5. Phạm vi nghiên cứ u:
1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
1.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:
1.4.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH:
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
+ Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Hình thức thanh tốn cước, tổ chức kênh thu cước, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.
+ Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năngcủa đội ngũ nhân viên phục vụ.
+ Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành khách hàng) theo bảng hỏi với các tiêu chí đánh giá sau:
Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngồi
TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng Tỷ lệ (%)
1 Đánh giá chất lượng kỹ thuật
Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Đồng Tháp cung cấp. - Tốt - Chấp nhận - Không chấp nhận
2 Đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng)
2.1 Theo yếu tố con người
Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên VNPT Đồng Tháp khi giao tiếp với khách hàng
- Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Khơng thể chấp nhận được 2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của - Tốt - Chấp nhận được - Kém hấp dẫn
VNPT Đồng Tháp cho các dịch vụ.
2.3 Đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của VNPT Đồng Tháp đối với các dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
- Lớn hơn 1 ngày - 1 ngày
- 4 giờ làm việc Hình thức thanh tốn cước viễn thơng
hiện nay đối với khách hàng. - - Đã phù hợpChưa phù hợp
Nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh tốn cước viễn thơng.
- Thanh toán tại nhà - Thanh toán tại cửa hàng
- Thanh toán qua ngân hàng
(Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp)
1.4.3.2. Đánh giá năng lực và hiệu quả của nhân viên CSKH:
Bảng 1.2: Bảng tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong
TT Các nội dung đánh giá Mức độ chất lượng Tỷ lệ%
1
Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộ đơn vị và với khách hàng.
- Rất thân thiện - Bình thường - Khơng thân thiện 2 Đánh giá về Kỹ năng giao tiếp của nhân
viên.
- Tốt
- Chấp nhận được - Chưa tốt
3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợkhách hàng của nhân viên.
- Nhiệt tình - Chấp nhận được - Chưa nhiệt tình 4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ
khách hàng.
- Rất lắng nghe - Bình thường - Khơng lắng nghe 5 Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời
gian của khách hàng không.
- Tơn trọng - Bình thường - Khơng tơn trọng 6 Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu
cầucủa khách hàng đúng hẹn khơng
- Rất đúng hẹn - Bình thường - Khơng đúng hẹn 7
Đánh giá của Lãnh đạo và nhân viên phụ trách CSKH về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu khơng
- Có đặt mục tiêu - Nhân viên khơng biết - Khơng đặt mục tiêu
1.4.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc cung cấp các dịch vụ Viễn thông: