Trong kinh doanh ngân hàng, quy luật PARETO (80-20) cũng được thấy rõ: 80% lợi nhuận do 20% khách hàng lớn mang lại. Quy luật này cho thấy tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát triển của NHNT. Từng cán bộ công nhân viên NHNT phải nhận thức được rằng chính khách hàng là người mang lại thu nhập cho NHNT nói chung và cho cán bộ cơng nhân viên NHNT nói riêng. Vì vậy NHNT cần phải có những chính sách chăm sóc khách hàng, tạo sự vui vẻ, thoải mái, tiện ích cho khách hàng khi đến với Vietcombank cụ thể:
Xây dựng và triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng
Chi nhánh cần tiếp tục duy trì và phát triển bộ phận Marketing. Chỉ đạo bộ phận này nghiên cứu, khảo sát thị trường, chủ động tìm kiếm những khách hàng tiềm năng đặc biệt là chú trọng đến nhóm khách hàng thuộc địa bàn quận 10, nắm bắt nhu cầu của từng nhóm khách hàng phù hợp với đặc trưng của từng ngành nghề, từ đó đưa ra sản phẩm, dịch vụ tín dụng phù hợp với từng đối tượng.
Tăng cƣờng công tác Marketing
- Quảng bá hình ảnh Chi nhánh cùng các sản phẩm dịch vụ tiện ích trên các phương tiện thơng tin đại chúng (báo, tạp chí, poster, đài phát thanh, truyền hình, trang Web, hội nghị khách hàng, ...) nhằm tạo điều kiện cho khách hàng nắm bắt đầy đủ thông tin về hoạt động và các dịch vụ ngân hàng hiện có tại Chi nhánh, cũng như tiện ích của các dịch vụ ngân hàng nói chung và tín dụng nói riêng.
- Thiết lập một Website riêng cho Chi nhánh với đầy đủ thông tin về Chi nhánh cùng các sản phẩm dịch vụ mới, các khuyến mại, ưu đãi của Chi nhánh để khách hàng tiện tham khảo.
- Tích cực tham gia vào các chương trình cộng đồng, tạo hình ảnh đẹp, nâng cao vị thế trong lòng khách hàng như tổ chức thăm trẻ em khuyết tật, các chuyến đi từ thiện, ủng hộ đồng bào lũ lụt, tham gia đi bộ vì trẻ em nghèo…
Đầu tƣ cơ sở vật chất tại Chi nhánh, tạo cảm tình với khách hàng khi đến giao dịch
- Chi nhánh cần đầu tư cơ sở vật chất tại Trụ sở chính và các Phòng Giao dịch làm sao cho ngày càng sạch đẹp, lịch sự hơn theo mẫu quy định chuẩn chung từ Hội sở chính đến các Chi nhánh trên khắp toàn quốc. Khơng gian bày trí mang tính khoa học và thẩm mỹ cao. Quy trình tiếp xúc, giải quyết khách hàng nhanh chóng, vui vẻ, thỏa đáng góp phần làm hài lòng khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh.
- Ngoài ra, Chi nhánh cần kiến nghị với Trung Ương nâng cấp hệ thống mạng, tránh tình trạng mạng bị lỗi thường xuyên gây mất thiện cảm với khách hàng khi phải chờ đợi.
Tổ chức hội nghị khách hàng, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết
- Thường xuyên tổ chức các chương trình hội nghị khách hàng để quảng bá thêm các sản phẩm dịch vụ mới đồng thời lắng nghe ý kiến của khách hàng về ưu khuyết điểm của Chi nhánh, cũng như nhu cầu về vay vốn của họ để từ đó phát huy ưu điểm, khắc phục khuyết điểm của Chi nhánh và nghiên cứu thêm những sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu hợp lý của khách hàng. Thông qua khách hàng, Chi nhánh sẽ có thêm những thơng tin về các đối thủ cạnh tranh, từ đó sẽ có những chiến lược kinh doanh hợp lý hơn, cạnh tranh hơn.
- Chi nhánh cũng cần phải có chính sách hậu mãi như quà tặng, những dịch vụ miễn phí, cụ thể: ngày sinh nhật của khách hàng hoặc các ngày lễ trong năm, VCB tổ chức thăm hỏi khách hàng (đối với khách hàng tiềm năng) bên cạnh đó khơng qn hoa, quà tặng đi kèm để khách hàng thấy rằng họ được Vietcombank quan tâm, đãi ngộ đúng mức.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn có kiến thức về tài chính, tín dụng, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng về kế hoạch kinh doanh, kế hoạch sử dụng vốn vay phù hợp theo hướng “đơi bên cùng có lợi”.
- Trên cơ sở quy trình tổ chức nghiệp vụ, cần gắn liền với mơ hình giao dịch một cửa trong khâu giao dịch khách hàng vay vốn, nhằm giảm thời gian đi lại, đơn giản thủ tục cho khách hàng. Điều này rất quan trọng đối với loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhờ tạo thuận lợi, cảm giác dễ chịu cho khách hàng giao dịch, từ đó thu hút khách hàng quan hệ với ngân hàng ngày càng nhiều hơn.
