điểm thì chưa đủ, bạn cần tạo ra nhiều ưu đãi và lợi ích đi kèm khác nữa. Với thẻ này, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với thương hiệu và sản phẩm của bạn.
Bạn cũng có thể chúc mừng khách hàng của mình vào những dịp đặc biệt như sinh nhật và ngày Quốc tế Phụ nữ. Nó cho thấy bạn là người cẩn thận và quan tâm đến khách hàng, và đó sẽ là một điểm cộng lớn.
Bằng cách áp dụng các chính sách chiết khấu và mua theo gói hoặc phiếu giảm giá, khuyến mại khiến khách hàng có cảm giác đã tiết kiệm được một số tiền đáng kể và hiểu rõ lợi ích của các chương trình này.
Hỗ trợ chi phí vượt quá giá bán lẻ của khách hàng, chẳng hạn như phí vận chuyển để giúp khách hàng tiết kiệm khi mua sản phẩm. Tạo chính sách đổi trả linh hoạt với thời gian dùng thử hoặc phí đổi trả kể từ thời điểm mua hàng.
- Tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
Trên thị trường smartphone hiện nay, việc sao chép tính năng, cơng dụng, hình dáng, thiết kế của sản phẩm rất dễ dàng, những đột phá về cơng nghệ đã rút ngắn vịng đời sản phẩm của smartphone rất nhiều. Chỉ những yếu tố tạo nên sự khác biệt
giữa các thương hiệu mới có thể giúp đưa thương hiệu vào vị trí tốt hơn, nổi bật hơn so với các thương hiệu khác, từ đó làm tăng lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Sự khác biệt này có thể là do các sản phẩm khác nhau, trải nghiệm khách hàng khác nhau, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng khác nhau và nhiều sự khác biệt khác.
- Thuê những người nổi tiếng, những người có sức ảnh hưởng lớn đến khách hàng để trở thành đại sứ thương hiệu của bạn. Các công ty nên tìm thuê đại sứ thương hiệu để đại diện cho thương hiệu, sản phẩm của họ. Người đại diện này cần được lựa chọn dựa trên sức hấp dẫn của họ đối với thị trường mục tiêu. Việc này có thể là một cách hiệu quả để thúc đẩy hoạt động tiếp thị truyền miệng tích cực.
Thương hiệu điện thoại Oppo đã làm rất tốt phương thức truyền thông này. Khi chuẩn bị tiến vào thị trường Việt Nam vì nhận thấy những ông lớn như Samsung hay Apple đã chiếm lĩnh thị phần rất lớn nên để giành lại thị phần từ những cơng ty lớn này địi hỏi Oppo phải đưa ra một chiến lược vô cùng chi tiết và bài bản. Đầu tiên, Oppo sẽ thuê hàng loạt các văn phòng lớn tại quận 1 để nhân viên làm việc, nghiên cứu thị trường và đưa ra định hướng có hệ thống cho các chiến lược marketing. Họ nhận thấy giới trẻ Việt Nam rất thích chụp ảnh, đặc biệt là selfie. Ca sĩ Sơn Tùng là ca sĩ nổi tiếng nhất thời bấy giờ, được các bạn tuổi teen theo dõi mạnh mẽ. Oppo đã mời Sơn Tùng với tư cách là người phát ngôn của nhãn hàng để tiếp tục giới thiệu nhiều mẫu quảng cáo hấp dẫn, phủ sóng từ game show đến các chương trình giải trí hướng đến đơng đảo khán giả ở đủ các loại tuổi. Thơng qua một chiến lược có hệ thống và sâu rộng như vậy, Oppo từng bước thay đổi nhận thức của người dùng và đe dọa vị trí số 1 của Samsung tại Việt Nam và Đông Nam Á.
