Định hướng Marketing của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-

Chi nhánh Đông Hải Phòng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Bám sát định hướng của Vietcombank, căn cứ vào tình hình kinh tế xã hợi trên địa bàn Thành phố Hải Phòng, Vietcombank Đông Hải Phòng đã xây dựng mợt số mục tiêu chính đến năm 2023 như sau:

Mục tiêu chung:

➢ Thị phần tín dụng tại địa bàn Hải Phòng: 2%, đạt mức 4.500 tỷ đồng.

Trong đó: Tín dụng đối với khách hàng bán lẻ đạt mức 2.000 tỷ đồng.

➢ Thị phần tín dụng tại địa bàn Hải Phòng: 3%, đạt mức 4.500 tỷ đồng.

Trong đó: Huy đợng vốn đối với Khách hàng bán lẻ đạt mức 3.200 tỷ đồng

➢ Chất lượng tín dụng: Nợ xấu < 0,4%

Trong đó: Nợ xấu khách hàng bán lẻ kiểm sốt ở mức < 0,3 %

➢ Tốc độ tăng trưởng huy đợng vốn bình qn hàng năm đạt > 20%, trong đó

nguồn vốn khơng kỳ hạn phấn đấu chiếm tỷ trọng 25% Tổng nguồn vốn.

➢ Tốc độ tăng trưởng tín dụng bình qn hàng năm đạt > 40%, trong đó dư nợ

bán lẻ (bao gồm SMEs và KHCN) chiếm tỷ trọng > 65% tổng dư nợ.

➢ Lợi nhuận đạt mức: 120 tỷ đồng.

Tốc đợ tăng trưởng lợi nhuận bình qn/năm đạt trên 40%, phấn đấu đến năm 2023 năng suất lao đợng bình qn đạt 1,8 tỷ đồng/người/năm.

Các định hướng Marketing mix đối với dịch vụ khách hàng bán lẻ:

- Tiếp tục chú trọng công tác khách hàng coi đây là nhiệm vụ trọng tâm then chốt trong năm 2023 và những năm tới, gia tăng thị phần khách hàng cá nhân và

SMEs truyền thống, chú trọng phát triển khách hàng mới là các doanh nghiệp SMEs và cá nhân có tình hình tài chính lành mạnh, có khả năng chịu rủi ro thơng qua các sản phẩm phù hợp. Phấn đấu đạt và vượt các chỉ tiêu kế hoạch tín dụng, xây dựng kế hoạch thực hiện và chương trình hành đợng tới từng khách hàng, phấn đấu đạt mức tăng trưởng cao hơn bình qn chung tồn ngành.

- Tối ưu hố quy trình tín dụng, sử dụng tối đa sự hỗ trợ của công nghệ, tin học hố quy trình tín dụng. Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng đi đơi với kiểm sốt chất lượng tín dụng, khống chế tỷ lệ nợ xấu. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm toán, giám sát; kịp thời cảnh báo, phát hiện, phòng ngừa rủi ro.

- Đa dạng hoá sản phẩm: Tập trung cho công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm.

- Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tăng tính minh bạch của quy trình.

- Thúc đẩy công tác bán hàng thông qua: Lựa chọn nhân sự phù hợp, nâng cao công tác truyền thơng quảng cáo, truyền thơng, PR. Tích cực tham gia các công tác tài trợ an sinh xã hợi nâng cao hình ảnh VCB.

- Nâng cao cơng tác đào tạo kiến thức, kỹ năng cho cán bộ khách hàng để họ thường xuyên cập nhập thơng tin mới, kỹ năng cần có để trở thành mợt cán bợ tín dụng chuyên nghiệp.

- Chủ đợng và linh hoạt trong chính sách giá và sản phẩm.

3.2. Hồn thiện chiến lược Marketing mix đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Đông Hải Phòng

3.2.1. Sản phẩm

Trong hoạt động Marketing mix, sản phẩm là yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi tạo nên nền tảng cho việc thỏa mãn khách hàng. Do đó, ngân hàng ngày càng chú trọng hơn trong việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm theo hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đối phó với các đe dọa từ đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Đông Hải Phòng hiện nay đa số là những sản phẩm tài

chính truyền thống, vì vậy phần nào làm hạn chế hoạt động của ngân hàng và làm giảm tính cạnh tranh.

