2.2.2.4. Giai đoạn sau giao dịch
Thông thường khách hành đánh giá chất lượng của dịch vụ tốt hay khơng ngồi việc căn cứ vào chất lượng sử dụng thì yếu tố các dịch vụ chăm sóc khách hàng đi kèm quyết định chính. Một dịch vụ được đánh giá là tốt được căn cứ trên nhiều tiêu chí trong đó có dịch vụchăm sóc khách hàng hay còn gọi là dịch vụ sau bán hàng. Trong thị trường viễn thơng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch, duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
Hiện nay, VNPT Đồng Tháp tổ chức hệ thống dịch vụchăm sóc khách hàng theo từng vùng thịtrường với các bước cụ thểnhư sau:
- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách vềưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế)
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ) - Xây dựng các mối quan hệ với khách hàng
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. - Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng.
2.2.3. Hoạt động CSKH của VNPT Đồng Tháp Bước 1: Quản lý khách hàng
Khách hàng của VNPT Đồng Tháp được chia làm các loại như sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân và hộgia đình.
- Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu).
- Khách hàng là nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp dịch vụ VT-CNTT trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Tập đoàn.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thơng–Tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, Thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thơng- Tin học với mức thanh tốn cước cao và khơng thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mơ nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thơng-Tin học với mức thanh tốn cước hàng tháng khơng cao.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộgia đình sử dụng các dịch vụ VT-CNTT đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng.
Hình 2.4: Qui trình hoạt động CSKH bên ngồi của VNPT Đồng Tháp (Nguồn: TTKD VNPT Đồng Tháp)