Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng là mục tiêu của chính sách khách hàng trong thời gian tới.
Tiến hành phân đoạn khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau: khách hàng có thu nhập cao, có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại; nhóm khách hàng là sinh viên, học sinh; khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu; nhóm khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu; khách hàng là doanh nghiệp
-67-
Ví dụ:
− Nhóm khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu: Nên ưu đãi hơn
về lãi suất vay vì lợi ích vượt trội về phí dịch vụ thu được từ đối tượng khách hàng này.
− Nhóm khách hàng là học sinh, sinh viên: Các chính sách khuyến mãi,
miễn giảm phí có thể thu hút được phần đông khách hàng tham gia.
− Khách hàng là những người lớn tuổi, cán bộ về hưu: Những dịch vụ huy
động vốn trả lãi định kỳ với lãi suất cao thường được yêu thích.
− Với khách hàng là những người có thu nhập cao: Chất lượng dịch vụ
luôn được đặt lên hàng đầu, đồng thời cần chú trọng đến điều kiện tiếp đãi, thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng,.. thực tế có nhiều ngân hàng đã tổ chức bộ phận giao dịch riêng, chuyên phục vụ đối tượng khách hàng VIP này.
Chính sách chăm sóc khách hàng cần có những khác biệt cho khách hàng thân thiết, tạo dựng mối quan hệ gắn bó và hợp tác lâu dài giữa ngân hàng với khách hàng. Nên tìm hiểu nguyên nhân khác hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.