- Về sản phẩm huy động vớn: Ngân hàng nên linh động trong việc sử dụng

các hình thức huy đợng vốn như: hình thức tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước, tạo tâm lý tránh trượt giá hoặc có thể dùng hình thức kỳ phiếu có thời hạn loại ký danh hoặc khơng ký danh, lãi suất cao hơn một chút so với lãi suất tiết kiệm thơng thường. Bên cạnh đó, chú trọng phát triển các hình thức phát hành giấy tờ có giá như: tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi... có kèm theo các hình thức khuyến mãi như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng có giá trị lớn như xe ô tô, vàng, chuyến du lịch Châu Âu...

- Về sản phẩm tín dụng: cho vay trả góp, cho vay phát hành thẻ tín dụng, cho vay dưới hình thức thấu chi các tài khoản cá nhân, cho vay hỗ trợ du học, cho vay cấm cố giấy tờ có giá…

Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro bằng cách: xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng bằng hệ thống kho dữ liệu, thường xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ vay. Sàng lọc để hạn chế cho vay đối với khách hàng làm ăn kém hiệu quả

Đa dạng hố các hình thức tín dụng và đầu tư để tạo sự phù hợp với tính năng đợng của thị trường và lựa chọn của khách hàng như cho vay dự án; cho vay đồng tài trợ; cho vay tài trợ xuất nhập khẩu; tín dụng thuê mua; cho vay trả góp; cho vay mua nhà, ơ tơ, du học, đi lao đợng nước ngồi; cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên...

3.2.2. Giá cả

Lãi suất là vấn đề khách hàng quan tâm và lo ngại hàng đầu khi có quyết định sử dụng dịch vụ. Rất nhiều khách hàng quan tâm đến dịch vụ có mong muốn lãi suất vay ngân hàng sẽ giảm bớt giúp khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với dịch vụ vay bán lẻ, hay khách hàng muốn lãi suất gửi tiền cao hơn để nguồn tiền nhàn rỗi sinh lời nhiều hơn trong bối cảnh đồng tiền mất giá, phí dịch vụ miễn phí,..... Vietcombank Đơng Hải Phòng là mợt chi nhánh hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào sự chỉ đạo, điều hành từ hợi sở chính, cho nên Vietcombank Đông Hải

Phòng tự đưa ra quyết định về lãi suất là điều vơ cùng khó khăn.

Chi nhánh tích cực các hoạt đợng tiếp thị, tập trung phát triển mở tài khoản trả lương cho các tở chức, tín dụng trên địa bàn. Đây chính là nguồn huy đợng vốn không kỳ hạn giá rẻ, đảm bảo tính khả thi cao. Khơng những vậy, trong thời gian tới, với chính sách linh hoạt trong các sản phẩm huy đợng vốn, Vietcombank Đơng Hải Phòng có thể ưu đãi đối với các sản phẩm huy động vốn như cộng ưu đãi lãi suất đối với khách hàng priority (khách hàng ưu tiên), mở rộng sản phẩm tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt đối với khách hàng cá nhân,….

Tuy nhiên, Vietcombank hội sở vẫn giao cho chi nhánh tự quyết trong biên độ nhất định trong việc điều chỉnh lãi suất. Vietcombank cũng có những chính sách lãi suất hợp lý đối với từng phân khúc khách hàng như có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có dư nợ lớn và tình hình trả nợ tốt, khách hàng priority của ngân hàng, …

Bên cạnh đó, đối với nhóm khách hàng mục tiêu ngân hàng đưa ra chính sách lãi suất cạnh tranh. Đối với nhóm khách hàng thương mại từng lần, mức độ ổn định khơng cao, đợ rủi ro lớn ngân hàng cần có chính sách phù hợp, nhưng kết hợp các gói lãi suất vay ưu đãi như giảm lãi suất trong thời gian từ 3 đến 6 tháng đầu, thời gian tiếp theo áp dụng theo lãi suất hiện hành.

3.2.3. Phân phối

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 3 trụ cợt chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.Vậy, để phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại thì mợt trong những trụ cột cần đặc biệt quan tâm là phát triển kênh phân phối cũng như cần nhận định đúng xu hướng phát triển kênh phân phối phù hợp với môi trường kinh doanh ngân hàng ngày nay.Các ngân hàng hướng đến mảng kinh doanh bán lẻ cần hết sức thận trọng và phân tích kỹ các xu hướng để đưa ra chiến lược phát triển ngân hàng trong sự thay đổi và cạnh tranh gay gắt.

