7. Cấu trúc của luận văn
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DOANH NGHIỆP F&B TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.2.1 Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả
Khoảng cách lắng nghe liên quan đến sự khác biệt về kỳ vọng của khách hàng và hiểu biết của nhà hàng về kỳ vọng đó. Có rất nhiều lý do khiến cho việc các quản lý nhà hàng hoặc chủ doanh nghiệp không nhận thức được về những gì khách hàng đang mong đợi, điều này tạo ra khoảng cách về lắng nghe. Nhân viên nhà hàng có thể khơng tương tác trực tiếp với khách hàng, hoặc nhân viên nhà hàng không muốn biết, không quan tâm về mong đợi của khách hàng, hoặc nhân viên nhà hàng có thể khơng chuẩn bị để giải quyết chúng.
Khi những quản lý nhà hàng có thẩm quyền và trách nhiệm quyết định những ưu tiên trong nhà hàng không hiểu rõ khách hàng về những kỳ vọng của họ về dịch vụ, họ có thể đưa ra những quyết định và sắp xếp nhân sự, phân bổ nguồn lực một cách không phù hợp, dẫn đến các hoạt động tiếp theo trong quy trình cung cấp dịch vụ bị ảnh hưởng, và điều này có thể ẫn đến việc nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể bị giảm xuống.
Khoảng cách về lắng nghe trên thực tế có thể xảy ra do doanh nghiệp khơng sử dụng đúng phương pháp để tìm hiểm về những mong đợi của khách hàng, hoặc có thể do q trình đọc thơng tin về kỳ vọng của khách hàng có sai sót. Tất cả những điều này đều có thể gây ảnh hưởng đến việc nhà cung cấp không hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng.
Để lấp đầy khoảng trống về lắng nghe, giải pháp mà các nhà hàng phải nhấn mạnh đó chính là giải pháp về quản lý liên quan đến thu nhập, xử lý và phân phối thông tin một cách hợp lý về những kỳ vọng, trăn trở và hành vi của khách hàng. Chính vì vậy, giải pháp cần thiết là một hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả.
Một trong những giải pháp mới mẻ hiện nay đó chính là áp dụng giải pháp cơng nghệ đo lường chất lượng dịch vụ để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như góp phần định hướng cải tiến cho doanh nghiệp.
Giải pháp sử dụng cơng nghệ đo lường chính là một phương thức đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng, ghi nhận thơng tin, tổng hợp phân tích số liệu và cuối cùng là định hướng cho doanh nghiệp một cách trực quan và logic. Thông qua các công cụ như điện thoại thơng minh, máy tính bảng, khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ “cho điểm” về dịch vụ cửa hàng đó như thế nào. Ngay tức thì, các quản lý cấp cao của doanh nghiệp và nhà hàng sẽ nắm được thông tin, kịp thời xử lý những vấn đề phát sinh, khám phá được những điều doanh nghiệp đang làm tốt và khơng tốt để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời. Và khi đạt đến những mức độ “hài lòng” hay “rất hài lịng”, một doanh nghiệp có thể tự tin rằng doanh nghiệp đó đã thành cơng trong cơng tác giữ chân các khách hàng trung thành của họ.
Nếu ta phân tích từ khía cạnh doanh nghiệp, việc sử dụng các giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ là một yếu tố tạo nên sự khác biệt trong kinh doanh, cũng không chỉ là một công cụ để nhận được sự tương tác và các ý kiến của khách hàng, mà giải pháp đánh giá này cịn mang đến cho doanh nghiệp một góc nhìn mang tính kinh tế học. Đây là cơng cụ đắc lực cho việc định hướng kinh doanh lâu dài, đạt được mục tiêu tăng trưởng theo các kế hoạch dài hạn thay vì ngắn hạn.
Bên cạnh đó, quản trị nhân lực cũng là một điều doanh nghiệp có thể làm tốt hơn khi sử dụng các công cụ đánh giá để chủ doanh nghiệp có thể biết được nhân viên của họ có làm việc tốt hay khơng, và có làm hài lịng khách hàng hay khơng, đây chính là một cơng cụ đo lường chính xác hiệu quả và khách quan nhất.
