3.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lượng công
3.2.1.4.1. Mua sản phẩm 7 3-
Mua vật liệu, vật tư và nói chung là những gì liên quan đến tính chất thương mại của cơng ty. Cần có tư vấn chọn hợp đồng, hợp đồng phụ hoặc dịch vụ cung ứng vật tư. Yêucầu các hợp đồng phụ, các nhà cung ứng đều phải có thoả thuận và ghi nhận. Các bản ghi nhận dùng làm phụ lục cho các hợp đồng. Chứng chỉ của bên thứ 3 làm cơ sở cho việc này.
Nguyên tắc chung
Công ty cần hiểu rõ quan tâm đến gì nhất trong việc mua vật tư và thuê dịch vụ. Số lượng và chất lượng cần thể hiện rõ ngay từ đầu trong đơn đặt hàng hoặc thỏa thuận. Ngày, thời hạn vàđ ịa điểm giao nhận cũng cần làm rõ. Cần có thái độ dứt khốt nếu 1 trong các điểm trên không đáp ứng.
Cơng ty cần duy trì một danh sách các nhà cung cấp các vật tư chính vàc các dịch vụ để nhận được các bản báo giá và thảo các đơn đặt hàng. Đảm bảo các vật tư và dịch vụ nhận được từ các nguồn hàng tin cậy.
Danh sách này có thể bao gồm các số liệu cần thiết về mỗi một đối tác, hợp đồng cuối cùng của họ với doạnh nghiệp (nếu có). Nếu là nhà cung cấp mới tiếp xúc lần đầu doanh nghiệp cần tìm hiểu hoạt động của họ, đặc biệt là tình hình đảm bảo chất lượng. Sự đưa vào danh sách phải có chấp nhận của tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành đã tham khảo ý kiến của giám đốc hệ thống quản lý chất lượng. Khi thực hiện song hợp đồng, nhàcungcấp được lưu vào danh sách.
3.2.1.4.2. Kiểm sốt q trình thi cơng
Chất lượng của điều hành phải được đưa vào trong quát rình. Các quá trình chủ yếu tạo thành dây xích.Các thủ tục phải được viết ra cho mỗi một quá trình. Tốt nhất là vẽ ra các sơ đồ khối. Đặc biệt coi trọng quan hệ với giám sát thi công. Tất cả đều thể hiện trên văn bản,
Sự diễn biến hàng ngày của công tác chất lượng
Song hành diễn ra nhiều công việc, và sự theo dõi, giám sát, ghi chép như đã trình
bày ở trên. Mọi sai sót hoặc dưới tiêu chuẩn đều cần được giám sát của nhà thầu chính, khẳng định và làm sáng tỏ cho các thầu phụ liên
quan. Ví dụ: Một nhà thầu phụ về xây lắp xong 1 bộ phận, thông báo cho kỹ sư và kiến trúc sư để kiểm tra. Việc kiểm tra phải làm rõ sản phẩm có gì thiếu sót so với tiêu chuẩn chất lượng khơng, nếu có thì thơng báo cho thầu phụ biết để khắc phục và ghi nhận đã khắc phục những thiếu sót đó để cho các việc tiếp được tiến hành.
Thanh tra và thử nghiệm
Công tác thanh tra và thử nghiệm có 3 bước: qui định thanh tra và thử nghiệm, thanh tra và thử nghiệm trong q trình thicơng,thanh tra và thử nghiệm kết quả. Lấy ví dụ như phần kết cấu bê tơng cơng trình, Qui định thanh tra và thử
nghiệm là các bản mẫu ghi chép qui định sẵn. Trong q trình thi cơng kết cấu phải được thanh tra trực tiếp các thông số như độ sụt bê tông, việc đổ bê tông, việc lấy mẫu .. đúc và nén mẫu .. Thanh tra thử nghiệm kết quả phải đánh giá kết luận được phần kết cấu đã xây xong như dầm, cột, tường, .. phù hợp với yêu cầu kỹ thuật của cơng trình và có thể tiếp tục các phần việc về kiến trúc, điện, máy, .. an tồn.
