Thực trạng marketing mix đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng từ năm 2019 - 2021

Hiện nay, tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã triển khai nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng trên thị trường. Ngoài các sản phẩm truyền thống của ngân hàng như huy động vốn, cho vay, gửi tiền kiệm, tài khoản thẻ, ... ngân hàng cũng cho ra đời các sản phẩm mới ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử. Chiến lược phát triển sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng trong hệ thống chiến lược Marketing Mix nhằm đưa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.

Thuật ngữ “bán lẻ” tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam được hiểu là Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ theo tiêu chí định danh của Vietcombank và Khách hàng cá nhân.

Theo quy định số 3377/VCB.KHDN.CSSPBL ngày 08/09/2015 của Vietcombank về tiêu chí định danh khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa (sau đây gọi tắt là khách hàng SMEs). Theo đó, khách hàng doanh nghiệp được định danh là khách hàng SMEs khi đáp ứng mợt trong các tiêu chí sau:

- Doanh thu năm tài chính thời điểm gần nhất < 100 tỷ đồng.

- Vốn chủ sở hữu trên Báo cáo tài chính thời điểm gần nhất < 30 tỷ đồng - Tiền gửi bình quân năm tại Vietcombank < 10 tỷ đồng.

- Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu một năm qua Vietcombank < 4 triệu USD.

Một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đang cung cấp

* Huy động vốn:

- Tiết kiệm có kỳ hạn: Là mợt giải pháp tài chính tối ưu nhất cho những khoản tiền nhàn rỗi của khách hàng với lãi suất ưu đãi nhất và phương thức giao dịch tối ưu nhất. Giống như những ngân hàng khác, Tiết kiệm có kỳ hạn hưởng lãi suất có kỳ hạn được Vietcombank niêm yết tại thời điểm gửi tiền. Khách hàng có thể gửi và rút tiền linh hoạt tại bất kỳ Đơn vị kinh doanh nào của Vietcombank trên phạm vi tồn quốc. Bên cạnh đó, khách hàng có thể chọn hình thức lĩnh lãi hàng tháng,

hàng quý hoặc cuối kỳ. Khi có nhu cầu sử dụng vốn nhưng sổ chưa đến kỳ hạn, Khách hàng có thể lựa chọn hình thức cầm cố, thế chấp Sở Tiết kiệm để vay vốn tại Vietcombank với lãi suất ưu đãi. Sản phẩm này cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về kỳ hạn từ 1 tháng đến 36 tháng với mức lãi suất phù hợp với từng thời kỳ theo quy định của NHNN.

- Tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm tiết kiệm mà khách hàng không

đăng ký kỳ hạn ban đầu, dùng để thanh tốn, giao dịch, được hưởng lãi suất khơng kỳ hạn. Sản phẩm này khơng có nhiều khác biệt so với những ngân hàng khác.

* Cho vay:

Các sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng cung cấp đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được chia ra làm 02 đối tượng là Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Đối với Khách hàng cá nhân, các sản phẩm cung cấp phụ tḥc theo mục đích sử dụng vốn vay của Khách hàng. Cụ thể là:

- Sản phẩm cho vay mua, hoàn thiện nhà dự án - Sản phẩm cho vay mua, xây sửa nhà, đất ở

- Sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm phục vụ đời sống - Sản phẩm cho vay tín chấp

- Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh - Sản phẩm cho vay mua ô tô

Đối với doanh nghiệp nhỏ và vửa đáp ứng tiêu chí định danh của

Vietcombank, các sản phẩm chủ yếu bao gồm các sản phẩm

- Sản phẩm cho vay mua ơ tơ: Đây là chương trình cho vay các Khách hàng SMEs dựa trên thỏa thuận hợp tác giữa Vietcombank với các hãng xe như Thaco, Toyota, Suzuki, Vinfast … thông qua các đại lý, showroom với mức ưu đãi lãi suất thấp hơn thông thường, thủ tục đơn giản, thuận tiện.

tính chất đặc thù và riêng có của Vietcombank nhằm hỗ trợ các DNNVV, hợ kinh doanh cá thể cấu trúc lại tình hình tài chính bằng nguồn vốn tín dụng ngân hàng với chi phí rẻ hơn, hạn chế được tình trạng mất cân đối tài chính.

