3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu
3.2.1 Nhóm giải pháp về các hoạt động nghiệp vụ bảo hiểm
3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp
- Đẩy mạnh công tác Marketing nhằm mở rộng thị trường bảo hiểm, nâng tỷ trọng các nghiệp vụ bảo hiểm có thị phần lớn trên thị trường bảo hiểm Việt nam, áp dụng những phương pháp tiếp cận mới với khách hàng, thích ứng với sự biến động của thị trường; nắm bắt kịp thời chiến lược, thông tin phát triển kinh tế của đất nước, các ngành kinh tế quốc dân và khu vực một cách kịp thời để có biện pháp giải quyết. - Hồn thiện các nghiệp vụ bảo hiểm đã triển khai, chú trọng các nghiệp vụ bảo
hiểm cịn nhiều tiềm năng như: bảo hiểm hàng hố xuất nhập khẩu; nghiên cứu các loại hình bảo hiểm mới.
- Tiếp tục nghiên cứu và sớm quyết định ứng dụng đề tài NCKH "Xác định mức giữ lại của PVI" trên cơ sở ứng dụng quy trình quản lý rủi ro đối với các cơng trình lớn trong ngành Dầu khí.
Nội dung nhóm giải pháp về các hoạt động bảo hiểm tập trung vào các khâu cụ thể sau:
* Tập trung chú trọng và tăng cường công tác khai thác khách hàng:
Hoạt động khai thác bảo hiểm là khâu quan trọng nhất đóng vai trị quyết định trong việc thành cơng của một doanh nghiệp bảo hiểm. Nó bao gồm nhiều mặt như nghiên cứu thị trường, quảng cáo tiếp thị, công tác khách hàng ở các chi nhánh, văn phịng, duy trì các mối quan hệ để tái tục hợp đồng cũ cũng như tăng cường phát triển để tìm ra các hợp đồng mới... Tại PVI, vấn đề khái thác và phát triển các nghiệp vụ bảo hiểm đang là vấn đề mấu chốt và đầy thách thức đối với các nhà quản lý công ty.
Trên cơ sở chiến lược kinh doanh chung, PVI cần xây dựng chiến lược phát triển nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm hàng hoá, bảo hiểm con người . . . đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. Theo đánh giá từ hiệp hội Bảo hiểm Việt nam, năm 2009 doanh thu nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tiếp tục dẫn đầu thị phần với doanh thu phí bảo hiểm đạt 4.349 tỷ đồng (chiếm 40% tổng doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ) tăng 37 % so với năm 2008. Tuy bồi thường nghiệp vụ xe cơ giới là khá cao vào khoảng 2.100 tỷ đồng, chiếm 50% tổng doanh thu nghiệp vụ nhưng do doanh thu lớn nên bảo hiểm xe cơ giới vẫn được đánh giá là một trong những nghiệp vụ đem lại mức sinh lời cao cho các cơng ty bảo hiểm. Để PVI có thể nâng nâng cao thị phần của mình trong lĩnh vực nghiệp vụ bảo biểm nói chung và nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, cần phải:
- Thứ nhất, chú trọng cơng tác nghiên cứu, phân tích thị trường. Các thông tin về thị
trường cần được thu thập trên cơ sở khảo sát thị trường thực tế và từ nhiều nguồn thông tin chứ không chỉ dựa trên báo cáo của các đơn vị. PVI có thể thu thập những nguồn thông tin sơ cấp, thứ cấp hay cả hai loại thơng tin:
•Nguồn thơng tin thứ cấp : là những thơng tin đã có trước được thu thập cho các mục tiêu khác và là điểm xuất phát để nghiên cứu thị trường bảo hiểm. Các thông tin thứ cấp về thị trường rất đa dang và nó thường được thu thập từ các nguồn sau:
+ Nguồn thông tin nội bộ: đây là nguồn thơng tin có được trong nội bộ doanh nghiệp. Nó được tổng hợp, phân tích thơng qua các báo cáo thống kê, kế hoạch và tình hình kinh doanh... của các chi nhánh, các phịng kinh doanh. Với sự hỗ trợ của các chương trình quản lý tin học, PVI sẽ có đầy đủ được các thông tin về hợp đồng bảo hiểm, các thơng tin về khách hàng. Từ đó có thể hiểu khách hàng, đánh giá một cách chính xác về thị trường.