Trong thời đại hiện nay, việc áp dụng công nghệ là điều hết sức cần thiết cho doanh nghiệp, và có rất nhiều phương pháp và kỹ thuật để có thể giúp cho một doanh nghiệp dịch vụ thu thập được những phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả. Tuỳ thuộc vào nguồn nhân lực, bối cảnh cụ thể mà nhà hàng có thể lựa chọn việc nghiên cứu sự hài lòng bằng bảng khảo sát như cách nhà nghiên cứu đã tiến hành khảo sát cho bài nghiên cứu này. Trên thực tế, tại thành phố Hồ Chí Minh hiện đang có rất nhiều nhà hàng bắt đầu tiến hành khảo
sát sự hài lòng của khách hàng vào cuối mỗi bữa ăn, cụ thể như Sushi Hokkaido Sachi, Basta Hiro, Gyu Shige – Ngưu Phồn, Som Tum Thai là những nhà hàng đang đi đầu trong việc lấy ý kiến khách hàng. Họ sử dụng những QR code (Thơng tin mã hố dưới dạng hình ảnh) được đặt trên từng bàn ăn và cuối hố đơn tính tiền để khách hàng có thể truy cập vào trang web đánh giá nội bộ của nhà hàng và để lại ý kiến.
Một số doanh nghiệp khác lựa chọn sử dụng ứng dụng thành viên, và mọi ý kiến đánh giá đều có thể được tích hợp trong ứng dụng. Khách hàng nếu có vấn đề khơng hài lịng có thể trực tiếp đánh giá trên ứng dụng, sau đó thơng tin được gửi trực tiếp đến quản lý nhà hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng để kịp thời xử lý tình huống.
Song song với các QR code chứa thông tin về trang web đánh giá, nhà hàng còn áp dụng bảng khảo sát dựa trên thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về món ăn, phục vụ và khơng gian nhà hàng, tất cả những thông tin được đưa về trung tâm chăm sóc khách hàng để xử lý thơng tin và giải quyết khiếu nại một cách kịp thời. Một số chuỗi nhà hàng khác như Kichi Kichi, Gogi, đánh giá dịch vụ cũng dựa trên bảng khảo sát trên Google Form, được nhân viên đăng nhập sẵn trên máy tính bảng và đưa trực tiếp tới bàn để nhận ý kiến sau khi khách hàng dùng bữa. Một số hình thức đơn giải hơn nữa và được các nhà hàng vẫn sử dụng, đó là hướng dẫn nhân viên trực tiếp hỏi ý kiến tại bàn, sử dụng phiếu ý kiến khách hàng bằng giấy, hoặc lắng nghe ý kiến khách hàng thông qua việc thường xuyên lắng nghe trên các trang đánh giá nhà hàng trực tuyến, ví dụ như Trip Advisor, Foody, Google Đánh Giá.
Dù là bảng khảo sát nội bộ, hay sử dụng các trang đánh giá trực tuyến, các nhà hàng cần thường xuyên phân tích nội dung khiếu nại và khen ngợi của khách hàng, theo dõi/ giám sát trực tuyến các phản hồi của khách hàng và có phản hồi, hành động cụ thể với những bình luận có tính xây dựng của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. Đối với những nhà hàng đang trong quá trình thử nghiệm dịch vụ mới, món ăn mới, việc thêm và thay đổi thường xuyên một vài câu hỏi trong bảng khảo sát cũng là điều nên làm để chủ động hơn trong việc lấy ý kiến khách hàng và thực sự có thể dùng những ý kiến thu được để xây dựng và phát triển nhà hàng, thay vì chỉ tiếp nhận bề nổi của số liệu.
Bên cạnh đó, các nhà hàng cũng cần phải cố gắng để tăng sự tương tác giữa các nhà quản lý và khách hàng và khuyến khích giao tiếp giữa nhân viên phục vụ, lễ tân, những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng với quản lý nhà hàng. Việc những quản lý nhà hàng trực tiếp lắng nghe khách hàng hay lắng nghe những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng có thể góp phần đáng kể trong việc thu hẹp khoảng cách lắng nghe.
3.2.2 Xây dựng chính sách về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khoảng trống về chính sách là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và tiêu chí chất lượng dịch vụ được nhà hàng xây dựng. Khoảng cách về chính sách được tạo ra khi các nhà hàng gặp khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quản khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các u cầu cơng việc, thậm chí là những tiêu chí chất lượng cụ thể để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nếu như những mong đợi của khách hàng được những người xây dựng chính sách dịch vụ hiểu và chuyển thành những yêu cầu và tiêu chuẩn cụ thể đối với nhân viên cung cấp dịch vụ, khoảng cách về chính sách sẽ khơng xảy ra hoặc bị hạn chế. Tuy nhiên, trên thực tế thì khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng thường có số lượng lớn, kỳ vọng của họ vào dịch vụ cũng đa dạng, do vậy nên việc chuyển những kỳ vọng của họ vào dịch vụ cũng rất đa dạng, chính vì vậy mà việc chuyển những kỳ vọng này thành những chính sách, tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể để nhân viên cung cấp dịch vụ thực hiện không hề đơn giản. Chính vì lý do này mà khoảng cách về chất lượng dịch vụ thường dễ tồn tại. Lấy ví dụ đơn giản như mộ trong những kỳ vọng phổ biến của hầu hết khách hàng là được tơn trọng và đón tiếp với một thái độ cởi mở, thân thiện bởi nhân viên nhà hàng. Hiểu được kỳ vọng này của khách hàng nên hầu hết các nhà hàng đã đưa ra những yêu cầu như nhân viên phải tươi cười với khách hàng.