- Sản phẩm cho vay đầu tư tài sản cố định, tài trợ dự án đầu tư - Sản phẩm hỗ trợ sản xuất kinh doanh cho khách hàng siêu nhỏ.

Mục đích: Cấp tín dụng để bở sung vốn mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh và/hoặc đầu tư mới/sửa chữa lớn tài sản cố địn cho khách hàng doanh nghiệp với quy mô siêu nhỏ với thời gian tối đa 36 tháng.

- Sản phẩm cho vay phát triển công nghiệp hỗ trợ theo Thông tư 01/2016/TT- NHNN của NHNN

- Sản phẩm cho vay DNNVV từ nguồn vốn của SMEPF: Quỹ Phát triển DNNVV (SMEPF) là tở chức tài chính nhà nước tḥc Bợ Kế hoạch và Đầu tư. SMEPF cho vay đối với các DNNVV thông qua phưng thức ủy thác đầu tư cho các Ngân hàng thương mại, trong đó Vietcombank là mợt trong các ngân hàng tích cực triển khai.

- Sản phẩm cho vay phục vụ kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa theo quy định của Chính phủ về trợ giúp phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa: Đối tượng áp dụng DNNVV xác định theo nghị định số 80/2021/NĐ-CP ngày 26/08/2021 quy định chi tiết một số điều của Luật hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa và các văn bản quy phạm pháp luật khác hướng dẫn, sửa đởi, bở sung, thay thế (nếu có).

* Bảo lãnh: Các loại hình bảo lãnh mà Vietcombank cung cấp hiện nay như ,

bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh hoàn trả tiền tạm ứng, bảo lãnh chất lượng sản phẩm, bảo lãnh bảo hành… Tính đến 31/12/2021, Vietcombank Đơng Hải Phòng chưa có lần nào phải đứng ra thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh thay cho khách hàng. Bảo lãnh đóng góp vào lợi nhuận từ phí dịch vụ cho Vietcombank Đơng Hải Phòng.

*Về Ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Vietcombank. Với khả năng xử lý thông tin

trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tở chức tín dụng và tở chức kinh tế có quan hệ thanh tốn và tài khoản với Vietcombak mợt cách thuận tiện. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank có các sản phẩm gồm: Internetbanking, Mobilebanking, SMSbanking…

* Dịch vụ thanh toán:

- Dịch vụ thanh toán nội địa: phát hành và thanh toán séc trong nước; thanh tốn thơng qua ủy nhiệm chi tại quầy giao dịch

- Dịch vụ thanh tốn q́c tế và tài trợ thương mại: Các loại hình dịch vụ thanh tốn quốc tế đa dạng và mang tính chuyên nghiệp cao hiện nay đang được chi nhánh cung cấp như chuyển tiền, nhờ thu, mở thư tín dụng ... Với lợi thế về cảng biển, Hải Phòng phát triển mạnh dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, Vietcombank Đơng Hải Phòng cũng đã có những tích cực trong cơng tác phát triển khách hàng với nhu cầu này, để gia tăng thu phí dịch vụ.

- Dịch vụ thanh toán qua thẻ thanh toán: bao gồm thanh toán qua thẻ tín dụng (Credit card), thanh tốn qua thẻ ghi nợ (Debit card), thanh toán qua thẻ ATM và thanh toán qua Pre-paid card.

- Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử: bao gồm thanh toán qua ebanking, mobile banking, SMS banking, phone banking. Dịch vụ thanh tốn lương tự đợng

* Dịch vụ khác:

- Dịch vụ bao thanh toán: là dịch vụ trong đó doanh nghiệp bán các khoản phải thu cho ngân hàng bao thanh tốn với mức chiết khấu nào đó

- Dịch vụ Bancassurance: đây là việc ngân hàng tham gia phân phối sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm cho khách hàng của ngân hàng

- Dịch vụ kinh doanh thu đởi ngoại tệ; dịch vụ tư vấn tài chính; dịch vụ giữ hộ

* Ngân hàng số

- Thứ nhất, năm 2020, Vietcombank ra mắt và sử dụng ứng dụng VCB Digibank – đây là dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự đột phá về công nghệ ngân hàng của Vietcombank. Sau 2 năm triển khai, đây là ứng dụng nhận được nhiều phản hồi tích cực của người dùng về sự tiện lợi sử dụng, số lượng khách hàng đăng ký mới tăng mạnh theo thời gian, cụ thể số lượng giao dịch năm 2021 tăng 30% so với năm 2020

- Thứ hai, với mục tiêu tối ưu lợi ích và tạo sự thuận tiện cho khách hàng, Vietcombank miễn phí phí chuyển tiền trong và ngồi hệ thống cho KHCN.