Mở rộng mạng lưới chi nhánh đối mặt với nhiều thách thức hơn về nguồn vốn hoạt động, chi phí hoạt đợng, số lượng cũng như chất lượng nhân viên và các quy định khác trong luật định của mỗi nước. Tuy nhiên, vẫn cần phát triển kênh phân

phối truyền thống, bởi nó giúp dịch vụ ngân hàng trở nên hữu hình hơn so với đặc điểm vơ hình của các dịch vụ. Đồng thời, nó tạo ra mợt cảm giác n tâm mỗi khi khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng, đặc biệt ở mảng ngân hàng bán lẻ.

Vietcombank có thể nghiên cứu phương thức giao dịch chuyển ra ngoài phạm vi địa điểm giao dịch, chẳng hạn khách hàng tiếp cận vốn tín dụng khơng cần phải đến chi nhánh mà thơng qua đợi ngũ bán hàng chun nghiệp (có thể phục vụ nhu cầu tài chính tận nhà ), giao dịch thanh tốn có thể thơng qua phương thức điện tử ( phương thức remote deposits capture (RDC) – một dịch vụ cho phép người sử dụng scan tấm séc và chuyển hình ảnh của nó kèm theo mợt mã pass đến ngân hàng để thực hiện giao dịch).

Các ngân hàng ngày nay đều hướng đến phân phối đa kênh. Đa kênh không chỉ bao gồm các kênh sở hữu của ngân hàng như chi nhánh, website, ứng dụng… mà còn ở các kênh khác như đối tác, khách hàng. Khi hệ sinh thái tiện ích càng được mở rợng thì số lượng kênh tiếp cận khách hàng càng lớn.

Vietcombank cần ứng dụng công nghệ mới và sự ứng dụng rộng rãi trong các kênh phân phối hiện đại. Sự phát triển của công nghệ internet (tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn và tính tiện lợi của cơng nghệ khơng dây…), cơng nghệ máy tính và cơng nghệ bảo mật đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến chuyển đổi số của các ngân hàng.

Chính sự hiện diện của cơng nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử. Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao hoặc thông tin chung của khách hàng đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng). Ngồi ra, cịn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dạng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin OTT…

3.2.4. Xúc tiến, hỗn hợp

Truyền thơng marketing có tác đợng rất lớn đến thói quen, và hành vi của khách hàng. Do vậy, để hình ảnh của Vietcombank Đông Hải Phòng đến được rộng

rãi với các doanh nghiệp, ngồi chương trình quảng cáo chung của hệ thống Vietcombank, chi nhánh cần tăng cường quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mại, tài trợ đối với nhóm khách hàng tín dụng nói chung và nhóm khách hàng mục tiêu nói riêng trên địa bàn thành phố.

Tăng cường thêm các hình thức giới thiệu sản phẩm ngân hàng bán lẻ qua các kênh thông tin khác.

- Quảng cáo: Cần lựa chọn cách thức quảng cáo và phương tiện quảng cáo phù hợp đối với đối tượng khách hàng mục tiêu. Thiết kế các biển quảng cáo lớn, băng rôn gần khu công nghiệp, các khu đô thị tập trung nhiều doanh nghiệp, các điểm chờ xe buýt với thiết kế hiện đại, đẹp mắt, ... Gửi e mail tới chủ doanh nghiệp, các trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng kế toán của doanh nghiệp nhằm giới thiệu các sản phẩm cho ngân hàng bán lẻ của Vietcombank, ... Quảng cáo trên đài phát thanh, truyền hình thành phố, trong các b̉i hội thảo, các hội nghị chuyên đề của doanh nghiệp thành phố, trên trang web doanh nghiệp thành phố,....

- Khuyến mại: Đây là hoạt đợng có tác dụng hiệu quả trong việc tăng doanh nhanh trong một thời gian ngắn. Có chính sách phù hợp trong việc đưa ra các chương trình khuyến mại đối với nhóm khách hàng ngân hàng bán lẻ về lãi suất, chương trình ưu đãi với khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, ...