Để lấp đầy khoảng trống về chính sách, chủ doanh nghiệp và các quản lý nhà hàng cần nỗ lực trong việc đưa ra các quy định về chính sách, chủ yếu liên quan đến chính sách về sản phẩm dịch vụ và con người, nhằm có thể truyền tải tới khách hàng những mong đợi thông qua việc thiết kế dịch vụ và các tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp. Thứ nhất, nhà hàng cần
thiết lập một quy trình chặt chẽ và lấy khách hàng làm trung tâm để thiết kế hoặc tái thiết kế các trải nghiệm và quy trình dịch vụ khách hàng. Các tiêu chí về dịch vụ khách hàng cần phải rõ ràng và có thể đo lường được để quản lý nhà hàng, nhân viên, bộ phận đào tạo, bộ phận kiểm sốt chất lượng có thể dễ dàng thực hiện và quản lý. Thứ hai, nhà hàng cũng cần phải truyền thông và giải thích rõ ràng cho khách hàng về các tiêu chuẩn dịch vụ hướng tới khách hàng cho các bộ phận và các nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cuối cùng, nhà hàng cần thiết lập cho mỗi bước, mỗi quy trình trong cung cấp dịch vụ một bộ các mục tiêu về chất lượng dịch vụ cụ thể, thực tế, được thiết kế rõ ràng để đáp ứng mong đợi của khách hàng.
3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đào tạo
Khoảng trống cung cấp dịch vụ là sự khác biệt giữa những tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ và dịch vụ được cung cấp trên thực tế. Khoảng cách này được hình thành khi nhân viên nhà hàng khơng đáp ứng đúng các tiêu chí mà nhà hàng đã hứa hẹn. Để lấp đầy khoảng trống giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ được cung cấp, các giải pháp của nhà hàng thường xoay quanh việc thúc đẩy động lực của nhân viên nhà hàng nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ.
Đầu tiên, cần cải thiện tuyển dụng nhân viên với trọng tâm là kiểm tra mức độ phù hợp của ứng viên với công việc cung cấp dịch vụ cụ thể như trực thang, phục vụ hay lễ tân. Việc tuyển chọn nhân viên tập trung vào các khả năng và kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc của họ. Thứ hai, việc huấn luyện nhân viên nhà hàng về các kỹ năng mềm và kỹ thuật cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ được giao một cách hiệu quả, bao gồm các kỹ năng giao tiếp, đặc biệt là ứng xử với khách hàng trong điều kiện căng thẳng. Điều thứ ba, đó là làm rõ vai trị của nhân viên và đảm bảo rằng nhân viên hiểu cơng việc của họ đóng góp như thế nào cho sự hài lòng của khách hàng, làm cho họ hiểu về sự mong đợi, nhận thức và vấn đề của khách hàng. Thứ tư, nhà hàng cần xây dựng các nhóm dịch vụ đa chức năng để có thể khuyến khích nhân viên nhà hàng cung cấp dịch vụ tập trung vào việc lấy khách hàng làm trung tâm và giải quyết vấn đề của khách hàng, bao gồm cả việc khắc phục
dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Cuối cùng, nhà hàng cũng cần phải đo lường kết quả và thành tích của các tổ, các nhóm, các cá nhân nhân viên và khen thưởng cho các bộ phận, các nhân viên và người quản lý có thành tích tốt, đạt được các mục tiêu chất lượng.
Bên cạnh đó, để khắc phục khoảng trống về dịch vụ, nhà hàng còn cần tiến hành đồng thời nhiều nỗ lực, ví dụ như là bộ phận truyền thơng cần phải tạo ra những thông điệp truyền thông trung thực. Cụ thể, thơng điệp truyền thơng nên hướng đến chính xác những lợi ích, giá trị mà dịch vụ có thể đem đến cho khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên nhà hàng cũng cần phải được đào tạo về kiến thức và về dịch vụ, truyền thông để truyền tải đúng thông điệp tới khách hàng. Nhà hàng cũng cần phải trao đổi, chia sẻ và phối hợp với nhau để đảm bảo thống nhất về cách thức truyền thông tới khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng như nhà hàng đã cam kết.