8. Kết cấu của luận văn
2.5. Nhận định công tác thu cước viễn thông tại VNPT Đồng Tháp
2.5.1 Những kết quả đạt được trong công tác thu cước
Hệ thống công nghệ thông tin
Ứng dụng CNTT vào cơng tác thu cước với các hình thức thu cước cước Viễn thông đa dạng, tạo sự thuận tiện, tiện lợi cho KH khi thanh tốn cước viễn thơng.
Cách thức tổ chức quản lý thu cước:
Cấp quản lý VNPT tại huyện đa phần có chun mơn giỏi, năng lực điều hành, sắp xếp công việc hợp lý, luôn hỗ trợ CTV các trường hợp khách hàng khó thu, khách hàng cố tình chay ì. Giám đốc tại các TTKD trên địa bàn các huyện luôn cảnh báo các KPI thu cước, cũng như cập nhật tiến độ thu hàng ngày, các mốc xét thưởng cho CTV, chạy tiến độ cước, tiến độ khách hàng cịn nợ, đối sốt gạch nợ, theo dõi trên hệ thống CNTT kịp thời cảnh báo VNPT Đồng Tháp hoàn thành nhiệm vụ.
Hệ thống kênh tham gia thu cước
Đa dạng hệ thống kênh thu cước gồm: Trung tâm kinh doanh; Cửa hàng ủy quyền và cộng tác viên. Với đội ngũ CTV có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, các CTV làm việc toàn thời gian cho VNPT Đồng Tháp, CTV theo rất sát khách hàng và địa bàn quản lý các trường hợp có nguy cơ bỏ cước CTV xử lý ngay từ đầu nên nợ xấu giảm. Nguồn lương từ thu cước rất ổn định nên CTV rất quan tâm, tỉ lệ giữa hoàn thành tỉ lệ thu và khơng hồn thành lương trên nhau gấp 3 lần chưa kể các khoảng thưởng tăng thêm 10% 20% số tiền vượt và thưởng theo CTV xuất sắc của tỉnh.
Quá trình tổ chức thu cước:
VNPT Đồng Tháp là một trong các tỉnh có tỉ lệ thu cước tốt so với bình qn tồn quốc nói chung và so với 13 tỉnh Đồng Bằng Sơng Cửu Long nói riêng. Tỉ lệ thu cước 3 năm gần đây 2019 - 2021 đạt gần như 99%.
Để đạt được con số nói trên VNPT Đồng Tháp đã rất nỗ lực và có sự chỉ đạo sâu sát từ Cấp ủy Ban giám đốc, luôn định hướng đúng đắn, cũng như theo sát KPI của VNPT Đồng Tháp.
2.5.2 Những hạn chế trong công tác thu cước
Hệ thống công nghệ thông tin
Các sự cố liên quan kỹ thuật chưa giải quyết đúng tiến độ. Nhân viên dây máy ngày thứ 7 và chủ nhật chỉ trực 50% quân số nên không xử lý kịp các phản ánh của khách hàng. Ngoài ra các lỗi sự cố lặp lại, lỗi kỹ thuật nặng nhân viên dây máy không đủ thẩm quyền xử lý phải nhờ khu vực khai luồng xử lý. Các lỗi này đa phần chờ lâu dẫn đến khách hàng khó chịu. Sự cố cáp quang biển thường xuyên bị đứt hướng kết nối quốc tế dẫn đến internet trong nước chậm
Cách thức tổ chức quản lý thu cước
CTV mới vào thường mất thời gian đào tạo 3 tháng, rất tốn thời gian và công sức. Sau khi vừa quen việc thường nghỉ do không phù hợp, tỉ lệ này rất lớn ảnh hưởng đến tiến độ công việc. Thủ tục từ lúc xin vào làm và thủ tục cho nghỉ rất mất thời gian. CTV mới vào thường không nắm địa bàn nên thường xuyên thu sót dẫn đến khách hàng bị chặn cắt khiếu nại, không nắm nghiệp vụ dẫn đến đấu nối sai chương trình khuyến mãi.
Tỉ lệ khiếu nại do thu cước mà chưa gạch nợ còn nhiều, do CTV gạch nhầm, gạch sót thuê bao. Một số khiếu nại liên quan ý thức thái độ, do trong quá trình CTV đến nhà thu cước nhiều lần khách hàng khơng đóng cước, lời qua tiếng lại khách hàng khiếu nại lên tổng đài.
Kênh phân phối nhiều nhưng nghiệp vụ yếu kém, ngoài kênh CHTT là chuyên mơn rất tốt các kênh cịn lại nghiệp vụ yếu, nhân sự các kênh đó thường là các đối tác liên kết làm rất nhiều dịch vụ nên không chuyên sâu. Các khiếu nại về thu cước viễn thông các nhân sự đó hầu như khơng xử lý được. Các kênh điếm bán, chuỗi, đối tác liên kết thu hộ tuy nhiều về số lượng nhưng chất lượng không đảm bảo.