- Thứ ba, tại Vietcombank thay đổi “hệ thống ngân hàng lõi” vào đầu năm 2020 đã mang đến sự thay đổi trong việc lưu trữ cơ sở dữ liệu mới cho Vietcombank, theo đó đẩy nhanh tốc đợ giao dịch cũng như tối đa hóa ứng dụng công nghệ thông tin trong từng sản phẩm dịch vụ, cùng nhiều dự án chuyển đổi.

- Thứ tư, áp dụng công nghệ QR với ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di

động nhằm mang lại dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới: “Rút tiền không cần thẻ vật lý”

- Thứ năm, Vietcombank cho ra mắt DigiBiz - phần mềm chuyển tiền dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp trên điện thoại và web size, giúp khách hàng thanh tốn chuyển tiền mợt cách dễ dàng, nợp thuế nợi địa, xuất nhập khẩu, phí hạ tầng cảng biển, các dịch vụ hành chính cơng,....

Nhìn chung, các dịch vụ và sản phẩm của NHNT nói chung và Đơng Hải Phòng nói riêng trong thời gian qua phát triển khá mạnh, các sản phẩm, dịch vụ được dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đưa ra nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường kinh doanh tài chính ngân hàng.

Theo khảo sát của tác giả, năm 2021, trong số 250 khách hàng tham gia khảo sát về mức độ hài lòng đối với sự đa dạng của các sản phẩm hiện đang cung ứng bởi Vietcombank Đông Hải Phòng, kết quả cho thấy:

- Đối với KHCN, tỷ lệ khách hàng đánh giá không hài lòng và bình thường là nhiều nhất với tỷ trọng lần lượt là 15% và 30%.

- Đối với KH SMEs, tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường vẫn chiếm đại đa số (32%), theo sau đó là đánh giá hài lòng (28%), tỷ lệ khách hàng đánh giá không tốt chiếm 0%.

Biểu đồ 2.7: Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của Vietcombank Đông Hải Phòng năm 2021

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (2021)

2.3.2. Giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng hoạt động huy đợng vốn là nền tảng quyết định mơ hình hoạt đợng tại ngân hàng. Lãi suất ngân hàng là vấn đề được quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế khi tham gia vào hoạt đợng ngân hàng. Những người gửi tiền muốn có lãi suất cao còn những người đi vay mong muốn được vay với một mức lãi suất thấp. Ngân hàng đưa ra các mức lãi suất cao hay thấp đều phụ thuộc vào nguồn vốn huy đợng tại ngân hàng và đảm bảo tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác, vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và vừa đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Ngân hàng đã xây dựng các chính sách giá hợp lý cho hoạt đợng huy đợng vốn và hoạt động cho vay tại ngân hàng.

25% 27% 30% 15% 3% 18% 28% 32% 22% 0,00% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Rất hài lòng

Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng

* Lãi suất huy động:

Bảng 2.7: So sánh lãi suất huy động VNĐ đối với KHCN tại một số Ngân hàng trên địa bàn tháng 08/2022

Kỳ hạn Vietcombank BIDV Vietinbank Techcombank

Không kỳ hạn 0,1% 0,10% 0,10% 0,03% 1 tháng 3,1% 3,1% 3,1% 3,35% 3 tháng 3,4% 3,4% 3,4% 3,55% 6 tháng 4% 4% 4% 5,35% 9 tháng 4% 4% 4% 5,35% 12 tháng 5,6% 5,6% 5,6% 5,75% 24 tháng 5,4% 5,6% 5,6% 5,85% 36 tháng 5,4% 5,6% 5,6% 6,05% 48 tháng 5,4% 5,6% 5,6% 6,05% 60 tháng 5,4% 5,6% 5,6% 6,05%