3.2.6 Nhóm giải pháp phát triển và nâng cao nguồn nhân lực tín dụng
Để phát triển hoạt động tín dụng, ngồi các giải pháp trên, giải pháp phát triển và đào tạo nâng cao nguồn nhân lực tín dụng đóng vai trị hết sức quan trọng trong việc phát triển cũng như hạn chế rủi ro tín dụng do yếu tố con người gây ra. Chất lượng tín dụng của một ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ tín dụng. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung và đội ngũ cán bộ tín dụng nói riêng, Ngân hàng cần chú trọng đến các vần đề sau:
- Xây dựng đội ngũ cán bộ tín dụng khoa học, hợp lý. Cán bộ tín dụng phải có trình độ hiểu biết cũng như khả năng phân tích tài chính, khả năng nắm bắt nhu cầu thị trường. Yêu cầu này phụ thuộc vào quá trình tuyển dụng ban đầu của Chi nhánh, lựa chọn những nhân viên phù hợp với công việc.
- Trong sạch hóa đội ngũ cán bộ tín dụng, kiên quyết loại bỏ những cán bộ có dấu hiệu thối hóa biến chất nhằm hạn chế rủi ro tín dụng do con người gây ra.
- Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng, nâng cao năng lực đánh giá, đo lường, phân tích rủi ro tín dụng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực
đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai. - Khuyến khích nhân viên thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến
thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Ban lãnh đạo cần thiết kế bảng tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, đồng thời có chính sách khen thưởng, xử lý kỷ luật hợp lý nhằm nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.
- Hạn chế tình trạng chảy máu chất xám giữa các ngân hàng bằng cách thực hiện cơ chế trả lương, thưởng xứng đáng với mức độ hồn thành cơng việc của cán bộ nhân viên; Tạo điều kiện cho họ có cơ hội phấn đấu vào vị trí lãnh đạo phù hợp; Sẵn sàng bổ nhiệm chức danh lãnh đạo đối với cán bộ trẻ có năng lực, tâm huyết.
3.2.7 Giải pháp đối với Hội Sở Chính
Với hạn chế là Chi nhánh nhỏ, quy mơ hoạt động và tiềm lực tài chính khơng mạnh nên việc phát triển hoạt động tín dụng của Chi nhánh cũng cần sự hỗ trợ của NHNT Việt Nam để thực hiện một số giải pháp cần thiết sau:
Tăng cƣờng truyền thông quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm
- Triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu trong toàn hệ thống, tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu của NHNT đến mọi khách hàng thông qua các kênh thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí, internet,…
- Tham gia tích cực và chủ động vào các chương trình nâng cao vị thế của NHNT trong cộng đồng như các chương trình văn nghệ, game show, ủng hộ người nghèo, thăm nom và nuôi dưỡng các bà mẹ Việt Nam anh hùng….
Đầu tƣ cơ sở vật chất, công nghệ và quản trị hệ thống
- Huy động các nguồn vốn để đầu tư dự án hiện đại hóa cơng nghệ và thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đồng thời khẩn trương đưa công nghệ, thiết bị mới vào khai thác để phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ và gia tăng tiện ích dịch vụ mà cụ thể là các giao dịch online: gửi tiết kiệm online, cho vay online, đăng ký phát hành thẻ online, thanh toán online,… nhằm làm tăng hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh.
- Tiếp tục quản lý, đầu tư cơ sở vật chất cho chi nhánh nhằm đảm bảo hạ tầng cơ sở phát triển ổn định, khang trang. Hỗ trợ vật chất cho Chi nhánh trong công tác nghiên cứu thị trường để tìm ra sản phẩm thích hợp cho khách hàng.
- Nâng cấp hệ thống công nghệ đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, tăng cường tính bảo mật, an tồn, tính sẵn sàng đáp ứng của hệ thống đi đôi với việc thiết lập cơ chế dự phòng.
- Sửa chữa, nâng cấp hệ thống máy ATM, hạn chế tình trạng máy báo lỗi, nuốt thẻ, tiền không ra mà tài khoản vẫn trừ…. Gây phiền hà, ác cảm đối với khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank.
- Đẩy mạnh đầu tư xây dựng công nghệ thông tin nhằm phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, đo lường rủi ro, trong đó có rủi ro tín dụng. Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin quản trị, hỗ trợ đắc lực cho quá trình ra quyết định của các cấp quản lý. Kiến nghị với NHNN về việc nâng cấp nguồn thông tin CIC nhằm đảm bảo tính chính xác, kịp thời, góp phần hỗ trợ cho Lãnh đạo ra quyết định cho vay, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ.
- Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm sốt tín dụng trong tồn hệ thống.