Khơng đạt và hành động khắc phục
Chỗ khơng đạt có thể được báo cáo phát hiện do nhiều nguồn như: - Giám sát thầu phụ của nhà thầu chính
- Giám sát của tư vấn giám sát đối với nhà thầu chính
- Giám sát của tư vấn thiết kế khi thực hiện quyền tác giả-Đại diện của chủ đầu tưtheodõicơngtrình-Kiểm tra của cơquanhữu tráchMọi thiếu sót đều cần được đối xử theo các cách:
- Làm lại để đạt yêu cầu kỹ thuật qui định-Chấp nhận có sửa chữa một phần hoặc khơng cần sửa
- Loại bỏ hồn tồn
Hành động khắc phục: Trước tiên tìm ra nguyên nhân của sự không đạt để làm cơ sở cho hành động khắc phục. Để làm việc này tham khảo bảng sau:
Khơng đạt có liên quan đến Chịu trách nhiệm khảo sát Quyết định hành đông khắc phục Thẩm tra hoạt động khắc phục
Thiết kế Cácbản vẽ tronghợp đồng Cácbản vẽ thi cơng Thicơng Hồn thiện Tưvấn Tưvấn Thầu chính Thầu phụ Tưvấn,thầu chính Tưvấn Tưvấn Thầu chính Thầu phụ Tưvấn,thầu chính Tưvấn Tưvấn Tưvấn,thầu chính Thầu chính Tưvấn,thầu chính Yêu cầu các hành động khắc phục
Kiểm tra chất lượng nội bộ Yêu cầu khắc phục (số…) Bộ phận / dự án : Đại diện : Hệ CL đãđược kiểm tra: Ngàykiểm tra :
Người kiểm tra : Ngàykiểm tra lần trước :
Trạng thái vi phạm hoặc sai sót
Người đại diện của bộ phận ký Ngày:
Việc khắc phục cần làm
Người kiểm tra ký : Ngày: Người đại diện của bộ phận ký : Ngày:
Việc cần làm đề phịng tái diễn sai sót
Người kiểm tra ký : Ngày : Người đại diện của bộ phận ký Ngày:
Hành động tiếp sau :
3.2.1.4.3. Kiểm tra cuối cùng và bàn giao
Giám đốc dự án hoặc giám đốc thi công chuẩn bị lịch kiểm tra tất cả các cơng việc có phân cơng trách nhiệm cho từng việc kiểm tra.
Lịch kiểm tra cuối cùng và phân công trách nhiệm
Trách nhiệm kiểm
tra Công việc cần kiểm tra Ngày Ghi chú
Liên quan đến cộng đồng
Môi trường
An tồn phịng hỏa
Kiểm tra xây lắp
Cơng trình cơng cộng
Cây xanh
Vê điện
Thố tnước thải, nước mưa - Cấp nước - Vệ sinh môi trường - Sức khỏe – Dân cư.
Bình xịt - Hệ thống báo cháy - Thốt.
Sự phù hợp về kích thước mặt đứng, âm,... cầu thang.
Đường Toàn khu vực Kiểmtra trạm. Nhà thầu phụ về điện phải có mặt Nhà thầu đặc biệt về hệ thống cứu hỏa phải có mặt
- Tổ chức bàn giao sổ tay bảo trì, các bản vẽ cơng trình, bảo hành, chìa khóa..
- Tập hợp bộ các bản ghi chất lượng, ảnh chụp đưa về cơ quan điều hành đầu nãođề lưu giữ
- Tổ chức việc hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm và xóa nợ - Lập quyết tốn tài chính với các thầu phụ và chủ đầu tư
3.2.1.5. Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000
1. Hướng vào khách hàng (Customer focus) 2. Sự lãnh đạo (Leadership)
3. Sự tham gia của mọi người (Involvement of people) 4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)
5. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management) 6. Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
7. Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making)
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial supplier relationships).
Để cơng trình đạt chất lượng cao, Cơng ty cần thực hiện tốt các nguyên tắc trên, đảm bảo làm đúng ngay từ đầu, giảm bớt chi phí chất lượng do giảm bớt chi phí khắc phục, phịng ngừa.
3.2. 2. Đổi mới, nâng cao nhận thức về quản lý chất lượng cho Cán bộ công nhân viên trong Công ty. nhân viên trong Công ty.