+ Nguồn thơng tin từ bên ngồi: Các thơng tin từ bên ngồi thường bao gồm các thông tin chung đã được xử lý về thị trường. PVI có thể thu thập các thơng tin này dễ dàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, qua các báo cáo, bản tin, hội thảo, công bố... của các bộ, các cơ quan liên quan đến lĩnh vực bảo hiểm và các công ty bảo hiểm khác trên thị trường trong và ngồi nước. Tuy nhiên, cần phải chú ý đến tính chân thực, chính xác và tính thời sự của nguồn thơng tin này.
•Nguồn thơng tin sơ cấp : Các thông tin thứ cấp do khơng đảm bảo tính chính xác và thường khơng đầy đủ phục vụ cho công tác nghiên cứu thị trường, nên PVI cần thiết phải sử dụng thêm các nguồn thông tin sơ cấp. Thông tin sơ cấp là những thông tin được thu thập lần đầu phục vụ cho việc nghiên cứu thị trường bảo hiểm. Để thu thập được các thông tin này, PVI cần áp dụng các phương pháp, các công cụ và các phương thức liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin.
+ Phương pháp thu thập thơng tin: có ba phương pháp là quan sát, thực nghiệm và thăm dò dư luận.
Phương pháp quan sát: là phương pháp quan sát trực tiếp khách hàng và hoàn
cảnh. Thông qua các các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng, khi giải quyết bồi thường cho khách hàng của Doanh nghiệp để có được các ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm và thậm chí có thể thử mua sản phẩm bảo hiểm tương tự của các công ty khác để đánh giá chất lượng dịch vụ của họ.
Phương pháp thực nghiệm: để thực hiện phương pháp này PVI cần phải tuyển
chọn được các nhóm đối tượng so sánh được với nhau, tạo cho các nhóm có hồn cảnh khác nhau, quan sát các biến động và so sánh kết quả và rút ra các kết luận. Chẳng hạn, thơng qua các Phịng kinh doanh khu vực 1 và 2 thuộc Chi nhánh khu vực Tây Bắc, PVI áp dụng các hình thức giải quyết bồi thường khác nhau qua đó thu thập được các ý kiến, thái độ khác nhau của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
Phương pháp thăm dò dư luận: được thực hiện để có được các thơng tin về tri
thức, sở thích và thái độ của khách hàng đối với hình ảnh của PVI.
+ Các cơng cụ sử dụng để thu thập thông tin: công cụ phổ biến nhất mà các DNBH sử dụng trong việc thu thập thông tin là sử dụng các phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi đóng và các câu hỏi mở.
+ Các phương thức liên hệ với khách hàng để thu thập thông tin: thường được thực hiện thơng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gửi phiếu điều tra qua bưu điện.
Thứ hai, thực hiện tốt chính sách hướng tới khách hàng. Cơng việc của các
nhân viên trong PVI đều có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và tác động tới ấn tượng của khách hàng về hình ảnh của PVI. Tồn bộ Tổng công ty phải là một tổ chức hiệu quả, kinh tế, quản lý chặt chẽ, quan tâm đến khách hàng trong mọi tình huống có thể được. Tất cả mọi người trong PVI đều có vai trị tiếp thị và vai trị này được thông báo cho họ như một phần tiêu chuẩn kinh doanh của PVI. Bên cạnh một số nhân viên có cơng việc cụ thể về việc lập kế hoạch thi hành chiến lược thị trường thì mọi người trong PVI đều phải có một phần trách nhiệm đóng góp để thực hiện chiến lược đó hiệu quả.