Về sự gắn bó:
Với hệ số hồ quy là 0.227 thì nhân tố sự gắn bó được xem là có sức ảnh hưởng lớn thứ hai đến lòng trung thành thương hiêu của khách hàng. Khi một khách hàng có sự gắn bó với thương hiệu thì họ sẽ có ln cảm thấy thân thiết, hài lịng và sẽ ủng hộ thương hiệu lâu dài. Và bên cạnh chất lượng sản phẩm – dịch vụ thì một yếu
tố tiên quyết để giữ chân khách hàng đó là đội ngũ nhân viên. Do đó, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị như sau:
- Tổ chức và phân loại khóa đào tạo để nâng cao kiến thức của nhân viên, đội bán hàng và tư vấn cũng như kỹ năng chăm sóc khách hàng:
Ln thể hiện sự chào đón, vui vẻ, nhiệt tình và thân thiện với khách hàng từ người trông xe, nhân viên hoặc quản lý. Một số quy tắc nhất định cần được áp dụng cho các đơn vị tuyển dụng, triển khai, đào tạo và thăng chức. Xây dựng đội ngũ nhân viên, nhân viên đàng hồng, có tinh thần trách nhiệm, hiệu quả nghề nghiệp và bố trí cơng việc phù hợp với khả năng chuyên môn của nhân viên, tạo điều kiện để họ làm việc hiệu quả hơn.
Q trình tuyển dụng khơng chỉ thuê những người có kỹ năng bán hàng và hỗ trợ khách hàng, mà cịn th những người có một số kiến thức về cơng nghệ và thông tin kỹ thuật để nắm bắt khách hàng và hướng dẫn họ giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nhất và nhanh nhất. Chú trọng đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên, mở các khóa đào tạo, huấn luyện ngắn hạn và dài hạn, mời các chuyên gia có kinh nghiệm thực hành về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên.
Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, họp nhóm hàng tuần, hàng tháng giữa nhà quản lý và nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng để giúp nhân viên trao đổi kinh nghiệm và giải quyết mọi khó khăn, vướng mắc phát sinh. Thực hiện các chương trình nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của các kỹ năng và phong cách phục vụ khách hàng mà được coi là yếu tố chính trong việc giữ chân khách hàng cũ và xây dựng lòng trung thành. Kết quả của sự hài lòng của khách hàng và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích đáng kể của nhân viên. Đồng thời, chúng ta cần khuyến khích và tạo kênh để khách hàng tham gia cho nhận xét về dịch vụ khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ, đóng góp, phản ánh để cơng ty có những điều chỉnh kịp thời, phù hợp.
- Công tác giải quyết khiếu nại rất quan trọng, phải được đào tạo chuyên môn nâng cao nghiệp vụ để giải quyết cho khách hàng một cách nhanh nhất, thõa đáng nhất tránh gây ra trạng thái bức xúc cho khách hàng.
- Tổng đài đảm bảo hỗ trợ khách hàng 24/7 và tiếp nhận thông tin để giải quyết các vấn đề trong thời gian nhanh nhất. Giúp khách hàng dễ dàng mua sản phẩm và tìm thấy thứ họ muốn.
- Xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền chặt và nâng cao tình cảm giữa thương hiệu và khách hàng. Tạo ra các chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của họ và xây dựng sợi dây tình cảm với họ. Lắng nghe phản hồi của khách hàng và tăng tần suất chăm sóc khách hàng, bảo trì, bảo dưỡng, bảo hành sản phẩm…
Ví dụ: Apple và các cửa hàng cũng như đại lý được ủy quyền của Apple cần nhanh chóng phản hồi các nhận xét tiêu cực của khách hàng để thể hiện thiện chí và cam kết cải tiến của Apple. Khi khách hàng tiềm năng đọc phản hồi và thấy rằng Apple đã làm việc chăm chỉ để giải quyết vấn đề, họ nghĩ rằng cơng ty rất có trách nhiệm và đáng tin cậy. Tiến hành khảo sát hành vi người tiêu dùng để có được bức tranh đầy đủ và chi tiết về khách hàng của bạn. Có những chiến lược bán hàng thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua các sản phẩm iPhone.
- Ngoài các chiến thuật trên, gắn thương hiệu của bạn với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) là một cách khác để tăng lòng trung thành với thương hiệu của bạn. Theo một cuộc khảo sát, 91,4% khách hàng chọn mua sản phẩm từ các thương hiệu có trách nhiệm với xã hội, nhiều hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào khác. Trong cơn bão dư luận, 84,3% khách hàng vẫn chọn tin tưởng các thương hiệu nổi tiếng khi đến với CSR.