- Marketing trực tiếp: chi nhánh nên chú trọng vào các phương thức:

Một là, nhân viên tín dụng tiếp cận trực tiếp các khách hàng tiềm năng, giới

thiệu về sản phẩm ngân hàng bán lẻ của chi nhánh

Hai là, xây dựng một hệ thống các tờ rơi giới thiệu về sản phẩm bán lẻ, mỗi

sản phẩm một tờ rơi hướng dẫn cụ thể, chi tiết các yêu cầu, nêu rõ quyền lợi của khách hàng. Từ đó phát triển thành cẩm nang giao dịch ngân hàng cho khách hàng. Chi nhánh có thể thiết lập mợt kênh giao dịch với khách hàng bằng việc trả lời, giải đáp thắc mắc bằng thư hoặc thơng qua truyền hình, truyền thanh, điện thoại hay Internet.

- Tài trợ: Thơng qua hoạt đợng này, Chi nhánh có điều kiện mở rộng quan hệ trong xã hội và thu hút sự chú ý của cá phương tiện thông tin đại chúng. Đây cũng

là hoạt động mà các ngân hàng bạn chưa quan tâm tới, do đó hiệu quả đầu tiên có thể nhìn thấy: tạo ấn tượng mạnh mẽ đối với các thành phần xã hợi. Chi nhánh có thể chọn lựa hoạt đợng tài trợ và với khả năng của mình chi nhánh khơng chỉ tài trợ được cho một hoạt đợng hay mợt tở chức. Bởi vì với mức sống hiện nay, chi phí cho các hoạt động cũng không phải là lớn như:

- Tài trợ cho các giải thể thao các cấp trên địa bàn thành phố, đặc biệt tài trợ cho giải bóng đá của đồn khối doanh nghiệp tở chức nhằm tiếp cận giao lưu với các doanh nghiệp mục tiêu.

- Tài trợ các hoạt động hoặc các tổ chức từ thiện: giúp đỡ cá nạn nhân bị nhiễm chất độc màu da cam, các trường hợp éo le đặc biệt mà các báo đài phát hiện, xây dựng nhà tình nghĩa.

- Các dự án phát triển cơ sở hạ tầng, môi trường sinh thái, các hoạt động thu hút đầu tư của tỉnh đang đựơc đẩy mạnh trong thời gian tới.

- Trước sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT), phương thức tiếp thị hiện đại gắn liền với công nghệ số trong lĩnh vực ngân hàng, còn gọi là tiếp thị số đã xuất hiện và ngày càng phở biến. Trong đó, phương thức tiếp thị số với phương châm “lấy khách hàng làm trung tâm” nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất là lựa chọn tối ưu, thông qua phương thức như: quảng cáo trên mạng xã hội, truyền thông xã hội, email marketing, tiếp thị trực tuyến, …

3.2.5. Con người

Yếu tố con người ngày càng được quan tâm hơn trong chiến lược Marketing hiện đại, nó khơng chỉ đề cập đến nhân lực thực hiện Marketing mà bao hàm tất cả đội ngũ cán bộ công nhân viên của Ngân hàng Ngoại thương. Theo nghiên cứu của tác giả, nhân tố con người tại Vietcombank Đông Hải Phòng mới chỉ tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở mức bình thường, điều đó chứng tỏ Vietcombank Đông Hải Phòng cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân lực hơn nữa cả về thái độ, kỹ năng, và kiến thức nghiệp vụ.

Giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện chất lượng nhân lực tại Vietcombank Đông Hải Phòng bao gồm 3 mảng chính kiến thức, kỹ năng, thái đợ. Đồng thời, xây

dựng các chính sách đãi ngợ hợp lý nâng cao hiệu quả công việc. Những nội dung cụ thể bao gồm:

+ Tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, lý luận, kinh nghiệm nghề nghiệp ngắn hạn cho nhân viên. Yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ ngân hàng bán lẻ phải được đào tạo các kỹ năng sau:

+ Kỹ năng bán hàng: kỹ năng giao tiếp, đàm phán với khách hàng, kỹ năng thu hút được sự chú ý của khách hàng từ đó khiến khách hàng sử dụng nhiều hơn sản phẩm vay XNK của Vietcombank.

+ Kỹ năng thu thập và khai thác thơng tin: cán bợ tín dụng phải biết cách thu thập và khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để tìm kiếm khách hàng.

+ Kỹ năng phân tích: trên cơ sở thơng tin thu thập, cán bợ tín dụng phải biết