Thứ ba, đẩy mạnh cơng tác tun truyền quảng cáo về bảo hiểm . Nhìn chung
cịn một bộ phận lớn dân cư và các doanh nghiệp hiện nay có nhận thức khơng đầy đủ, thậm chí cịn sai lệch về bảo hiểm. Khách hàng còn nhầm lẫn về bảo hiểm thương mại với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhầm lẫn về việc chi trả (họ cho rằng cứ tổn thất là được bồi thường 100%) nên thường xảy ra tranh chấp khi có xảy ra tổn thất. Do đó, việc đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo sâu rộng trong nhân dân là yêu cầu cần thiết. Về phía PVI, trong điều kiện thị trường bảo hiểm cạnh tranh hiện nay, nếu khơng có chương trình quảng cáo về bản thân mình bằng các phương tiện thơng tin đại chúng (như báo chí, truyền hình phát thanh, áp phích...), hội nghị khách hàng, hướng dẫn nghiệp vụ thì khó mà có được nhiều hợp đồng bảo hiểm, thậm chí cịn bị mất dịch vụ truyền thống của mình sang tay cơng ty bảo hiểm khác có năng lực cạnh tranh mạnh hơn. Trong thời gian qua, công tác quan hệ khách hàng đối với các khách hàng trong ngành của PVI được triển khai tương đối tốt (thông qua các hội nghị khách hàng, hội thảo giải thích đơn bảo hiểm...). Tuy nhiên, đối với các khách hàng ngồi ngành, cơng tác này chưa được thực hiện tốt. Bên cạnh đó, Cơng ty cần tiếp cận từng doanh nghiệp để quảng cáo cho họ biết sản phẩm bảo hiểm của PVI bằng cách mô tả cũng như làm cho khách hàng chú ý đến lợi ích liên quan đến sản phẩm bảo hiểm và các điểm thuận lợi khi khách hàng tham gia bảo hiểm tại các công ty bảo hiểm Việt Nam. Xúc tiến việc đưa sản phẩm bảo hiểm đến tay khách hàng bằng nhiều
hình thức như tặng quà kèm theo sản phẩm, tạo điều kiện ưu đãi cho từng đơn vị khi tham gia bảo hiểm tại PVI trong thời gian dài hoặc có giá trị tham gia bảo hiểm lớn... PVI cần xây dựng chiến lược tiếp thị có hệ thống sau khi đã nghiên cứu kỹ thị trường. Các khai thác viên của nghiệp vụ bảo hiểm cần có mối quan hệ giao dịch trực tiếp với các khách hàng tiềm năng, giải thích cho họ về bảo hiểm cũng như khuyến khích họ tham gia các hình thức bảo hiểm có lợi cho họ, cho ngành bảo hiểm và cho cả đất nước. Tuy nhiên khi có các quy định khác liên quan đến hoạt động bảo hiểm thì PVI nên hướng dẫn khách hàng hoặc bổ xung các quy định, tránh việc áp đặt một cách chủ quan gây tâm lý khơng đồng tình từ phía khách hàng. Ngồi ra, như phương hướng đã nêu ở trên, đối với những khách hàng có giá trị hàng hố tham gia bảo hiểm lớn, PVI có thể vận động tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng bằng việc ký hợp đồng bao nhiều năm. Điều này giúp cho khách hàng không phải ký hợp đồng nhiều lần mà tài sản của họ vẫn được bảo hiểm, đồng thời đơn giản hố thủ tục hành chính, đảm bảo thuận lợi cho khách hàng trong khâu ký kết hợp đồng bảo hiểm.
* Xây dựng chính sách phí bảo hiểm hợp lý:
Xây dựng được chính sách phí bảo hiểm là một cơng việc khó khăn đối với các cơng ty bảo hiểm do hiện nay tình hình cạnh tranh về mức phí bảo hiểm trên thị trường đang diến ra hết sức gay gắt. Chính sách phí bảo hiểm bao gồm các hoạt động, các giải pháp nhằm đề ra một hệ thống các mức phí phù hợp với từng đoạn thị trường trong những điều kiện nhất định. Chính sách phí bảo hiểm luôn được các công ty bảo hiểm điều chỉnh cho phù hợp với từng giai đoạn của vòng đời sản phẩm và từng điều kiện thị trường cụ thể. Trong thực tiễn việc định phí bảo hiểm thường gắn liền với các mục tiêu sau:
Mục tiêu chiếm lĩnh thị trường: với mục tiêu này thì số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm và số lượng hợp đồng bảo hiểm được ký kết trở thành mối quan tâm hàng đầu mà các doanh nghiệp bảo hiểm hướng tới. Thông thường, trong trường hợp này các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ áp dụng chính sách phí bảo hiểm thấp nhằm bán được nhiều sản phẩm và tăng doanh thu và thị phần.
Mục tiêu doanh lợi: đây là mục tiêu cuối cùng mà các doanh nghiệp bảo hiểm
muốn đạt tới. Công ty bảo hiểm phải định phí sao cho đạt được mức lợi nhuận theo mục tiêu đã đề ra. Tuy nhiên, khi định phí, doanh nghiệp bảo hiểm cần tôn trọng
những yêu cầu vê pháp luật và u cầu về tài chính. Trong đó, u cầu về tài chính có vai trị quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, trong điều kiện kinh tế thị trường, yêu cầu về cạnh tranh cũng là một trong những vấn đề mà các doanh nghiệp bảo hiểm cần phải quan tâm khi định phí để vừa đảm bảo mục tiêu doanh lợi mà vẫn hấp dẫn được khách hàng.