Về sự say mê:
Theo kết quả của bài nghiên cứu thì sự say mê có tác động tích cực xếp thứ ba đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng có nghĩa là lịng trung thành thương hiệu của khách hàng sẽ tăng khi mà thương hiệu khơi gợi được sự u thích, say mê trong lịng khách hàng. Tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
- Các thương hiệu điện thoại cần chú trọng đầu tư kỹ lưỡng về chất lượng khi xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm.
Công ty cần liên tục nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện tại cũng như các dịng sản phẩm mới trên thị trường. Cơng ty cũng cần đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo ra những sản phẩm đặc trưng như kiểu dáng, mẫu mã, màu sắc và trải nghiệm người dùng cho các nhóm khách hàng khác nhau. Trọng tâm là duy trì và cải thiện chất lượng sản phẩm, đảm bảo tính nhất quán về chất lượng và thực hiện nghiêm túc các hướng dẫn đã được thiết lập đối với khách hàng.
Chất lượng sản phẩm tốt là ưu tiên hàng đầu để khách hàng có thể ở lâu dài với sản phẩm. Đầu tư vào các sản phẩm của công ty bạn với chất lượng rất cao, thời hạn sử dụng lâu dài và các đặc tính hiệu quả, khơng giống như các sản phẩm khác trên thị trường. Khi bạn đầu tư vào chất lượng, khách hàng sẽ mua sản phẩm của bạn và gắn bó với nó.
Lấy ví dụ, Apple, một cơng ty điện thoại lớn. Thay vì tập trung vào việc thu hút nhiều khách hàng mua sản phẩm của mình hơn, Apple đã chọn cách giữ chân những khách hàng cũ. Apple đặt mục tiêu trở thành cơng ty có nhiều khách hàng trung thành nhất. Đây là điều mà các đối thủ khó có thể làm được. Chất lượng sản phẩm Iphone rất tuyệt vời, hệ điều hành iOS, Apple store, camera, ... tất cả các tính năng của Apple đều được đầu tư và cải tiến kỹ lưỡng. Không những vậy, tuổi thọ của iPhone khá dài. Vì vậy, Apple ln thành cơng trên thị trường điện thoại và họ không phải lo lắng về việc thu hút khách hàng mới.
- Khẳng định uy tín của thương hiệu.
Danh tiếng thương hiệu rất quan trọng trong việc xác định liệu khách hàng của bạn có tiếp tục trung thành với doanh nghiệp của bạn hay không. Sự nổi tiếng và danh tiếng của thương hiệu thường được xây dựng trong một khoảng thời gian rất dài, như Apple chẳng hạn.
Hãy bắt đầu bằng cách chạy nhiều chiến dịch quảng cáo cho doanh nghiệp. Có rất nhiều hình thức quảng cáo hiệu quả nhưng lại không hề tốn kém. Luôn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, nhân ái và đối xử trung thực với khách hàng Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu bạn, họ sẽ đưa ra đánh giá
cho người thân, bạn bè, gia đình. Bằng cách này, bạn sẽ có được nhiều khách hàng mới và giữ chân được nhiều khách hàng cũ.
Xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp để xây dựng danh tiếng cho thương hiệu của bạn, ví dụ, công bố giải thưởng, chứng nhận thương hiệu đạt được hay đánh giá tốt của khách hàng.
Xem xét việc truyền thông trong và ngồi cơng ty và xây dựng hình ảnh thương hiệu thân thiện với khách hàng. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tận tâm thể hiện sự tử tế, thì các nhà quản lý nên cân nhắc việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Các chiến lược marketing cần nhấn mạnh đến cảm xúc, truyền tải giá trị mà thương hiệu mang lại cho xã hội và thuyết phục khách hàng có suy nghĩ thiện cảm về thương hiệu.
Về sự tương tác:
Sự tương tác cũng là nhân tố có mức ảnh hưởng lớn thứ 4 đến lòng trung thành thương hiệu của khách hàng đối với các thương hiệu điện thoại di động. Chính vì vậy, việc gia tăng sự tương tác giữa thương hiệu với người tiêu dùng hay như tương tác giữa những người tiêu dùng với nhau là điều vô cùng cần thiết. Tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:
- Lập các trang hoặc kênh truyền thông như website, fanpage, instagram, youtube, tiktok ... riêng của cửa hàng và của các thương hiệu điện thoại di động, thường xun cập nhật thơng tin, hình ảnh, video, các minigame... để tăng sự tương tác trực