3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp
- Con người là trung tâm của mọi hoạt động quản trị. Điều đó cũng đúng với quản trị chất lượng nói riêng. Đối với một hệ thống quản lý chất lượng, tất cả các quy trình, nội dung được xây dựng tốt nhưng có được thực hiện theo đúng những gì đã viết ra hay khơng lại phụ thuộc vào trình độ chun mơn và nhận thức của con người. Việc đào tạo về chuyên môn thường được quan tâm hơn hơn vấn đề giáo dục ý thức nên nhiều khi sự hạn chế trong nhận thức lại gây ra những trở ngại lơn ch quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
- Giáo dục – đào tạo là nhiệm vụ đầu tiên để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Nâng cao nhận thức về quản lý chất luợng giúp tất cả nhân viên hiểu rằng hệ thống quản lý chất lượng là bộ tiêu chuẩn về chất lượng của hệ thống quản lý. Hoạt động giáo dục này còn làm cho nhân viên thấy được chất lượng được tạo ra từ sự đóng góp của tất cả mọi thnàh viên và khuyến khích họ tự nguyện tham gia hét lịng vì mục tiêu chất lượng của cơng ty.
3.2.2.2. Nội dung của giải pháp
- Đổi mới nhận thức phải từ lãnh đạo cấp cao cho đến cán bộ quản lý cấp
trung gian và toàn bộ nhân viên. Công ty cần nhận thức rằng hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng là tốt hay kém thì trách nhiệm trước tiên phải thuộc về nhà quản lý chứ khơng phải của cán bộ kỹ thuật. Do đó nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng phải được chuyển đổi từ nhà quản lý cấp cao sau đó là sự tham gia hưởng ứng của tất cả các thành viên
Lãnh đạo cần nhận thức được vai trị của mình trong việc xây dựng chính sách, mục tiêu chất lượng và cam kết thực hiện phải tham gia vào các hoạt động của hệ thống quản lý chất luợng.
Đào tạo cho cán bộ cấp trung gian để họ thấy được việc trực tiếp chỉ đạo và triển khai thực hiện các cơng việc hàng ngày của họ chính là đang áp dụng các quy định của hệ thống quản lý chất lượng vào thực tế. Họ hoàn toàn phải chịu trách nhiệm về chất lượng nếu có những sai xót xảy ra ở bộ phận mình so với các quy trình hướng dẫn.
Nâng cao nhận thức của nhân viên về quản lý chất lượng qua việc làm cho họ hiểu hệ thống quản lý chất lượng là văn bản mô tả những công việc họ vẫn làm thường ngày và họ phải tuân thủ một cách nghiêm túc và đầy đủ các bước của q trình đó.
- Đổi mới nhận thức về quản lý chất lượng cho tồn Cơng ty có thể được thực hiện theo các biện pháp sau:
Cử nhân viên đi học các khóa đào tạo ngắn hạn. Bên cạnh đó các nhân viên nên thường xuyên đi dự các cuộc hội thảo, cuộc hội họp về vấn đề phổ biến, nâng cao nhận thức về ISO.
Phát động phong trào thi đua giữa các phòng ban về chất lượng và có những chế tài khuyến khích nhân viên trong Công ty thực hiện hệ thống quản lý chất lượng như khen thưởng các thành viên có thành tích trong việc nâng cao chất lượng.
3.2.2.3. Lợi ích khi áp dụng giải pháp
- Hệ thống quản lý chất lượng sẽ được thực hiện một cách đúng đắn dẫn đến
đạt được hiệu quả tốt
- Mọi người nhận thức được lợi ích của Cơng ty cũng chính là lợi ích của họ. Vì vậy họ thực sự nhiệt tình đóng góp ý kiến trong việc tìm ra các điểm bất hợp lý của hệ thống và phát hiện các cơ hội cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả mà việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng manh lại.
- Tạo được bầu khơng khí làm việc tập thể, chan hịa, nhiệt tình, năng động, sáng tạo và hết mình.