Thù lao thu cước rất khác nhau giữa các tỉnh nhỏ và tỉnh lớn, giữa huyện và thành phố. Mức trên lệch rất cao khoảng 1/3 hoa hồng, đơn giá áp dụng cho các huyện là 11.500/ 1 khách hàng thanh tốn trực tiếp nếu hồn thành 98,5% về tiền. Nhưng với các huyện, Thị Xã đơn giá cao nhất chỉ 8.000/ 1 khách hàng thanh toán trực tiếp nếu hoàn thành 98,5% về tiền
Bảng 2.17: Bảng đơn giá hoa hồng áp dụng 2021 cho các tỉnh của VNPT
STT Tỷ lệ HT (tiền) Đơn giá/KH (đ)
(ĐB loại 1) (ĐB loại 2) (ĐB loại 3) (ĐB loại 4)
1 HT <94% 2.000 2.500 3.000 4.000 2 94%<=HT<95.5% 2.500 3.000 3.500 5.000 3 95.5%<=HT<97% 3.000 3.500 4.000 6.000 4 97%<=HT<98.5% 4.000 4.500 5.000 7.500 5 98.5%<=HT<99.5% 5.500 6.000 6.500 9.500 6 HT>=99.5% 7.000 7.500 8.000 11.500
(Nguồn: VNPT Đồng Tháp và tự thống kê của tác)
Đơn giá thu cước ngoài giao = 0đ.
Bảng 2.18 Thưởng hoàn thành vượt chỉ tiêu cước phát sinh là khoản tiền thưởng cho kênh tại VNPT Đồng Tháp
STT Hình thức quản lý Mức thưởng
1
N1-N3 (không bao gồm Pri của N1)
>=95.5%
Và N-6 >=99%
20% tiền thu vượt so với chỉ tiêu 95.5%
2
N1-N3 (không bao gồm Pri của N1)
>=95.5%
Và N-6 <99%
10% tiền thu vượt so với chỉ tiêu 95.5%
(Nguồn: VNPT Đồng Tháp và tự thống kê của tác) Quá trình tổ chức thu cước
Đa số khách hàng thường chọn hình thức thanh tốn bằng tiền mặt, thẻ cào, UNC, qua các áp thanh tốn…..Các khách hàng này VNPT Đồng Tháp khơng giao thu hoặc có hoạt động thu thì cũng khơng tính hoa hồng, khách hàng có khiếu nại thì CTV bị chốt lỗi nghiệp vụ do khách hàng đăng ký hình thức tự thanh tốn. Thường CTV không thu hoặc gọi điện cho khách hàng. Nhưng nếu khách hàng bị chặn thì mới giao CTV thu. Thường khách hàng này giao vào tháng N2. Mà thuê bao bị chặn thường khách hàng khó địi, trốn nợ, bỏ đi khỏi nơi cư trú, …. Đây cũng là bất cập lớn nhất về chính sách hoa hồng của CTV.
2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế trên
Việc thu cước các thuê bao mạng cố định, băng rộng không quá phức tạp, dễ thu và đảm bảo tỷ lệ thu nhờ có chương trình quản lý th bao nợ. Nhưng với viễn thơng VNPT nói chung và VNPT Đồng Tháp nói riêng, cơng tác này khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Bởi hàng loạt chương trình khuyến mãi của các nhà mạng, cũng là do khách hàng luôn rời bỏ mạng, một trong những nguyên nhân làm thất thốt cước.
Một trong những ngun nhân khó khăn trong thu cước VNPT Đồng Tháp là do chương trình VNPT Đồng Tháp không ổn định, khách hàng biến động thường xuyên so với địa chỉ đăng ký ban đầu. Điều này làm hạn chế quá trình thực hiện gọi điện thoại để hẹn khách hàng thu cước tận nhà cũng như chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng VNPT Đồng Tháp nhưng khơng có khả năng thanh toán, tỷ lệ tăng trưởng rất chậm và chỉ dừng lại khoảng 90%.
Tóm tắt chương 2
Chương này tác giả trình bày thực trạng hoạt động thu cước viễn thông tại VNPT Đồng Tháp với các nội dung chính được đề cập gồm: Lịch sử hình thành và
phát triển của VNPT Đồng Tháp; Cơ cấu tổ chức; Kết quả kinh doanh của VNPT Đồng Tháp qua các năm 2018 – 2021; Bộ máy quản lý công tác thu cước Viễn thông tại VNPT Đồng Tháp; Thuê bao các loại dịch vụ thuộc VNPT Đồng Tháp quản lý; Các kênh thu cước Viễn thông tại VNPT Đồng Tháp; Hình thức thu cước Viễn thông. Ngồi ra tác giả cịn thực hiện khảo sát 75 nhân viên làm việc tại các TTKD, cửa hàng ủy quyền, công tác viên với VNPT Đồng Tháp và khảo sát 92 khách hàng hiện đã và đang sử dụng dịch vụ của VNPT Đồng Tháp để đánh giá về hoạt động tổ chức quản lý thu cước và chất lượng dịch vụ thu cước của VNPT Đồng Tháp. Từ đó làm cơ sở để đánh giá chung các mặt liên quan đến công tác thu cước viễn thông tại VNPT Đồng Tháp, tìm ra những hạn chế làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác thu cước Viễn thông tại VNPT Đồng Tháp trong thời gian tới.
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CƠNG TÁC THU CƯỚC PHÍ