Nguồn: Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Techcombank (2022)

Qua bảng so sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm giữa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng và ba ngân hàng khác là Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank), và Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) cho thấy được sự khác biệt về lãi suất huy đợng (chính sách giá) của các Ngân hàng, nêu lên năng lực cạnh tranh trong mảng hoạt động huy đợng vốn. Theo đó, so với các ngân hàng Vietinbank, BIDV, lãi suất huy động đối với KHCN khơng có sự khác biệt lớn, tuy nhiên, lãi suất huy động vốn đối với các ngân hàng TMCP khác, lãi suất huy động của Vietcombank cùng kỳ hạn thường thấp hơn khá nhiều.

Chính sách lãi suất của huy đợng của Vietcombank Đông Hải Phòng được áp dụng linh hoạt, minh bạch, công khai với nhiều loại kỳ hạn khác nhau để khách hàng có nhiều sự lựa chọn, đảm bảo mang đến cho khách hàng lãi suất cạnh tranh được với nhiều ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn, nhưng cũng đảm bảo chi phí huy đợng hợp lý nhằm mang lại cho chi nhánh mức tăng trưởng lợi nhuận cao. Vietcombank Đơng Hải phòng có những chính sách ưu đãi cợng lãi suất cho các Khách hàng VIP (Khách hàng priority) để nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các ngân hàng bạn. Cụ thể như sau:

Bảng 2.8: Bảng biên độ ưu đãi lãi suất đối với Khách hàng priority tại Vietcombank Đông Hải Phòng tháng 08/2022

Kỳ hạn

Biên độ ưu đãi (%/năm)

Dưới 0,5 tỷ Từ 0,5 tỷ đến dưới 1 tỷ Từ 1 tỷ đến dưới 5 tỷ Trên 5 tỷ 1 tháng 0,0 0,1 0,2 0,4 3 tháng 0,0 0,2 0,3 0,5 6 tháng 0,0 0,2 0,4 0,6 9 tháng 0,0 0,2 0,4 0,6 12 tháng 0,0 0,2 0,5 0,4

Nguồn: Vietcombank Đông Hải Phịng (2022)

Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng chú trọng vào các chương trình khuyến mại, quà tặng nhằm thu hút một lượng lớn khách hàng trong dân cư gửi tiết kiệm tại chi nhánh.

Theo khảo sát của tác giả, năm 2021, trong số 250 khách hàng tham gia khảo sát về mức độ hài lòng đối với hoạt động huy động vốn của Vietcombank Đông Hải Phòng, kết quả cho thấy:

- Đối với KHCN, tỷ lệ khách hàng đánh giá khơng hài lòng và bình thường là nhiều nhất với tỷ trọng lần lượt là 30% và 40%.

- Đối với KH SMEs, tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường vẫn chiếm đại đa số (45%), theo sau đó là đánh giá hài lòng (25%), tỷ lệ khách hàng đánh giá khơng tốt chiếm 25%.

Như vậy, có thể thấy rằng, hoạt động huy động vốn của Ngân hàng chưa thực sự làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thông qua kết quả khảo sát và phỏng vấn, hầu hết các khách hàng cho rằng hoạt động huy động vốn của Vietcombank Đông Hải Phòng diễn ra khơng phù hợp là do chính sách lãi suất khơng cạnh tranh so với các Ngân hàng khác. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mại không được phát huy. Rất nhiều khách hàng nhận xét, do Vietcombank là ngân hàng lớn, khoản với cùng khoản tiền gửi tại Vietcombank Đông Hải Phòng và các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn, Vietcombank khơng có sự chăm sóc đặc biệt như các đối thủ cạnh tranh.

Biểu đồ 2.7: Đánh giá của khách hàng về hoạt động huy động vốn của Vietcombank Đông Hải Phòng năm 2021

Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả (2021)

* Lãi suất cho vay

Đối với Vietcombank, lãi suất áp dụng với các khách hàng bán lẻ (bao gồm cả KHCN và KH SMEs) cạnh tranh hơn đối với các ngân hàng khác trên địa bàn do