3.2.3. Tăng cường trao đổi thơng tin nội bộ, đặc biệt là thông tin trong công tácquản lý chất lượng giữa các bộ phận và đội thi công quản lý chất lượng giữa các bộ phận và đội thi công
3.2.3.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp
3.2.3.1.1. Cơ sở lý luận
Hệ thống thơng tin nội bộ đóng một vai trị quan trọng để mọi nhân viên, tùy theo cương vị của mình, có được những thơng tin thích hợp về hiện đại của tổ chức như chính sách, mục tiêu chất lượng, các vấn đề có liên quan đến khách hàng, người cung ứng, các yêu cầu của luật pháp, chất lượng sản phẩm, tình hình cải tiến của các bộ phận và đội xây dựng khác…Có như vậy mới khiến mọi nhân viên tham gia đóng góp ý kiến chủ động, tổ chức mới tạo dựng được phong trào, huy động được tri thức của mọi nhân viên. Trao đổi thông tin là một q trình chuyển tin từ người truyền thơng tin đến người nhận. Khi trao đổi thơng tin có thể sử dụng các hình thức, phương tiện khác nhau: bằng miệng, fax, thư điện tử, bảng tin, công văn…
Một tổ chức cần có hai phương thức thơng tin: phương thức dọc và phương thức ngang. Phương thức dọc được trao đổi giữa giám đốc, phó giám đốc với các cấp dưới như các bộ phận và các đội xây dựng. Phương thức ngang đề cập đến việc truyền thông tin đúng và giữa các cấp, quá trình, cá nhân với nhau tức là truyền tin trong cùng một cấp. Việc trao đổi thơng tin có hiệu lực khi mỗi thành viên của Cơng ty chịu tác động của cả hai hệ thống trên sao cho giúp đỡ việc cải tiến hiệu năng của tổ chức trực tiếp hướng mọi người vào việc đạt được các mục tiêu chất lượng.
3.2.3.1.2. Cơ sở thực tiễn
Như đã nêu ở trên, do đặc thù của ngành xây dựng, các đội thường đóng tại cơng trường, ở Hà Nội chỉ là trụ sở chính cho nên việc trao đổi thơng tin nội bộ về quản lý chất lượng giữa giám đốc, các phịng ban và các đội gặp nhiều khó khăn.
Hơn nữa, tăng cường trao đổi thông tin nội bộ nhằm đưa ra các thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng của Công ty và các đơn
vị một cách thường xuyên từ lãnh đạo Công ty đến các đơn vị, người lao động và ngược lại.
3.2.3.2. Nội dung của giải pháp
Để tăng cường trao đổi thơng tin nội bộ, Cơng ty cần có những giải pháp sau:
3.2.3.2.1. Hội nghị điều độ sản xuất
Cách thức áp dụng hội nghị điều độ sản xuất như sau:
- Hội nghị này thường được áp dụng cho các cơng trình trọng điểm.
- Thời gian: vào một buổi chiều cố định trong tuần nhưng ưu tiên vào các chiều cuối tuần để các đội có cơ hội tổng kết lại cơng tác quản lý chất lượng trong tuần vừa qua.
- Địa điểm: tại công trường.
- Chủ trì: giám đốc hoặc phó giám đốc.
- Nội dung hội nghị: kiểm tra mục tiêu tiến độ, chất lượng sản phẩm, cơng tác quản lý chất lượng theo quy trình, hội ý và giải quyết kịp thời những khó khăn và vướng mắc nảy sinh (nếu có).
3.2.3.2.2. Hội ý chất lượng nhanh đầu giờ
Cách thức tiến hành hội ý chất lượng nhanh đầu giờ: - Địa điểm: tại công trường hoặc tại Cơng ty.
- Thành phần: giám đốc hoặc phó giám đốc, trưởng phịng các bộ phận tại Cơng ty, đội trưởng, đội phó sản xuất, cán bộ phụ trách tại cơng trường.
- Thời gian: 20 phút ba buổi sáng trong tuần (thường là đầu tuần, giữa tuần và cuối tuần).
- Nội dung: kiểm tra những công việc chủ yếu đã và đang thực hiện, những vướng mắc cần giải quyết, những công việc phát sinh và thay đổi so với kế hoạch,
các thông tin về công tác quản lý chất lượng, thông tin về việc đảm bảo chất lượng công trường, hội ý và giải quyết những điểm không phù hợp nảy sinh.
3.2.4. Tăng cường công tác xử lý phản hồi của khách hàng và công tác đánh giásự thỏa mãn của khách hàng, luôn luôn coi khách hàng là số một. sự thỏa mãn của khách hàng, luôn luôn coi khách hàng là số một.
3.2.4.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp3.2.4.1.1. Cơ sở lý luận 3.2.4.1.1. Cơ sở lý luận
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên quyết đối với mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Các nghiên cứu cho thấy: để bán được sản phẩm dịch vụ cho một khách hàng mới thì tổ chức phải chi phí gấp hơn 6 lần so với