Chú trọng xây dựng và củng cố đội ngũ cán bộ có đạo đức nghề nghiệp và
năng lực chuyên mơn cao, tiếp tục hồn thiện chính sách lương, thưởng theo nguyên tắc phù hợp với năng lực và sự cống hiến có tính cạnh tranh nhằm giữ chân đội ngũ cán bộ có năng lực, hạn chế tình trạng chảy máu chất xám như thời gian vừa qua.
Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong toàn hệ thống cho tất cả các mặt nghiệp vụ của ngân hàng. Việc xây dựng tiêu chuẩn này góp phần tạo ra sự chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank, giúp nâng cao vị thế của Vietcombank hơn nữa trên thị thường quốc tế và trong nước.
Ngoài ra, NHNT Việt Nam cần phải kiến nghị với NHNN về việc tăng cường
vai trò của Hiệp hội Ngân hàng cũng như nâng cao vai trò của NHNN trong việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thơng qua lãi suất định hướng của mình. Nghiêm khắc xử lý những ngân hàng không tuân thủ đúng quy định của NHNN đưa ra như: quy định về lãi suất cho vay, huy động… nhằm hạn chế tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh về lãi suất của các NHTMCP đã xảy ra trong thời gian vừa qua.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận Chương 1 và thực trạng mở rộng tín dụng NHNT, CN Phú Thọ ở Chương 2, đề tài đã đề ra một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động tín dụng của Chi nhánh trong tương lai. Việc thực hiện các giải pháp này còn tùy thuộc vào khả năng và hoàn cảnh cụ thể của Chi nhánh trong từng thời điểm. Đồng thời, việc thực hiện các giải pháp này cũng đòi hỏi Lãnh đạo Chi nhánh thực hiện đồng bộ tất cả các bộ phận, phòng ban, từ nhân viên bảo vệ đến lãnh đạo cấp cao. Tất cả cùng tự giác, đoàn kết, phối hợp chặt chẽ với nhau mới có thể đạt được hiệu quả của những giải pháp đề ra. Hi vọng mục đích của đề tài là mở rộng hoạt động tín dụng của Chi nhánh có thể thực hiện được thơng qua các giải pháp trên.
KẾT LUẬN
Mở rộng hoạt động tín dụng Vietcombank Phú Thọ là một việc làm cần thiết, khơng những có lợi cho riêng Chi nhánh, cho NHNT Việt Nam mà cịn có lợi cho sự phát triển kinh tế của TP.HCM. Nó mang lại cho các doanh nghiệp nguồn vốn kịp thời để kinh doanh có hiệu quả hơn, tạo công ăn việc làm cho người lao động cũng như mang về cho ngân sách thành phố một nguồn thu nhập đáng kể từ thuế.
Có thể những giải pháp trên chưa thật sự cần thiết trong bối cảnh nền kinh tế hiện tại khi mà hoạt động tín dụng cịn bị giới hạn để kiềm chế lạm phát nhưng về định hướng lâu dài, việc mở rộng hoạt động tín dụng là rất cần thiết cho hệ thống ngân hàng nói chung và cho NHNT Việt Nam nói riêng bởi đó là nguồn thu nhập chính của ngân hàng. Mục tiêu của đề tài hướng đến sự phát triển của Chi nhánh, gia tăng khả năng cạnh tranh với những ngân hàng khác trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần mang lại lợi nhuận cho Chi nhánh. Hi vọng với đề tài này, Vietcombank Phú Thọ sẽ áp dụng được vào thực tiễn và ngày càng nâng cao vị thế của Chi nhánh trong hệ thống ngân hàng.
Do giới hạn về thời gian nghiên cứu cũng như khả năng vốn kiến thức còn hạn chế, việc thực hiện đề tài này chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự hỗ trợ, hướng dẫn của Quý Thầy Cô để giúp tơi hồn thiện đề tài này, có thể vận dụng nó một cách hiệu quả vào trong cơng việc. Trân trọng kính chào.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. PGS-TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS-TS Hoàng Đức, PGS-TS Trần Huy Hoàng, PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, ThS Nguyễn Quốc Anh, ThS. Nguyễn Kim Trọng, ThS. Nguyễn Văn Thầy, Tiền tệ ngân hàng, NXB ĐHQG TP.HCM.
2. PGS – TS Lê Văn Tề, PGS-TS Ngô Hường, TS. Đỗ Linh Hiệp, TS.Hồ Diệu, TS.Lê Thẩm Dương, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê TP.HCM. 3. PGS-TS Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê
TP.HCM.
4. TS Hồ Diệu, Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê. 5. Tạp chí ngân hàng các năm 2008, 2009, 2010. 6. Thời báo kinh tế Sài Gòn.
7. Các văn bản pháp luật : Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN; Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN; Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN….
8. Tài liệu từ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, quy trình nghiệp vụ tín dụng, tài liệu triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2011-2015…
9. Các website tham khảo như : www.sbv.gov.vn, www.vneconomic.com.vn, www.mof.gov.vn, www.vietcombank.com