Ngoài việc quán triệt đầy đủ các yêu cầu trên, các yếu tố tâm lý và thị hiếu của khách hàng bảo hiểm, khả năng thanh toán của doanh nghiệp và sức mua của đồng tiền... cũng ảnh hưởng đến sự tăng giảm của phí bảo hiểm. Theo đánh giá kết quả kinh doanh bảo hiểm tại PVI thì mục tiêu chính của PVI trong thời gian trước mắt đó chính là mục tiêu chiếm lĩnh thị trường. Khi nào tên tuổi và uy tín của PVI về các lĩnh vực bảo hiểm ngồi ngành được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến thì khi đó sẽ có cơ sở để thực hiện đồng bộ các mục tiêu kinh doanh của mình.
Để có thể đưa ra một mức phí hợp lý, PVI cần phân tích những thơng tin tổng hợp từ doanh nghiệp và thị trường, đồng thời kết hợp với các thông tin liên qua đến khách hàng. Các yếu tố cơ bản cần phải nghiên cứu khi thực hiện cơng tác định phí:
Phí thuần và các chi phí: phí thuần là phần lớn nhất để tạo nên mức phí. Phí
thuần thường được tính toán dựa trên các kết quả kỹ thuật theo phương pháp thống kê, đảm bảo cân bằng một cách có ước tính nhằm sử lý các sự cố bảo hiểm. Cùng với phí thuần, cịn có các chi phí khác tham gia cấu thành nên phí bảo hiểm. Những chi phí này bao gồm: tiền hoa hồng trả cho những người trung gian, chi phí đánh giá rủi ro, ấn chỉ, chi phí quản lý, chi phí tiền lương, chi phí giao dịch khách hàng, chi phí dịch vụ mua ngồi...
Phí tâm lý: phí tâm lý là mức phí chấp nhận được, thích hợp nhất với suy nghĩ
của những khách hàng bảo hiểm tiềm năng. Mức phí này được xác định xuất phát từ kết quả điều tra khi sản phẩm bảo hiểm muốn được giới thiệu với một mẫu đại diện cho những người tiêu dùng tiềm năng. Tuy nhiên, để có được mức phí tâm lý tương đối chính xác, khi khảo sát ý kiến của khách hàng, DNBH cần phải xác định được đó các khách hàng tiềm năng, thực sự muốn mua sản phẩm bảo hiểm. Mặt khác, cần có sự phân tích kỹ các câu trả lời của khách hàng vì có trường hợp khách hàng chưa hiểu về sản phẩm bảo hiểm nên câu trả lời khơng chính xác. Mặc dù tính chính xác trong một số trường hợp không cao nhưng cách tiếp cận này là cần thiết và có tác dụng
trong trường hợp Công ty đưa ra sản phẩm bảo hiểm mới hoặc muốn đánh giá lại mức phí sản phẩm của mình sau một thời gian đưa ra thị trường cạnh tranh.
Phí cạnh tranh: Hầu hết các loại Bảo hiểm hiện nay đều có tính cạnh tranh mạnh trên thị trường. Do vậy, việc phân tích phí cạnh tranh là rất cần thiết khi DNBH thực hiện bán sản phẩm của mình trên thị trường. DNBH có thể ấn định mức phí của mình bằng đối thủ cạnh tranh hoặc quy định mức phí cao hơn hay thấp hơn phí cạnh tranh. Trong trường hợp phí cao hoặc thấp hơn, doanh nghiệp có nguy cơ rơi vào cuộc chiến tranh giá cả.
Do từng vùng thị trường và từng nhóm khách hàng có những đặc thù khác nhau nên trong chính sách phí bảo hiểm PVI cần có sự phân hố cho phù hợp. Mặc dù mức phí nộp phụ thuộc chủ yếu vào phí thuần, tức là phụ thuộc vào xác suất xảy ra sự cố bảo hiểm và chi phí trung bình cho mỗi sự cố trong từng nghiệp vụ; song PVI vẫn có thể sử dụng các phương pháp phân hố phí theo thời gian, theo không gian, theo khối lượng sản phẩm và phương pháp thanh tốn hoặc theo các nhóm